상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 코로나19로 호주 입국 금지 조치에 따른 호주 국내선 항공권 환급 |
|---|---|
| 출처 | 한국소비자원 |
| 분류 | 관광운송 |
| 조회수 | 170 |
| 사건개요 |
o 소비자는 2019. 11. 22. 사업자 사이트(○○닷컴)에서 조정 외 □□□항공의 호주 국내선 항공권{일정 : 2020. 5. 19. 골드코스트 출발 시드니 도착(예약번호 1156957☆☆☆☆, 항공권번호 DE3☆☆☆), 2020. 5. 23. 시드니 출발 골드코스트 도착(예약번호 1156959★★★★, 항공권번호 YBI★★★), 탑승자 : 소비자, 김○○, 구입 대금 : 208,300원(골드코스트 출발편 : 103,700원, 시드니 출발편 : 104,600원)}을 구입하였는데, 2020. 2월 말경 코로나19로 인하여 조정 외 여행사를 통해 구입한 조정 외 ◇◇◇항공의 서울 호주 간 왕복 항공편의 결항으로 출국이 불가하여 사업자에게 이 사건 항공권의 환급을 요구하자, 사업자는 이 사건 항공권은 환불 불가 항공권으로, 소비자가 호주로 출국이 불가한 사정은 인지하고 있으나, 조정 외 □□□항공에서 관련 사정을 고려하여 환급이 가능하다는 회신을 받지 못하였으므로 별도 환급은 불가하다고 주장함. o 주 호주 대한민국 대사관 홈페이지에 따르면 2020. 3. 5. 21:00부로 한국인을 대상으로, 3. 20.부로 모든 외국인의 호주 입국 제한 조치가 시행되었음. o 소비자는 이후 조정 외 □□□항공으로부터 바우처를 배상받았다고 하였음. o 사업자는 항공권 이용약관에 “이용 약관 소개에서 명시한 바에 따라, 사용자의 예약에 대해 관련 공급업체(이 경우 항공사)의 약관이 적용되며, 일반적으로 해당 약관은 항공사 공식 웹사이트에서 확인할 수 있습니다. 본 약관과 항공사 이용 약관이 일치하지 않는 경우(예: 변경 또는 환급이 불가한 저렴한 가격의 항공권을 선택한 경우)에는 본 약관이 적용됩니다.”라고 고지하고 있음. |
| 당사자 주장 |
[청구인] 코로나19로 인하여 조정 외 여행사를 통해 구입한 조정 외 ◇◇◇항공의 서울 호주 간 왕복 항공편의 결항으로 출국이 불가하여 사업자에게 이 사건 항공권의 환급을 요구 [피청구인] 사업자는 이 사건 항공권은 환불 불가 항공권으로, 소비자가 호주로 출국이 불가한 사정은 인지하고 있으나, 조정 외 □□□항공에서 관련 사정을 고려하여 환급이 가능하다는 회신을 받지 못하였으므로 별도 환급은 불가하다고 주장함. |
| 판단 |
[해설] o 코로나19로 외국 도시간 정상운항이 어려운 상황에서 환급요구에 대해 소비자가 외국항공사로부터 바우처를 지급받은 경우 사업자의 환급범위를 50%로 제한한 사례임. o 코로나19는 팬데믹이지만 정부의 명령이 아닌 질병에 대한 개인의 걱정으로 인한 계약 취소는 취소수수료 감액 사유로 인정되지 않으므로, 사전에 고지한 약관에 따라 취소수수료가 부과됨. 코로나19 감염이 걱정되어 취소수수료를 부담하고 항공권을 취소했는데, 며칠 후 해당 항공편이 비운항(결항)하게 된 경우 취소 당시 계약내용에 따라 취소수수료를 부담하고 계약이 종료되었기 때문에, 계약종료 이후 결항·비운항 등 사정이 변경되더라도 소급해서 적용할 수 없슴. 외국인국제항공운송사업자(외항사)가 코로나19 확산에 따른 결항시에도 바우처를 지급하거나 일정변경만 가능하다면서 환급을 거부하여 많은 피해가 발생하고 있는데, 외항사는 대금 전액 환급을 해야 함. [위원회 판단] o 사업자의 항공권 이용약관에 따르면 항공사의 약관을 따른다고 고지하고 있고, 이어 이 사건 항공권에 대하여 판매 당시 조정 외 □□□항공에서 고지한 “출발 전후 모두 세금 포함 환불 불가” 내용의 약관이 적용된다고 주장하는데, 「약관의 규제에 관한 법률」 제5조 제1항에 의하면 약관은 신의성실의 원칙에 따라 공정하게 해석되어야 하는바, 위 약관은 소비자의 사정으로 인한 취소 시 환불이 불가한 경우로 한하여 해석함이 상당하므로, 코로나19로 인한 호주의 입국 제한 조치로 인하여 소비자가 이 사건 항공권의 이용이 불가하게 된 사정을 고려하면 소비자의 귀책사유 없이 이용이 불가하게 된 이 사건 항공권에 적용되는 약관이라고 보기 어려움. o 이를 인정한다 하더라도 이는 「동법」 제9조 제1호 및 제5호에 따른 해제권을 제한하는 조항으로서 무효로 봄이 상당한바, 호주의 입국 제한 조치가 조정결정일 현재까지 지속되고 있고, 소비자가 사업자에게 이 사건 계약의 해제를 요구하였다고 볼 만한 입증을 하지는 않았으나, 소비자의 한국소비자원 피해구제접수일(2020. 3. 11.)을 기준으로 이 사건 항공권의 출발일(2020. 5. 19.)까지 약 68일이 남아 있었고 해당 시점에 사업자 또한 소비자의 이 사건 항공권 이용 불가 및 환급 요구 사실을 인지하고 있었던 것으로 봄이 상당하므로, 사업자는 이 사건 계약의 당사자로서 소비자에게 이 사건 항공권 대금을 환급함이 상당함. o 다만, 이 사건 항공권이 호주 도시 간 항공권으로 정상 운항되었을 가능성을 배제하기 어렵고, 「소비자분쟁해결기준」에서 여객 사정으로 인한 환급 요구 시 취소수수료를 공제한 차액 환급을 정하고 있는 점, 소비자가 조정 외 □□□항공으로부터 바우처를 지급받았다고 진술한 점 등을 고려하여 사업자의 환급 범위는 50%로 제한함이 상당함. |
| 결정사항 |
o 사업자는 소비자에게 이 사건 항공권의 대금의 50%인 104,150원을 환급함. |