상담 및 피해/분쟁
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피해예방정보
숙박예약 플랫폼, 상위에 노출되는 상당수가 광고 상품이에요
- 생산기관한국소비자원
- 담당자한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀
- 게시일2023-03-27
- 조회수410
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![최근 여행 수요가 많아지면서 숙박 예약 플랫폼을 이용하는 소비자가 증가하고 있어요 [조사개요] 1) 조사대상: (국내) 네이버예약, 야놀자, 여기어때 (국외) 부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴 총 6개사 2) 조사내용: 숙박상품 총 1,542개의 ① 광고 표시 ② 입점 숙박업자 정보 제공* 등 * 상위 평점 순으로 총 225개 숙박업소 선정(리뷰 100개 이하 제외) 3) 조사기간: 2022. 10. 11. ~ 2022. 10. 28. 한국소비자원은 국내·외 숙박플랫폼 6곳의 거래실태를 조사했습니다](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000157/20230327092848399_SSNRZJZ2.jpg)
![숙박 관련 피해구제, 계약 해제로 인한 위약금 관련 분쟁이 가장 많아요 [숙박 피해구제 신청 건수(유형별)] ’19년~’22년 총 4,732건 중 ‘위약금 피해’ 3,801건(80.3%) [숙박플랫폼(6개사) 관련 피해구제 접수 비율] ’19년~’22년 숙박 관련 피해 중 ’19년 37.3% → ’22년 51.4% 증가 ※ 자세한 조사 결과는 보도자료 및 소비자24 참조](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000157/20230327092857888_8LF91KH4.jpg)
![플랫폼 상위에 노출되는 숙박 상품, 광고 상품 많아요 [광고상품 표시 실태*] 부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴 : 광고라고 한글로 표시 야놀자, 여기어때 : 광고의 영어 약자인 AD로 표시 → 소비자가 쉽게 알아볼 수 있는 한글 표기 등으로 개선이 필요해요 [상위 노출 숙박상품의 광고 상품 비율* (호텔의 경우)] 야놀자, 부킹닷컴: 93% (93개/100개) 아고다: 19% (19개/100개) 호텔스 닷컴: 4% (4개/100개) (* 조사대상 중 1곳(네이버)을 제외한 5개 숙박플랫폼) 야놀자와 여기어때의 경우 ‘야놀자 추천순’, ‘여기 어때 추천순’(기본 노출 방식) 광고 상품을 우선 노출하고 있는 것으로, 소비자들이 추천 사유를 오인하지 않도록 추천기준에 대한 명확한 설명이 필요해요](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000157/20230327092908760_1TY8BQYO.jpg)
개요
[피해예방정보]
숙박 예약 플랫폼, 상위에 노출되는 상당수가 광고 상품
- 소비자가 오인하지 않도록 광고 표시를 명확하게 개선할 필요 -
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【 조사 개요 】
■ 조사 대상 : (국내) 네이버 예약, 야놀자, 여기어때 (국외) 부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴 총 6개 사 ■ 조사 내용 : 숙박상품 총 1,542개의 ① 광고 표시 ② 입점 숙박업자 정보 제공* 등 ■ 조사 기간 : 2022. 10. 11. ~ 2022. 10. 28. |
☐ 숙박 관련 피해구제, 계약 해제로 인한 위약금 관련 분쟁이 80.3%로 가장 많아
최근 4년간(2019~2022년) 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 4,732건이다. 유형별로는 계약 해제로 인한 위약금 피해가 3,801건(80.3%)으로 가장 많았고, 이어 위생, 안전, 부대시설 불만 571건(12.1%), 숙박 이용 관련 정보 미흡 186건(3.9%) 등의 순이었다.
그중 조사 대상 숙박플랫폼 6곳과 관련한 소비자 피해구제 신청 건수는 총 2,053건(43.4%)이었다. 특히 숙박 관련 피해 중 숙박플랫폼이 차지하는 비율은 2019년에 37.3%였으나 2022년에는 절반 이상인 51.4%로 증가했다.
[ 최근 4년(2019~2022년) 숙박 피해구제 신청 건수 ]
(단위 : 건, %)
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구 분 |
2019년 |
2020년 |
2021년 |
2022년 |
계 |
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4,732(100.0) |
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2,053(43.4) |
- 네이버, 야놀자, 여기어때, 부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴
☐ 플랫폼 상위에 노출되는 숙박상품, 광고 상품 많아
- ㈜여기어때컴퍼니는 우리 원과 간담회 후 모텔 및 펜션·풀빌라의 광고 표시를 ‘AD’에서 ‘광고’로 변경(3.17.)
각 플랫폼에서 상위에 노출되는 숙박상품의 광고 상품 비율을 조사한 결과, 호텔의 경우 야놀자와 부킹닷컴은 각 93%(93개/100개), 아고다 19%(19개/100개), 호텔스닷컴 4%(4개/100개) 순이었다. 모텔의 경우 야놀자와 여기어때 상위 노출 상품의 100%(야놀자 210개, 여기어때 202개)가 광고 상품이었고, 펜션 풀빌라는 야놀자 100%(210개), 여기어때 56.2%(118개/210개)가 이에 해당했다.
☐ 사업자 귀책사유로 인한 계약 취소 시, 손해배상 규정 마련이 필요
한편, 「소비자분쟁해결기준」은 사업자의 귀책사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 취소 시점 등에 따라 소비자에게 계약금 환급 및 손해배상을 하도록 규정하고 있다. 그러나 조사 대상 숙박플랫폼 6곳 모두 사업자의 계약 해제에 따른 손해배상 책임을 명시한 곳은 없었다.
다만 야놀자는 숙박업소의 사정으로 예약이 취소되는 경우 숙박 대금 전액을 환급하고 결제액만큼의 포인트를 보상하는 서비스(야놀자케어)를 제공하고 있으나, 상위 노출 숙박업소 총 520개 중 6.5%에 해당하는 34개 업소만 가입되어 이용이 제한적이었다.
☐ 해외 숙박 예약 플랫폼, 입점 사업자 관련 정보 표시가 미흡
- 「전자상거래에서의 소비자보호에 관한 법률」제20조② : 통신판매중개자는 통신판매중개의뢰자의 상호, 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 사업자등록번호 등을 소비자에게 제공해야 함
숙박플랫폼 6곳에서 판매되고 있는 총 225개 숙박상품의 사업자 정보를 확인한 결과, 상호와 주소는 전부 표시되어 있었으나 전자우편주소, 통신판매신고번호 등 일부 정보가 누락된 경우도 있었다. 특히 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴 등 해외 플랫폼은 상호 및 주소를 제외한 나머지 사업자 정보 일체를 제공하지 않았다.
최근 급격하게 성장하는 온라인 플랫폼 시장의 건전한 발전과 소비자의 권익 보호를 위해 사업자의 역할과 책임이 점점 중요해지는 만큼, 한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 숙박플랫폼 사업자에게 ▲ 광고상품에 대해서는 소비자가 쉽게 식별할 수 있도록 표시할 것, ▲ 사업자의 귀책사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 손해배상 기준을 자체적으로 마련할 것 등을 권고할 예정이다.
붙임1. 숙박플랫폼 실태조사 결과
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