상담 및 피해/분쟁
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피해예방정보
재판매(리셀) 플랫폼, 이용자 20.5%는 불만·피해 경험 있어요
- 생산기관한국소비자원
- 담당자시장조사국 온라인거래조사팀, 피해구제국 부산울산경남지원
- 게시일2023-08-21
- 조회수702
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![MZ세대를 중심으로 한정판 제품을 온라인에서 재판매(리셀)하는 개인 간 거래가 활발하게 이루어지고 있어요 재판매 플랫폼은 판매회원의 제품을 검수한 후 구매회원에게 제품을 배송하고 있는데, 이러한 검수 과정에서 피해가 늘고 있어 소비자의 주의가 필요해요 [재판매 플랫폼의 거래방식] 1) 판매회원 : 상품 등록 후 거래 체결 시 검수센터로 발송 > 재판매 플랫폼 : 검수진행 / 구매회원 : 상품 선택 후 입금 > 재판매 플랫폼 (거래체결) 2) 재판매 플랫폼 > 판매회원 : 검수 통과 시 판매금액 정산, 지급 / 재판매 플랫폼 > 구매회원 : 검수 통과 시 상품발송 한국소비자원이 국내 재판매 플랫폼(4개 사)*의 운영실태를 조사했어요 * KREAM(크림(주)), 솔드아웃((주)에스엘디티), StockX(스탁엑스 코리아(주)), 아웃오브스탁((주)아웃오브스탁)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000167/20230821080337993_TGXDXP6M.jpg)
![재판매 플랫폼 관련 소비자 피해는 전년 대비 251.3% 증가했어요 [재판매 플랫폼 관련 피해구제 신청 건] '20년 (18건) > '21년 (39건) > '22년 (137건) 251.3% 증가 [불만유형 1위] 품질하자 : 52.1%(101건) [피해품목 1위] 운동화 : 64.4%(125건)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000167/20230821080337846_GZ68MIWG.jpg)
![플랫폼 이용 중 불만·피해 경험 20.5%, 주된 사유는 검수 관련이 46.3%에요 재판매 플랫폼 이용 경험이 있는 소비자(1,000명) 설문 결과 : 20.5% (205명) 이용과정에서 소비자 불만·피해를 경험 [주요피해사유 1위 : 불성실 검수 혹은 검수 불량 46.3%(95명)] - 플랫폼의 검수 기준은 검수 관련 분쟁에서 책임소재를 판단하는 중요한 잣대가 될 수 있으나, 품목별로 구분하여 구체적으로 공개하는 곳은 2곳(크림, 솔드아웃) 뿐이었어요](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000167/20230821080338153_YF8XRZJR.jpg)
![리셀 거래 취소 시 판매자 패널티에 비해 구매자 보상 적었어요 [조사대상 플랫폼 4곳 모두 거래가 취소되는 경우] 1) 판매자에게 취소사유에 따라 상품가격의 5.0~15.0%에 해당하는 패널티를 부과하고 있었어요 2) 구매자에게 거래취소로 인한 피해로 지급되는 보상은 패널티 금액보다 적었어요 ◎ 구매자 과실 없이 거래가 취소 된 경우 - 판매자에게 부과된 패널티 금액의 절반에 해당하는 금액을 구매자에게 포인트로 지급(플랫폼 2곳) - 아무런 보상을 지급하지 않음(플랫폼 1곳)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000167/20230821080338131_EOPDS628.jpg)
![보관 서비스 해지 시 사용하지 않은 잔여기간의 요금 환급 불가했어요 [조사대상 2곳 ㆍ크림ㆍ솔드아웃] - 판매자 또는 구매자에게 물품 보관 서비스*를 제공 중 - 이용요금은 30일 단위로 결제 * 미리 상품 검수가 완료된 상품을 플랫폼에서 운영하는 창고 등의 장소에 보관해주는 서비스로, 이후 구매자가 구매 의사를 밝히고 대금 결제가 이루어지면 즉시 배송이 이루어짐. [「방문판매 등에 관한 법률」 상 계속거래 계약에 해당] 이용자는 언제든 계약을 해지하고 이용하지 않은 기간의 이용대금을 환급받을 수 있어요 : 그러나 보관 서비스 이용계약을 중도 해지하는 경우 잔여 기간에 해당하는 요금은 환급이 불가했어요](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000167/20230821080338370_2K3AZZ9V.jpg)
![10대 미성년자의 거래가 활발하나 거래 안전을 위한 장치는 없었어요 재판매 플랫폼 이용경험 설문조사 중 10대 거래 현황 [연평균 거래 횟수] 6.38회 : 30대 (7.47회) 다음으로 많았어요 [연평균 거래금액] 1,562,900원 미성년자의 거래가 활발하나, 법정대리인의 동의가 없는 미성년자 거래는 취소 될 수 있다는 정보는 제공되지 않았어요 ◎ 현행 법령상 재판매 플랫폼 등의 통신판매중개업자가 미성년자 거래 관련 내용을 고지할 의무는 없으나, 미성년자 거래 안전을 위한 별도 장치를 마련할 필요가 있어요](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000167/20230821080338716_C0RLZ2AQ.jpg)
![플랫폼 내 분쟁과 불만을 해결하기 위한 자체 기준과 절차 마련 필요해요 [분쟁해결 관련 실태] - 2개 업체(ㆍ크림 ㆍ아웃오브스탁) 이용약관 상 개인 간 거래 분쟁에 원칙적으로 플랫폼이 개입하지 않는다고 규정 - 1개 업체(ㆍ솔드아웃) 분쟁 해결과 관련해 원론적 내용만을 기재](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000167/20230821080338681_HVYOE0FQ.jpg)
![한국소비자원은 재판매 플랫폼 사업자에게 아래 내용을 권고했어요 1) 보관 서비스 이용계약 중도해지 시 환급금 산정기준 개선 2) 미성년자 등 소비자 거래 안전을 위한 장치 마련 3) 검수 기준 안내 등 이용자 분쟁 해결을 위한 기준·절차 마련 [소비자 주의사항] 재판매 플랫폼 이용 시에는 이용 및 취소 수수료 등을 꼼꼼하게 따져보고 거래하세요](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000167/20230821080338722_L1E3P9T7.jpg)
개요
[피해예방정보]
재판매(리셀) 플랫폼, 이용자의 20.5%가 불만·피해 경험
- 이용자 불만은 검수 관련한 내용이 가장 많아 -
※ 국내 리셀 시장 규모는 2025년까지 약 2.8조 원 규모까지 성장할 것으로 전망(이베스트투자증권, 2022)
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[재판매 플랫폼의 거래방식] |
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①판매자가 판매하고자 하는 상품을 플랫폼에 등록한 후, ❶구매자가 입금하여 계약이 체결되면 상품을 플랫폼 검수센터로 발송함. 플랫폼에서 검수 후 검수 통과 상품에 대해 ②판매자에게 판매금액을 정산하고 ❷구매자에게는 상품을 발송함 |
* KREAM(크림㈜), 솔드아웃(㈜에스엘디티), StockX(스탁엑스 코리아㈜), 아웃오브스탁(㈜아웃오브스탁)
☐ 재판매 플랫폼 관련 소비자피해는 전년 대비 251.3% 증가
최근 3년간(2020~2022) 한국소비자원에 접수된 재판매 플랫폼 관련 피해구제 신청은 총 194건*으로, 특히 2022년에는 전년 대비 251.3% 증가했다.
* 재판매 플랫폼 관련 피해구제 신청 건(증감률) : (’20년)18건 → (’21년)39건(↑116.7%) → (’22년)137건(↑251.3%)
피해구제 신청사유는 ‘품질 하자’ 52.1%(101건), ‘계약해제·위약금’ 29.4%(57건), ‘부당행위’ 10.8%(21건) 등의 순이었다. 품목별로는 ‘운동화’ 64.4%(125건), ‘의류’ 9.8%(19건), ‘샌들·구두’ 7.7%(15건) 등이 많았다.
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[ 조사 개요 ] |
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☐ 플랫폼 이용 중 불만·피해 경험 20.5%, 주된 사유는 ‘검수 관련’이 46.3%
재판매 플랫폼 이용 경험이 있는 소비자(1,000명) 설문 결과, 이용자의 연평균 거래 횟수는 6.39회였으며, 연령별로는 ‘30대’의 거래가 7.47회로 가장 많았다. 이용자별 최다 구매는 총 72회, 최다 판매는 총 50회로 나타났다.
플랫폼 이용과정에서 불만·피해를 경험했다고 응답한 소비자는 20.5%(205명)였는데, 주요 사유는 ‘불성실 검수 혹은 검수 불량’ 46.3%(95명), ‘일방적 거래취소’ 37.6%(77명), ‘거래취소 관련 패널티’ 32.2%(66명) 등의 순이었다(중복응답).
플랫폼의 검수 기준은 검수 관련 분쟁에서 책임소재를 판단하는 중요한 잣대가 될 수 있다. 그러나 이를 품목별로 구분하여 구체적으로 공개하는 곳은 2곳(크림, 솔드아웃)뿐 이었고, 1곳(스탁엑스)은 일반적인 검수 기준만 안내했으며, 나머지 1곳(아웃오브스탁)은 검수 기준을 아예 공개하지 않았다.
☐ 리셀거래 취소 시, 판매자 패널티에 비해 구매자 보상 적어
조사대상 플랫폼 4곳 모두 거래가 취소되는 경우 취소사유에 따라 판매자에게 상품가격의 5.0~15.0%에 해당하는 패널티를 부과하고 있었다. 그러나 거래 취소로 피해를 보는 구매자에게 지급되는 보상은 패널티 금액보다 적었다.
예를 들어, 구매자의 과실 없이 거래가 취소되면 플랫폼 2곳(크림, 솔드아웃)은 판매자에게 부과한 패널티 금액의 절반에 해당하는 금액을 구매자에게 포인트로 보상하지만, 1곳(아웃오브스탁)은 아무런 보상을 하지 않았다.
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[ 재판매 플랫폼의 이용자 패널티 및 보상정책* ] |
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구분 (기준 : 상품가격) |
크림 |
솔드아웃 |
스탁엑스 |
아웃오브스탁 |
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판매자 패널티 |
5.0~15.0% |
10.0% |
15.0% (최소 ＄15) |
15.0% |
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구매자 보상** |
2.5~7.5%*** |
5.0% |
경우에 따라 쿠폰 지급 |
보상 없음 |
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* 2023. 6. 7. 기준(조사 일자) ** 플랫폼에서 사용 가능한 포인트 또는 쿠폰으로 지급 *** 판매자에게 패널티가 부과되는 거래에 한정하여 지급 |
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☐ 보관 서비스 해지 시 사용하지 않은 잔여기간의 요금 환급 불가
조사대상 2곳(크림, 솔드아웃)은 판매자 또는 구매자에게 이용요금이 30일 단위로 결제되는 물품 보관 서비스*를 제공하고 있다. 그런데 서비스 이용 중 상품이 판매되지 않거나 판매 의사가 없어져 이용계약을 중도 해지하는 경우 잔여기간에 해당하는 요금은 환급을 받을 수 없었다.
* 플랫폼이 미리 상품 검수가 완료된 상품을 플랫폼에서 운영하는 창고 등의 장소에 보관해주는 서비스로, 이후 구매자가 구매 의사를 밝히고 대금 결제가 이루어지면 즉시 배송이 이루어짐.
이러한 보관 서비스 계약은 「방문판매 등에 관한 법률」상 계속거래 계약에 해당하므로 이용자는 언제든 계약을 해지할 수 있으며 이용하지 않은 기간의 이용대금을 환급받을 수 있어야 한다.
☐ 10대 미성년자의 거래가 활발하나 거래 안전을 위한 장치는 없어
한편, 소비자 설문에 따르면 재판매 플랫폼을 통한 10대 소비자의 연평균 거래 횟수는 6.38회로 30대(7.47회) 다음으로 많고, 연평균 거래금액은 1,562,900원에 달했다. 이처럼 재판매 플랫폼 내 미성년자 거래가 활발하게 이루어지고 있지만, 거래 과정에서 법정대리인의 동의가 없는 미성년자 거래는 취소될 수 있다는 정보는 제공되지 않았다.
현행 법령상 재판매 플랫폼 등의 통신판매중개업자가 위와 같은 미성년자 거래 관련 내용을 고지할 의무는 없다. 그러나 재판매 플랫폼은 시스템 구조상 판매자가 판매 관련 내용을 자유롭게 게시할 수 없으므로, 미성년자 거래 안전을 위한 별도 장치를 마련할 필요가 있다.
☐ 플랫폼 내 분쟁과 불만을 해결하기 위한 자체 기준과 절차 마련 필요
이밖에 조사대상 2곳(크림, 아웃오브스탁)은 이용 약관상 개인 간 거래 분쟁에 원칙적으로 플랫폼이 개입하지 않는다고 정하고 있었고, 1곳(솔드아웃)은 분쟁 해결과 관련해 분쟁처리기구를 운영한다는 등의 원론적 내용만을 기재하는 등 플랫폼에서 발생하는 이용자 분쟁 해결을 위한 기준이나 절차가 미흡했다.
한국소비자원은 이번 실태조사 결과를 토대로 재판매 플랫폼 사업자에게 ▲보관 서비스 이용계약 중도해지 시 환급금 산정기준 개선, ▲미성년자 등 소비자 거래 안전을 위한 장치 마련, ▲검수 기준 안내 등 이용자 분쟁 해결을 위한 기준·절차 마련 등을 권고했다. 아울러 소비자에게는 이용 및 취소 수수료 등을 꼼꼼하게 따져보고 거래할 것 등을 당부했다.
붙임.재판매 플랫폼 실태조사 주요 내용
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