[피해예방정보]

고령소비자에 대한 전자상거래·키오스크 등의 비대면 거래 교육 필요

최근 코로나19로 인해 비대면 거래가 사회 전반으로 급속하게 확산되고 있으나, 전자상거래와 키오스크에 익숙하지 않은 고령소비자들은 처음 비대면 거래를 할 때 회원 가입 및 로그인, 용어 이해, 기기 조작 등에서 어려움을 겪는 것으로 나타났다.

고령소비자, 전자상거래의 회원가입·로그인을 가장 어려워해

한국소비자원(원장 이희숙)이 최근 1년간 전자상거래나 키오스크(kiosk)^*를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 설문 조사를 실시한 결과, 전자상거래와 키오스크를 모두 이용한 소비자는 41.4%(124명)였다. 키오스크만 이용한 소비자는 40.3%(121명), 전자상거래만 이용한 소비자는 18.3%(55명)였다.

• 물품 및 서비스를 제공하는 점포 또는 공공장소에 설치되어 주문·결제, 정보 제공 등의 기능을 하는 터치스크린 방식의 무인단말기

※ 거래수단별 이용 경험 : 전자상거래 59.7%(179명), ‘키오스크’ 81.6%(245명)

전자상거래 경험이 있는 고령소비자(179명, 중복응답)는 컴퓨터(44.7%, 80명)보다 스마트폰(79.9%, 143명)을 더 많이 이용하고 있었으며, 전자상거래 난이도는 평균 65.3점^*으로 평가했다.
• 100점 만점 기준이며 100점에 가까울수록 ‘매우 쉬움’, 50점은 보통, 0점에 가까울수록 ‘매우 어려움’을 의미함.




이용 단계별로 고령소비자가 느끼는 난이도에서 차이를 보였는데 ‘회원 가입 및 로그인’(58.5점), ‘포인트 적립 및 쿠폰 사용’(63.5점), ‘결제’(65.0점), ‘쇼핑사이트·앱 찾기 및 설치’(66.3점) 등의 순으로 평가했다.

※ 기타 항목 : ‘상품 정보 확인’(66.6점), ‘본인확인/주소 등 정보입력’(67.2점), ‘원하는 상품찾기’(70.2점)

키오스크 이용 경험이 있는 고령소비자 245명을 대상으로 업종별 키오스크 이용 난이도를 평가한 결과, 평균 75.5점으로 전자상거래보다 조금 더 쉽게 느끼는 것으로 나타났다. 업종별로는 ‘유통점포’(71.9점) 키오스크를 가장 어려워했고, 이어서 ‘병원’(73.9점), ‘외식업’(74.6점), ‘대중교통’(74.7점), ‘문화시설’(78.8점), ‘관공서’(79.5점) 순이었다.

키오스크 이용 중 불편한 점(중복응답)으로는 ‘복잡한 단계’(51.4%, 126명)를 가장 많이 꼽았고, ‘다음 단계 버튼을 찾기 어려움’(51.0%, 125명), ‘뒷사람 눈치가 보임’(49.0%, 120명), ‘그림·글씨가 잘 안 보임’(44.1%, 108명) 등이 뒤를 이었다.

키오스크를 처음 이용하는 고령소비자는 용어 이해, 기기 조작에 어려움 겪어

키오스크 이용 경험이 없는 65세 이상 고령소비자 10명을 대상으로 버스터미널, 패스트푸드점, 은행의 키오스크 이용 모습을 관찰한 결과, 영문 등 익숙하지 않은 용어나 초성검색 등 조작방식을 이해하는 데 어려움을 겪었고, 키오스크 이용 중 시간 지연, 주문 실패 등에 대해 심리적인 부담감도 느끼는 것으로 나타났다.

버스터미널 키오스크에서는 일부 고령소비자가 용어를 정확하게 이해하지 못해 첫 화면에서 ‘현장 발권’을 선택하지 않고 ‘모바일/인터넷 예매’, ‘사전 예매 발권’을 선택하거나 ‘+, - 기호를 통한 인원수 조정’ 과정을 원활히 수행하지 못했다. 특히 70세 이상 고령소비자 일부(5명 중 3명)는 키오스크 이용 중간에 더 이상 발권을 진행하지 못하는 경우도 있었다.

패스트푸드점 키오스크에서는 과반수의 고령소비자가 영문으로 표기된 메뉴명이나 ‘버거, 세트, 디저트’ 등 익숙하지 않은 메뉴 분류를 이해하는 데 어려움을 겪었다. 70세 이상 고령소비자 5명 모두 패스트푸드점 키오스크 이용 도중 다음 단계로 넘어가지 못해 주문을 완료하지 못했다.

소비자가 개인정보를 직접 입력한 후 은행원과의 화상상담을 통해 진행되는 은행의 비대면 계좌개설 과정에서도 고령소비자들은 영문명, 이메일 주소 등 개인정보 입력을 위한 키보드 조작을 어려워했다.

고령자의 키오스크 이용을 돕는 ‘직원 호출벨’ 설치, ‘키오스크 사용법’ 게시 미흡

키오스크 사용이 활발한 교통시설, 대형마트, 극장, 외식 점포 등 4개 업종의 총 30개 매장에 대해 키오스크 운영 상황을 조사한 결과, 대형마트(6개 매장)는 키오스크 전담 직원이 상주하고 키오스크에 ‘직원 호출’ 버튼이 있어 고령소비자의 키오스크 사용을 보조할 수 있는 환경이 잘 갖추어져 있었다.

그러나 나머지 3개 업종의 24개 매장^* 가운데 키오스크 전담 직원이 상주한 곳은 패스트푸드점 1곳에 불과했고, 직원 호출벨은 교통시설 1곳에만 설치되어 있어 키오스크 사용 중 어려움을 겪을 경우 적절한 도움을 받기 어려웠다.

• 매장 특성 상 전담 직원이 상주하기 어려울 것으로 보이는 로봇 무인카페 1곳 포함

또한 전체 30곳 중 키오스크 사용법을 게시한 곳은 9곳뿐이었고 음성안내를 제공한 매장은 16곳에 불과했으며, 고령자용 화면을 제공하는 곳은 1곳도 없었다.