[이용가이드]

온라인 해외구매 관련 소비자 유의사항

[피해예방정보]

해외 호텔 예약 시 꼼꼼히 살펴보고 결제해야

- 해외 호텔예약 과정상 오‧중복 결제 주의 -

최근 해외구매가 새로운 소비채널로 정착하면서 관련 소비자 상담도 급증한 것으로 나타났다. 특히, 해외 호텔예약 대행업체 관련 상담^*의 증가세가 두드러져 이에 대한 대책마련이 시급한 것으로 나타났다.

• 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go,kr)’ 및 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건 분석

온라인 해외구매 상담 ‘숙박’과 ‘항공’ 증가세 두드러져

금년 1분기 온라인 해외구매 관련 소비자 상담은 총 4,909건으로, 전년 1분기(2,632건)에 비해 86.5% 증가한 것으로 나타남.

[ 온라인 해외구매 관련 소비자 상담 접수 현황 ]

(단위: 건)

[ 거래유형별 현황 ]

(단위: 건, %)

소비자 상담 4,909건 중 거래 ‘품목’이 확인된 4,705건을 분석한 결과, ‘숙박’이 1,074건, ‘항공권·항공서비스’가 865건으로 전년(숙박 241건, 항공 266건) 대비 각각 345.6%, 225.2% 늘어나 다른 품목에 비해 증가세가 두드러짐.

[ 품목별 현황 ]

(단위: 건, %)

• 품목이 확인되지 않은 상담(2017년 152건, 2018년 204건)은 제외

한편 ‘사업자 소재국’ 확인이 가능한 1,884건(국내사업자 제외)을 살펴보면, ‘싱가포르’가 637건으로 전년(75건) 대비 749.3% 늘어나 증가폭이 가장 큰 것으로 나타났으며, 이는 싱가포르 소재 해외 호텔예약 대행사업자인 ‘아고다’ 관련 상담 건이 급증한 데 원인이 있는 것으로 분석됨.

[ 사업자 소재지별(상위 5개) 현황 ]

(단위: 건, %)

• 총 2,632건 중 사업자 소재국이 확인된 611건 대상
• 총 4,909건 중 사업자 소재국이 확인된 1,884건 대상

해외 호텔 예약·결제 과정상 오(중복)결제 주의 및 개선 필요

한국소비자원은 “최근 해외 호텔예약 대행업체를 통해 예약 중 소비자가 예약 내용을 확인하는 단계에서 최종 결제 고지 없이 결제가 완료되거나, 오류로 중복결제된 경우 사업자가 환불을 거부하는 사례가 많다”며 소비자에게 주의를 촉구함. 한편, 관련 사업자에게 결제오류 방지를 위한 시스템 개선을 요청했고, 현재 해당 시스템 개선 진행 중에 있음.

[ 해외 호텔예약 대행업체(모바일 어플리케이션) 개선 필요 사항 ]

해외 호텔예약 대행업체(모바일 어플리케이션) 개선 필요 사항, 처음 결제 시, 2회차 결제 시, 현행, 개선 필요사항을 알 수 있는 표입니다.

[ 처음 결제 시 ]	[ 2회차 결제 시 ]
▲ 카드정보 입력 후 결제하면 카드정보 자동 저장	▲ ‘지금 예약&결제하기’ 클릭으로 예약 뿐 아니라 결제까지 완료되어 오(중복)결제 분쟁 발생
[ 현행 ]	[ 개선 필요사항 ]
① 처음 결제 시 ‘카드정보 저장’이 체크(‘☑’) 설정되어 있어, 체크를 해제하지 않고 결제를 진행할 경우 다음 결제 시 기본적인 결제수단으로 활용됨.	① ‘카드정보 저장’ 설정을 소비자가 선택할 수 있도록 하고, ‘다음 결제 시 기본적인 결제수단으로 활용’됨을 별도로 설명하도록 개선 필요
② 한국의 경우, 온라인 물품‧서비스 구매 시 팝업창 기능 등을 통해 결제완료를 인식할 수 있는 시스템에 익숙해, ‘지금 예약&결제하기’ 클릭 후 결제완료를 위한 다음페이지로 넘어가는 것으로 오인할 수 있음.	② 팝업창 결제고지 기능을 통한 오(중복)결제 방지 (예시) ‘지금 예약&결제하기’를 클릭할 경우, 팝업창이 생성되어 ‘상기 예약 및 결제가 완료됩니다. 이에 동의하십니까?’라는 식의 문구를 제시하도록 함.

[ 소비자 상담 사례 ]

• (사례1) 환불불가 미안내 후 예약 취소 요청 시 환불 거부
  A씨는 2018.1.15. 해외 호텔예약 대행업체를 통해 베트남 나트랑 소재 호텔을 예약(2018.3. 숙박예정)하고 709,663원을 신용카드 일시불로 결제함(예약 당시 ‘환불불가 상품’에 대한 안내가 없었음). 2018.2.5. 예약 취소를 요구했으나, 예약 대행업체와 호텔은 전액 환불을 거부함.

• (사례2) 결제오류로 중복예약 후 취소 요청하였으나 환불 거부
  B씨는 2018.1.13. 해외 호텔예약 대행업체를 통해 태국 푸켓 소재 호텔을 예약(2018.8. 숙박예정)하는 과정에서 결제오류가 나서 처음 단계로 다시 돌아가 동일 호텔을 결제함. 잠시 후 SMS를 통해 중복결제된 것을 확인하고 예약 대행업체에 환불을 요구했으나, ‘환불불가 상품’이라며 환불을 거부함.

• (사례3) 출발 3개월 전 항공 예약 취소 시 과다한 위약금 부과
  C씨는 2018.1.10. 외국항공사 사이트를 통해 2018.4. 출발 예정인 항공권을 1,145,400원에 구매함. 약 10분 후 해당 항공사 한국지사에 예약취소를 요청했으나, 내부규정상 348,000원만 환불해 줄 수 있다고 답변함.

• (사례4) 물품 미배송으로 인한 배송 또는 환불요구 거부
  D씨는 2018.2.20. 해외 온라인 쇼핑몰을 통해 의류(축구 유니폼)를 구매하고 139,985원을 신용카드 일시불로 결제함. 이후 물품이 배송되지 않아 배송조회를 해보니 배송이 완료된 것으로 확인됨. 이에 쇼핑몰 사업자에게 물품 배송 또는 환불을 요구했으나 사업자는 이를 거부함.