상담 및 피해/분쟁
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피해예방정보
소비자 46.6% 키오스크 이용 중 불편·피해 경험있어요
- 생산기관한국소비자원
- 담당자한국소비자원 시장조사국 시장감시팀
- 게시일2022-11-25
- 조회수5,917
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![조사대상 키오스크 대부분이 KS 표준대로 설계하지 않아 접근성이 낮아요 [올해 2월에 개정된 키오스크 KS표준 「무인정보단말기 접근성 지침」] - 주요내용 : 키오스크 표면에 이용 방법 안내, 폰트 크기 12mm 이상, 키오스크 화면 높이 최대 1,220mm 초과 금지, 대체 콘텐츠 제공 등 (법적의무사항은 아님) [공공·민간분야 키오스크 20대에 대해 키오스크 KS 표준에 규정된 설계 준수 여부를 확인] - 이용 방법 안내 : 60.0%(12대) 키오스크 기기 자체 또는 첫 화면에 이용방법을 표시하지 않음 - 글씨 크기 : 70.0%(14대) : KS 표준에 규정된 글씨 크기(12mm)보다 작음 (고령자 등의 이용에 어려움이 많을 것으로 예상됐어요)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000147/20221125103528745_EOB9M24X.jpg)
![키오스크 기능 표준화를 통한 접근성 개선 필요해요 [키오스크 관련 개선 의견 설문 조사 (500명 기준)] 84.8%(424명) 업종 또는 브랜드마다 다르게 설정된 키오스크의 주문 순서, 조작 방법 등 기능의 표준화가 필요하다고 응답했어요 한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 유관부처에 업종별 키오스크 기능·설계 표준화를 건의했고, 조사대상 사업자에게는 고령자·장애인 등 디지털 약자층의 키오스크 접근성 개선을 권고했어요 아울러, 고령 소비자의 키오스크 이용 미숙으로 인한 소비자피해를 예방하기 위해 맞춤형 교육을 지속적으로 실시할 계획이에요](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000147/20221125103528742_K60DVMRX.jpg)
개요
[피해예방정보]
소비자 2명 중 1명, 키오스크 이용 중 불편‧피해 경험 있어
- 키오스크 기능 표준화 및 고령자‧장애인 등 접근성 제고 노력 필요 -
비대면 거래가 활발해지면서 다양한 분야에서 키오스크가 활용*되고 있다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 키오스크 이용실태를 조사한 결과, 화면 구성이나 조작 방법이 기기마다 달라 이용이 불편하고, 고령자‧장애인 등 디지털 약자층의 접근성도 낮아 개선이 필요한 것으로 나타났다.
* ’21년 기준 국내 민간분야 키오스크 수는 26,574대로, 특히 요식업 및 생활편의 분야는 ’19년 대비 4.1배 증가(’21년 국정감사 보도자료, 김상희 의원실)
최근 4년 7개월간(2018.1.~2022.7.) 1372소비자상담센터*에 접수된 키오스크 관련 소비자 불만 건수는 총 96건으로, 업종 유형을 보면 ‘유통점포’가 35.4%(34건)로 가장 많았고, 이어 ‘주차장’ 22.9%(22건), ‘외식업’ 15.6%(15건) 순이었다.
* 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(발신자부담)
☐ 키오스크 이용 중 불편 또는 피해 경험 46.6%로 매우 높아
| 소비자 설문조사 | 디지털 약자층 접근성 실태조사 |
|---|---|
|
■(조사대상) 키오스크 이용 경험이 있는 소비자 500명* |
■(조사대상) 서울‧경기 소재 공공‧민간분야 키오스크 20대 ■(조사기간) 2022년 5~8월 |
키오스크를 이용한 경험이 있는 소비자 500명에게 최근 1년간 키오스크 이용 중 불편 또는 피해를 경험한 적이 있는지 설문한 결과, 응답자의 46.6%(233명)가 경험한 적이 있다고 응답했다.
키오스크 이용이 불편한 이유에 대해서는 키오스크 이용 중 ‘주문이 늦어져 뒷사람 눈치가 보임(52.8%)’, ‘조작 어려움(46.8%)’, ‘기기 오류(39.1%)’ 순이었다. 특히 60대 이상의 경우는 ‘조작 어려움(53.6%)’이 가장 불편하다고 응답했고, 다른 연령대에 비해 ‘주문화면의 작은 글씨’로 인한 불편이(23.2%) 상대적으로 많았다*(복수 응답).
※ 상세내용 <붙임> 8페이지 참고
【 키오스크 이용 중 경험한 불편 사례 (중복응답, N=233)】
(단위: %)
| 유형 |
뒷사람 눈치 |
조작 어려움 |
기기 오류 |
검색 어려움 |
할인· 적립 |
설명 부족 |
시간 지체 |
다회용기 선택불가 |
용어 어려움 |
현금 불가 |
글씨 작음 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
비중 |
52.8 |
46.8 |
39.1 |
33.5 |
24.9 |
21.0 |
18.5 |
14.2 |
12.4 |
12.0 |
8.2 |
조사대상 8개 업종 중 키오스크 이용 시 가장 많이 피해를 경험했다고 응답한 업종은 ‘외식업’이었으며, 이어서 ‘유통점포’, ‘주차장’ 등의 순이었다(복수 응답).
업종별 피해 경험 유형을 살펴보니 ‘외식업’에서는 ‘주문 실수를 인지하지 못해 다른 상품을 받은 사례(93.9%)’가 가장 많았고, 대형마트 등 ‘유통점포’는 ‘상품변경 불가(30.4%)’, ‘주차장’은 ‘주차 할인 등 미적용(28.6%)’을 많이 경험한 것으로 나타났다(복수 응답).
【 업종별 피해 경험 유형(중복응답, N=233)】
(단위: %)
| 구분 |
키오스크 이용 강제 |
주문 취소 불가 |
상품·서비스 변경 불가 |
주문 실수 인지 불가 |
상품서비스 미제공 |
|---|---|---|---|---|---|
|
외식업 |
92.5 |
87.0 |
77.2 |
93.9 |
71.4 |
|
유통점포 |
19.9 |
23.0 |
30.4 |
14.6 |
11.9 |
|
주차장 |
15.1 |
19.0 |
14.1 |
8.5 |
28.6 |
설문조사 대상 500명의 키오스크 이용 만족도(5점 만점*)를 평가한 결과, 전체연령의 평균 만족도는 3.58점이었고, 60대의 이용 만족도가 3.31점으로 가장 낮았다.
* 점수가 5점에 가까울수록 이용이 편리, 1점에 가까울수록 불편하다는 의미
☐ 조사대상 키오스크 대부분이 KS 표준대로 설계하지 않아 접근성 낮아
올해 2월에 개정된 키오스크 KS 표준「무인정보단말기 접근성 지침*」에서는 장애인이나 고령자도 키오스크를 쉽게 이용할 수 있는 설계법을 제시하고 있다.
* 주요 내용은 “키오스크 표면에 이용 방법 안내, 폰트 크기 12mm 이상, 키오스크 화면 높이 최대 1,220mm 초과 금지, 대체 콘텐츠 제공 등”이나 법적 의무사항은 아님.
이에 공공‧민간분야 키오스크 20대에 대해 키오스크 KS 표준에 규정된 설계 준수 여부를 확인한 결과, 60.0%(12대)는 키오스크 기기 자체 또는 첫 화면에 이용 방법을 표시하지 않는 등 해당 지침에 부합하지 않는 것으로 나타났다.
조사대상 중 70.0%(14대)는 KS 표준에 규정된 글씨 크기(12mm)보다 작았는데, 그 중 ‘외식업(4곳)’, ‘영화관(2곳)’ 및 ‘교통시설(3곳)’에 설치된 키오스크는 글씨 크기가 특히 작아 고령자 등의 이용에 어려움이 많을 것으로 예상된다.「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)」에서는 소비자의 청약철회권을 보장하고 있다.
☐ 장애인이 사용할 수 있는 배리어프리(Barrier free) 키오스크는 거의 없어
시‧청각장애인의 원활한 키오스크 이용을 위해서는 시‧청각 정보를 다른 감각을 이용하여 파악할 수 있도록 대체 콘텐츠*가 제공되어야 하지만, 조사대상 키오스크 모두 시각장애인을 위한 점자 표시 및 음성안내가 없거나 부족했다.
* (예시) 시각장애인을 위한 점자‧청각으로 제공되는 콘텐츠, 청각장애인을 위한 지시등의 켬과 끔을 이용한 정보 전달 등
특히 주차장 무인정산기(5대, 25.0%)는 직원과의 유일한 소통 수단이 ‘호출’ 버튼을 이용한 전화 통화여서, 음성을 인식하기 어려운 청각장애인은 소통이 불가했다*.
* 인근에 직원이 상주하고 있는 다른 업종의 키오스크와 달리, 근처에 직원이 상주하지 않는 무인 주차장은 키오스크 이용 중 오류가 발생하거나 이용에 도움이 필요할 경우 대응이 어려움.
또한, 휠체어를 탄 장애인의 키오스크 이용이 편리하도록 키오스크 화면 최대 높이를 1,220mm 이하로 설치해야 하는데, 85.0%(17대)는 기준보다 높게 위치하여 이용하기 어려웠다.
* 「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」(‘21.7.27. 일부개정)
☐ 키오스크 기능 표준화를 통한 접근성 개선 필요
키오스크 관련 개선의견으로는 설문 대상 500명 중 84.8%(424명)가 업종 또는 브랜드마다 다르게 설정된 키오스크의 주문 순서, 조작 방법 등 기능의 표준화가 필요하다고 응답했다.
또한, 기기 이용에 도움을 줄 수 있는 직원을 근처에 배치하거나 호출벨을 설치하는 등 편의성 개선이 필요하다고 응답한 소비자가 88.2%(441명)로 많아, 키오스크를 설치‧운영하는 사업자의 자율 개선이 필요한 것으로 나타났다.
이에 한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 유관부처에 업종별 키오스크 기능‧설계 표준화를 건의했고, 조사대상 사업자에게는 고령자‧장애인 등 디지털 약자층의 키오스크 접근성 개선을 권고했다.
아울러, 고령 소비자의 키오스크 이용 미숙으로 인한 소비자피해를 예방하기 위해 맞춤형 교육을 지속적으로 실시할 계획이다.
붙임1. 소비자 불만‧피해 현황
붙임2. 소비자 설문조사
붙임3. 디지털 약자층 접근성 모니터링
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