상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 계약내용과 다르게 이행된 물품대금 반환신청 |
|---|---|
| 출처 | 전자거래분쟁조정위원회 |
| 분류 | 가전생활용품 |
| 조회수 | 583 |
| 사건개요 | 신청인은 2013년 10월 10일 피신청인이 운영하는 사이버몰에서 침구를 주문 및 결제(290,000원, 신용카드) 하였고, 같은 달 17일 물품을 수령하였으나 박스는 다 찢겨져 있는 상태였으며 물품은 햇빛에 빛이 바랜 것처럼 누렇게 변색되어 있었다. 이에 신청인은 사용할 수 없을 것이라 판단하고 반품하여 피신청인은 같은 달 22일 반송물품을 수령하였음을 확인하였다. 피신청인은 주문제작상품이라고 주장하며 위약금 20%를 신청인이 부담하라고 주장하였고, 신청인은 수령한 물품자체가 누렇게 변색되어 전혀 주문제작상품으로 볼 수 없기에 전액환불을 요청하면서 분쟁이 발생하였다. |
| 당사자 주장 | 가. 신청인(구매자) 피신청인이 주장하는 ‘주문제작상품’ 이라 함은 신청인의 요청대로 디자인 및 사이즈에 특정 변경이 있어야 하는데, 신청인의 주문내역으로는 피신청인에게 따로 변경사항을 요청한 것이 없다. 피신청인이 판매정보로 제공한 사이즈 및 색상, 디자인으로 구매한 것이다. 이후 피신청인은 위약금 20%는 ‘주문제작상품’ 이기에 부담해야 하는 것이 아니라 부대비용에 따른 것이라고 답변을 번복하였다. 신청인은 애석하게도 당시 이런 상황을 예견할 수 없어 수령당시 사진촬영을 못한 것 이 안타까울 뿐이다. 결론적으로 신청인은 해당 주문건과 관련하여 반품에 따른 왕복배송비는 부담할 의사가 있으나 피신청인이 주장하는 위약금은 부담할 수 없다. 나. 피신청인(판매자) 피신청인은 1:1 맞춤제작으로 진행하는 통신판매업자이다. 피신청인은 구매자의 주문 및 결제완료 후 주문서에 따라 원자재를 사입하고 제작하여 발송한다. 또한 주문시에 이미 ‘주문제작상품 청약철회 관련방침’ 을 노출하고 동의를 받고 진행하고 있다. 신청인은 2013년 10월 16일 정상적으로 물품을 수령하였고, 반품사유 및 의사전달은 물품수령 후 1일 이내에 통보하기로 되어 있음에도 불구하고 아무런 연락없이 ◎◎◎ 택배로 물품수령 후 7일째인 같은 달 23일에 피신청인에게 반송하였다. 반송된 물품을 수령한 피신청인의 고객센터에서는 신청인에게 연락하여 반품은 수령 후 1일 이내에 통보해주셔야 한다는 안내를 하였으나, 반품사유는 맘에 들지 않는다고 답변하였다. 피신청인이 단순변심에 따른 청약철회의 경우 위약금을 부담하여야 한다고 안내하였더니 폭언으로 응대하며 무조건적인 반품만을 요구하였다. 분쟁물품 상세페이지를 살펴보면, 상단에는 ‘자체 가공소에서 제작되며, 주문자가 원하는 사이즈에 맞춰주는 맞춤제작으로 진행되고 있음’ 을 고지하고 하단에는 ‘1:1 개별 주문제작 상품으로 교환 · 반품 · 환불 불가’ 및 ‘제품하자에 의한 반품 및 교환은 수령 후 즉시(1일) 이내에 가능하다’ 고 안내하고 있다, 그럼에도 불구하고 신청인은 임의로 반품하였고, 반품당시에도 하자에 대한 언급은 전혀 없었으며 분쟁조정절차 진행과 정에서 알게 되었다. 신청인이 주문한 물품은 무가공 처리한 내츄럴 화이트 색상으로 푸른 형광빛이 도는 화이트는 아니지만, 햇빛에 바랜 누런 색상도 아니다. 화이트 색상의 경우 수십가지의 색상이 있는데, 보는 이의 관점에 따라 색상 표현이 달라질 수 있으며, 신청인이 수령한 물품색이 누렇고 바랬다는 것은 당시 전혀 언급이 없었다, 화이트색상의 경우 원단 특성상 검수를 좀 더 꼼꼼히 하였으며 비닐포장 후 박스포장으로 발송되므로 설령 박스가 훼손되더라도 비닐포장으로 인하여 물품이 오염될 가능성은 희박하다. 반면에 분쟁조정절차 진행과정에서 입증사진을 촬영하다보니 반송된 물품 중 베개커버에서 오염이 묻어 있음을 확인하였다. 피신청인은 디자인을 사이버몰에 업로드하고 주문 후에 제작이 진행되는 소규모 침구판매업체이다. 판매정보에 기재된 옵션사이즈는 구매자 가격정보를 위하여 기재한 것이고 색상표시는 제작 가능한 색상정보를 안내하기 위한 것이다. 기본사이즈라고 해서 만들어 놓고 판매하는 것이 아니며, 피신청인이 오프라인매장도 없기 때문에 보관장소도 없다, 해당 분쟁건과 같이 단순변심으로 반품하는 경우에는 손해가 발생하며 침구류의 특성상 위생과 관련되어 더욱 재판매가 불가하다. 그에 따른 최소한 손해비용(배송완료시점에서 발생하는 포장비, 인건비 등)을 부담하도록 명시하였고 그 내부규정에 따라 위약금을 부담하여야 한다고 안내하였다. 피신청인은 신청인이 주문당시 ‘주문제작상품’ 임을 인지하였고, 피신청인이 고지한 반품규정에 따라 배송비(2,500원, 반품배송비는 신청인이 부담하였음) 및 위약금 20%(58,000원)를 부담하기를 요청한다. |
| 판단 | 가. 적용법규 청약의 철회는 원칙적으로 물품을 공급받은 날로부터 7일 이내에 할 수 있으며, 사업자는 소비자로부터 재화등을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화등의 대금을 환급하여야 할 의무가 있다(전자상 거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17 제1항, 제18조 참조). 소비자는 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화등에 대하여 청약철회등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 받은 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 청약철회등을 할 수 없다(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항 제5호 및 동법 시행령 제21조 참조). 나. 사안의 쟁점 및 판단 피신청인은 신청인이 신청한 물품은 주문제작 상품이고, 그 사실을 전자문서에 의해 동의를 받았으므로 피신청인의 의사에 반하여 청약철회등을 할 수 없다는 취지의 주장을 하나, ‘주문제작’ 의 조건에 부합하기 위해서는 물품의 일부 또는 전부가 주문자의 요청에 따라 디자인이 생성 또는 변형되는 등 주문자만을 위해 별 도로 제작 및 구성되는 점이 명확하게 있는 경우여야 하는 바, 이 사건 상품은 피신청인이 판매정보로 제공 한 사이즈 및 색상, 디자인으로 구매한 것이므로 주문제작 상품으로 인정할 수 없다. 따라서 신청인의 청약철회는 법정기간내에 이루어졌으므로 원칙적으로 피신청인은 신청인이 물품대금으로 지급한 금 290,000원을 모두 신청인에게 환불해야 할 의무가 있다 할 것이다. 그러나 제반사정을 감안하여 위 환불금액 중에서 15,000원(물품대금 중 약 5%)을 감액하여 피신청인이 신청인에게 반환해야 할 금원을 275,000원으로 정함이 상당하다. 다. 결론 본 건 물품 구매에 대한 신청인의 청약철회는 정당하며 따라서 피신청인은 물품대금을 즉시 환불하여야 한다고 보나, 원만한 합의를 위하여 왕복배송비에 대해서는 신청인이 부담하겠다고 협의한 바, 반송에 따른 배송비는 신청인이 이미 부담하였다. 초기 발송에 따른 배송비를 피신청인이 2,500원을 부담하였다고 주장하므로 이에 대해서는 반환금액 중 2,500원을 공제하여 최종 272,500원을 결제취소하는 것으로 조정 결정 한다. |
| 결정사항 | 2013년 12월 31일까지 피신청인은 신청인이 이미 결제한 금 290,000원 중 272,500원을 지급(신용카드 부분취소)한다. 단, 지연될 경우에는 연 20%의 지연이자를 가산하여 지급한다. |