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피해예방정보

커넥티드카 서비스 통신 장애 시 손해배상 기준 미흡해

  • 생산기관한국소비자원
  • 담당자한국소비자원 시장조사국 거래조사팀
  • 게시일2021-12-29
  • 조회수151
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커넥티드카 서비스 통신 장애 시 손해배상 기준 미흡해요


자동차와 정보통신기술을 융합하여 차량 안전 및 편의 서비스를 제공하는 커넥티드카 서비스* 이용자가 매년 증가하고 있어요 한국소비자원이 커넥티드카 서비스 이용 실태를 조사하였습니다. * 자동차와 스마트폰 모바일 앱의 직접 연동을 통한 원격차량제어, 차량진단, 내비게이션, 주문결제 등의 기능 제공


커넥티드카 서비스 ‘품질·AS’ 관련 불만이 가장 많아요 최근 4년간(2018.1.~2021.10.) 1372소비자상담센터에 접수된 커넥티드카 서비스 관련 소비자불만 상담은 총 146건으로 매해 증가하고 있어요 소비자불만 유형 서비스 장애 및 AS지연과 관련된 품질·AS : 35.6% (52건), 해지 안내 미흡 등 계약 관련 : 24.7% (36건), 서비스 무료기간 중고차 승계 불가 : 17.8% (26건)


서비스 장애 시 손해배상 기준 소비자에게 불리해요 통신망 장애 등으로 서비스 제공이 어려울 경우에 대비한 손해배상 책임에 대해 조사대상 8개 서비스 중 5개 서비스만 이용약관에 기준을 명시했어요 그 중 4개 서비스는 소비자가 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 이용요금의 2~3배에 상당하는 금액으로 손해배상액을 한정했어요 이는 일반 이동통신서비스의 손해배상기준*에 비해 미흡한 수준이에요 *소비자분쟁해결기준(이동통신서비스업) : 이용요금의 6배에 상당하는 금액을 최저 손해배상액으로 정함


서비스 잔여 무료제공기간 승계 관련 정보 제공 미흡해요 조사대상 8개 서비스 모두 신규 차량 구매 시 커넥티드카 서비스를 일정기간 무료로 제공하고 있으나 4개 서비스는 무료제공기간이 남은 차량을 중고로 구매하더라도 해당 서비스를 무료로 이용할 수 없는 경우가 있는 것으로 확인 잔여 무료제공기간의 승계 여부 차종, 연식, 신차 구입자의 가입 여부 등에 따라 달라지지만, 서비스 홈페이지에 관련 정보가 흩어져 있고 메뉴 구성이 복잡해 소비자가 쉽게 확인하기 어려웠어요


주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화 필요해요 - 최근 3년 이내에 커넥티드카 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 300명을 대상 - 서비스 계약기간, 요금 등 주요 계약 내용 알지 못함 : 35.0%(105명) 서비스 가입 및 이용과정에서 소비자가 계약 내용을 쉽게 확인할 수 있도록 사업자들이 정보제공을 강화할 필요가 있어요



소비자 피해가 발생하면, 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있어요 1372 소비자상담센터 국번없이 1372(유료) www.ccn.go.kr 소비자24 인터넷 모바일앱으로 간편하게 www.consumer.go.kr

개요

[피해예방정보]

커넥티드카 서비스, 통신 장애 시 손해배상 기준 미흡해

- 손해배상 수준 높이고 계약 관련 정보제공 강화해야 -

자동차와 정보통신기술을 융합하여 차량 안전 및 편의 서비스를 제공하는 커넥티드카 서비스* 이용자가 매년 증가하고 있다.** 이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 커넥티드카 서비스 이용 실태를 조사한 결과, 통신 장애로 서비스를 이용하지 못해도 받을 수 있는 손해배상 수준이 미흡하고 계약 관련 정보도 충분히 제공되고 있지 않아 개선이 요구된다.

  • 자동차와 스마트폰 모바일 앱의 직접 연동을 통한 원격차량제어, 차량진단, 내비게이션, 주문결제 등의 기능 제공
  • 무선통신서비스 차량관제 가입회선: ’19년 약 247만 회선, ’20년 약 360만 회선, ’21년 7월 기준 약 450만 회선(과학기술정보통신부)
커넥티드카 서비스 실태조사를 알 수 있는 표 입니다.
커넥티드카 서비스 실태조사 소비자 설문조사
(조사대상) 7개 자동차 회사의 8개 커넥티드카 서비스
  • 현대차(블루링크, 제네시스커넥티드), 기아(기아커넥트(UVO),
    쌍용(인포콘), 르노삼성(이지커넥트), BMW(BMW 커넥티드 드라이브),
    벤츠(메르세데스 미 커넥트), 아우디(아우디 커넥트)
(조사내용) 정보제공 현황, 이용약관 등
(조사기간) ‘21. 10. 1. ~ 10. 29.
(조사대상) 최근 3년 이내 커넥티드카 서비스 이용 경험이 있는 소비자 300명
(조사내용) 이용 실태, 불만 및 피해 현황 등
(조사방법) 온라인 설문조사
(조사기간) ‘21. 10. 13. ~ 10. 15.

커넥티드카 서비스, ‘품질·AS’ 관련 불만이 가장 많아

최근 4년간(2018.1.~2021.10.) 1372소비자상담센터에 접수된 커넥티드카 서비스 관련 소비자불만 상담은 총 146건으로 매해 증가하고 있다.

소비자불만 유형으로는 서비스 장애 및 AS 지연 등 ‘품질·AS’ 불만이 35.6%(52건)로 가장 많았고, 이어 해지 안내 미흡 등 ‘계약 관련’ 불만 24.7%(36건), ‘서비스 잔여 무료제공기간 승계 불가’와 관련된 불만 17.8%(26건) 순이었다.

【 커넥티드카 서비스 관련 유형별 소비자 불만현황 】

(단위 : 건(%))

커넥티드카 서비스 관련 유형별 소비자 불만현황을 알 수 있는 표 입니다.
구분 2018년 2019년 2020년 2021년
(1~10월)
계 (비율)
품질·AS 2 20 17 13 52(35.6)
계약 관련 4 10 13 9 36(24.7)
서비스 무료기간
중고차 승계
3 5 12 6 26(17.8)
광고 관련 11 2 7 - 20(13.7)
기타 1 7 2 2 12(8.2)
21 44 51 30 146(100)

서비스 장애 시 손해배상 기준 소비자에게 불리해

이동통신망을 통해 제공되는 커넥티드카 서비스는 이동통신망의 물리적·지형적 제한 조건 등으로 인해 서비스 제공의 일시 중단 등의 상황이 발생할 수 있는데, 이 경우 조사대상 8개 서비스 중 7개는 이용약관에 사업자의 책임을 면한다고 명시했다.

특히, 통신망 장애 등으로 서비스 제공이 어려울 경우에 대비한 손해배상 책임에 대해서는 5개 서비스만 이용약관에 기준을 명시하고, 나머지 3개 서비스는 명시하지 않은 것으로 나타났다.

또한 손해배상 책임을 명시한 경우에도 4개 서비스는 소비자가 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 이용요금의 2~3배에 상당하는 금액으로 손해배상액을 한정했다. 이는 이용요금의 6배에 상당하는 금액을 최저 손해배상액으로 정한 일반 이동통신 서비스의 손해배상 기준*에 비해 미흡한 수준이다.

  • 소비자분쟁해결기준(이동통신서비스업) 연속 3시간 이상 또는 1개월 누적 6시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해: 손해배상액은 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 6배에 상당하는 금액을 최저 기준으로 함.

서비스 잔여 무료제공기간 승계 관련 정보 제공 미흡

조사대상 8개 서비스 모두 신규 차량 구매 시 커넥티드카 서비스를 일정기간 무료로 제공하고 있으나, 이 중 4개 서비스는 무료제공기간이 남은 차량을 중고로 구매하더라도 해당 서비스를 무료로 이용할 수 없는 경우가 있는 것으로 확인됐다.

잔여 무료제공기간의 승계 여부는 차종, 연식, 신차 구입자의 가입 여부 등에 따라 달라지지만, 서비스 홈페이지에 관련 정보가 흩어져 있고 메뉴 구성이 복잡해 소비자가 쉽게 확인하기 어려웠다.

한편, 차량 매각, 폐차 등 서비스 해지 사유가 발생했을 때 소비자가 직접 해지 신청을 해야 하나, 관련 정보를 몰라 이용료를 계속 납부하는 등의 소비자피해가 발생하고 있다. 하지만 조사대상 8개 서비스 중 4개는 서비스 홈페이지에서 해지방법, 해지 시 주의할 점 등의 내용을 확인할 수 없었다.

주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화 필요

최근 3년 이내에 커넥티드카 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 300명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 서비스 계약기간, 요금 등 주요 계약 내용에 대해 35.0%(105명)가 알지 못한다고 응답해 서비스 가입 및 이용과정에서 소비자가 계약 내용을 쉽게 확인할 수 있도록 사업자들이 정보제공을 강화할 필요가 있다.

커넥티드카 서비스 이용 만족도를 5점 척도로 조사한 결과, 만족도 상위 항목은 ‘원격차량제어’와 ‘내비게이션’이 각각 3.67점이었고, 만족도 하위 항목은 ‘카페이*’ 3.06점이었다. 서비스 전반에 대한 만족도는 3.42점으로 대체적으로 만족하는 것으로 나타났다.

  • 자동차에 탑승한 채로 실물카드없이 주문·결제가 가능한 간편결제 서비스.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 커넥티드카 서비스 사업자에게 ▲통신망 장애로 인한 서비스 중단 시 손해배상 기준을 이동통신서비스업 수준으로 개선, ▲계약 관련 주요내용에 대한 정보제공 강화, ▲중고차에 대한 서비스 잔여 무료제공기간 승계 활성화 등을 권고할 예정이다.


붙임_커넥티드카 서비스 실태조사 결과

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Product safety information Scope of information
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  • 被害救済事例
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価格情報および
金融、保険、医療、連携機関
  • サービス価格情報:公共料金、サービス料金など、さまざまな価格情報を提供
  • 金融/保険情報、医療情報、消費者/教育連携機関へのショートカットを提供

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  • Можно посмотреть основную и дополнительную информацию о товарах( продуктах и услугах), а также найти информацию о предпринимателях
  • Предоставляется дополнительная информация об истории отзыва продукции с рыка и информация о состоянии сертификации
  • Если вы добавите товар в <Мои желания>, при случае начала процедуры отзывы этого товара с рынка, можете получить СМС-уведомление через приложение Хэнбок дрым
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Информация обезопасности товара Виды предоставляемой информации
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  • Информация о товарах : основная и дополнительная информация и информация о предпринимателях
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Информация о сертификации
  • Сертификация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Декларация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Сертификация KC : предоставляет Корейское агентство по технологиям и стандартам
  • Сертификация о медицинских учреждений : предоставляет институт по оценке медицинских учреждений
Отслеживание истории товаров
  • Отслеживание истории животных ресурсов - отслежвании истории мяса говядиы, свинины и импортируемой говязины
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Раздел,Виды предоставляемой информации
Раздел Виды предоставляемой информации
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Общая консультация
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  • Запрос консультации о возмещении ущерба и урегулировании споров
    Создана единная страница, где можно найти информацию об учреждениях, занимающихся возмещением ущерба только с подной попытки
Случаи,связанные с возмещением ущерба и
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  • Случаи возмещения ущерба
  • Случаи урегулирования споров
  • Истории и случаи
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  • Предоставляется полезная для потребителей информация о товарах, включая информацю о сравнении товаров, обучениях для потребителей и ценовую информацию
  • В странице 'поделиться впечатлениями ' предоставляются различные случаи споров для предотвращения ущерба потребителей
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раздел основные меню
Информация о сравнении товаров
  • Поделиться впечатлениями- предоставляется информация об особенностях товаров, полученная через обследования и руководство по покупки товаров
  • Обычная информация о сравнении товаров - частные или государственные агентства предоставляют полезную для потребителей информацию о состоянии товаров
  • СМС-уведомление- при случае зарегистрации номера мобильного телефона предоставляет услуг- СМС - уведомление для сравнения цен товаров
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  • Информация об обучениях - предоставление полезненной информации о безопасности товаров
  • Расписание обучения - предоставление информации об обучениях ,которые различаются в зависимости от темы, регионы и типы потребителей
Ценованя информация и информация о соответствующих учреждении в сфере финансирования, страхования и медицины
  • Информация о ценах усулг- предоставляется инормация о ценах коммунальных усулг и различных сервисов
  • Одним кликом соединяется со страницей, где предоставляется информация о финансировании, страховании, медицине и обучених потребителей