상담 및 피해/분쟁
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피해예방정보
키위닷컴에서 항공권 구입 시 주의하세요! 취소·환불 관련 소비자 불만 증가
- 생산기관한국소비자원
- 담당자한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀
- 게시일2023-04-25
- 조회수576
- 첨부파일
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![[이전 분기 대비 2배 이상 상담이 증가했어요]‘22년~’23년 3월까지 국제거래 소비자포털, 1372소비자상담센터에 접수된 상담은 총 187건으로 매 분기마다 늘어나고 있어요‘22년 1분기 7건, 2분기 13건 (85.7%↑), 3분기 26건 (100.0%↑), 4분기 46건 (76.9%↑),‘23년 1분기 95건 (106.5%↑). 95건 중 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 89건(93.8%)을 차지했어요](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000159/20230425112124265_GRMMW2ZK.png)
![[개별 항공권 규정을 고려하지 않고 ‘환불불가 약관’을 적용하고 있어요] 항공권 판매페이지 자발적 취소 시 환불 불가 조건 표기, 이용약관 환불이 불가하며 10유로만 크레디트로 지급. 개별 항공권 규정에 의해 전체 또는 수수료 공제 후 잔액 환불이 가능한 항공권이라도 키위닷컴은 자사 약관을 근거로 거절하고 있어요](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000159/20230425112133966_U2MKOS8I.png)
![[구매 전 거래조건을 꼼꼼히 따져보고 신중하게 계약을 체결하세요] ▶키위닷컴을 통해 항공권을 구매할 땐 자발적 취소는 환불이 어려움을 인지하고, 거래조건을 상세히 확인하세요 ※ 판매페이지, 이용약관 등에 환불불가 조건이 고지된 경우 카드사의 ‘차지백 서비스’를 이용한 결제 취소가 어려울 수 있어요 ▶항공권 가격에 큰 차이가 없다면 항공사에서 직접 항공권을 구입하세요 ▶분쟁이 해결되지 않는 경우 국제거래소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 상담을 신청할 수 있어요](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000159/20230425112143946_IVTYKLD2.png)
개요
[피해예방정보]
키위닷컴에서 항공권 구입 시 주의하세요
- 결제 취소 시 결제 금액과 무관하게 10유로만 크레디트로 지급 -
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해외여행 수요가 증가하는 가운데 글로벌 온라인 여행사(OTA)인 키위닷컴(Kiwi.com)과 관련된 소비자상담이 급증하고 있어 주의가 필요하다. |
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[사례] A씨는 2023년 3월 가격비교 사이트를 통해 연결된 키위닷컴에서 항공권(서울-괌 왕복, 2023년 9월 이용 예정) 2매를 구입하고, 약 196만 원을 지급함. 다음날 개인 사정으로 취소를 요구하자 크레디트로 10유로만 지급됨. 키위닷컴 측에 문의하니 상품 판매페이지 내용 및 약관에 사전 안내한 내용이고, 취소 시에도 10유로 지급에 동의했으므로 항공사의 규정과 별개로 추가 환불이 불가하다고 안내받음. |
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☐ 올해 1분기에만 95건이 접수되는 등 이전 분기 대비 2배 이상 증가
- 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’ 및 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(발신자부담) ‘1372소비자상담센터’ 접수 건
[ 키위닷컴 관련 소비자상담 접수 현황 ]
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구분 |
’22년 |
’23년 |
합계 |
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1분기 |
2분기 |
3분기 |
4분기 |
1분기 |
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접수 건수 |
7건 |
13건 |
26건 |
46건 |
95건 |
187건 |
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이전 분기대비 증가율 |
- |
85.7% |
100.0% |
76.9% |
106.5% |
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※ 구입처가 키위닷컴으로 확인되는 상담 건 중 동일 내용의 중복 접수 건은 제외
☐ 상담 사유 대부분이 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’
☐ 개별 항공권의 환불 규정을 고려하지 않고 자사의 ‘환불불가 약관’ 적용
[ 자발적 취소 시 10유로 크레디트 지급 관련 안내 내용 ]
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판매페이지 안내 내용(자발적 취소 시 환불불가) |
이용약관 상세내용(10유로만 환불) |
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자발적 취소 시 10유로만 크레디트로 환불 |
상담원 문의 시 답변 내용 |
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☐ 이용약관 개선 권고도 불수용, 일부 해외 항공사에서는 판매 제한 조치
한국소비자원은 지난해 키위닷컴을 포함한 8개 글로벌 OTA의 약관 등 거래 조건 실태를 조사하고, 사업자에게 소비자의 권리를 지나치게 제한하는 이용약관을 개선하도록 권고했으나 키위닷컴은 이를 받아들이지 않았다. 또한 키위닷컴은 국제거래 소비자포털에 접수된 소비자 상담 처리 과정에서도 이용약관을 근거로 10유로(크레디트) 이외의 대금 환불을 거부하고 있다.
해외 항공사인 아메리칸 항공(American Airlines) 등 4개 항공사는 지난해 키위닷컴에서 자사 항공권을 판매하지 못하도록 조치했다. 키위닷컴에서 판매하는 항공권과 관련해 소비자 불만이 다발하고 키위닷컴이 운임 등과 관련된 항공사 개별 약관을 지속적으로 위반했기 때문이다.
[ 4개 해외 항공사의 키위닷컴 내 항공권 판매 제한 안내 ]
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(URL: https://saleslink.aa.com/en-us/blog/2022/agency_news/an-update-to-kiwicom-agency-appointment.html)
☐ 구매 전 거래 조건 꼼꼼히 따져보고 신중하게 계약 체결
키위닷컴에서 항공권을 구입할 경우 자발적 취소 시 환불이 어려운 점을 인지하고 가격뿐만 아니라 거래 조건을 꼼꼼하게 확인해야 한다. 특히, 일정 변경 등의 가능성이 있다면 더욱 유의해야 한다. 항공권 가격을 비교한 후 가격 차이가 크지 않다면 항공사에서 직접 항공권을 구입하는 것이 변경·취소 등에 유리할 수 있다.
또한, 상품 판매페이지와 이용약관 등에 환불불가 조건이 고지되었다면 취소·환불 관련 분쟁 발생 시 카드사의 ‘차지백 서비스’를 이용한 결제 취소가 어려울 수 있다. 불가피하게 계약을 취소할 때는 키위닷컴에 크레디트 지급을 요청하기 전 항공사에 환불이 가능한지 문의하고, 관련 분쟁이 원만히 해결되지 않을 경우, 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 상담을 신청할 수 있다.
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