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가. 신청인(구매자)의 주장

2011년 11월 20일, 신청인은 피신청인이 운영하는 사이트를 통하여 침대를 구매(313,000원)하였다. 익일 해당 물품을 수령하여 조립을 완료하여 사용했더니 매트리스에서 소리가 나고 누웠을 때 등이 아파서 하자라고 생각하였다. 11월 23일, 신청인은 피신청인에게 연락하여 매트리스의 이상을 전달하고 하자로 인한 환불요청을 하였다. 피신청인은 조립 과정에서 개봉 및 조립이 이루어졌기 때문에 반품은 불가하고 정상제품으로 교환이 가능하다고 답변하였다. 신청인은 매트리스가 불량이므로 매트리스만이라도 환불을 요청하였더니 60,000원 환불이 가능하다고 답변하였다. 이유는 세트로 판매가 이루어지고 있는 제품이라 피신청인의 사이트에서는 220,000원에 판매가 이루어지고 있으나, 차등 적용된다는 주장이었다. 신청인은 납득되지 않았으나, 환불은 신청인에게 불리한 것으로 판단되어 교환받기로 하였다. 11월 28일, 신청인은 환불을 주장하다가 피신청인이 계속 거부하여 교환으로 진행하기로 했던 부분인데, 지연처리 되어 재차 환불을 요청하였다. 신청인은 물품 수령 직후 하자임을 주장하며 환불을 요청하였으나, 피신청인의 지연처리로 인하여 대체상품을 구매하지도 못하고 해당물품을 사용하지도 못하면서 현재까지 보관 중이다. 이에 신청인은 세트로 구매한 것으로 구성품의 불량으로 전체를 사용할 수 없기에 전액환불(313,000원) 또는 부분반품만이 가능하다면 사이트에서 판매되는 금액(220,000원)으로 매트리스를 반품을 요청하며, 하자로 인한 부분으로 배송비는 피신청인이 전액부담하기를 바란다.

나. 피신청인(판매자)의 주장

11월 23일, 신청인으로부터 수령한 매트리스에 소리가 난다는 연락을 받았다. 단, 하자여부를 확인 후 교환으로 진행되는 부분이었다. 진행절차는 매트리스 업체 담당자분이 매트리스를 가지고 신청인에게 방문하여 하자인 경우 교환하고 돌아오는 방식으로 진행하기로 하였다. 신청인의 교환의사를 확인하기 위하여 담당자가 연락드렸으나, 연락불능 및 본인이 아닌 지인과 연결되면서 지연 처리되었다. 신청인은 초기에 2일 동안 사용하였다고 주장하였는데, 진행 과정에서는 누워보기 만했다고 번복하였다. 피신청인이 판단하기에는 용수철로 만든 매트리스에서 스프링 소리가 전혀 나지 않아야 한다는 신청인의 주장도 납득하기 힘든 부분이다. 정상범위를 벗어난 소리가 난다면 불량으로 판단할 수 있겠지만, 현재는 확인조차 이루어지지 않았다. 이에 신청인이 해당 물품에 대한 불만족으로 단순변심으로 판단되었다. 신청인은 프레임까지도 반품을 주장하는데, 프레임은 나무 프레임에 나사를 넣어 조립을 하게 되어 있으며 조립 후에는 상품의 가치가 현저히 감소되어 재판매가 불가능하게 됨을 알려드렸다. 피신청인은 신청인과 원만하게 해결하기 위하여 다양한 방법을 제안하였으나 신청인이 거부하면서 분쟁이 발생되었다. ※ 제안 1 : 매트리스는 새 제품으로 교체 제안 2 : 프레임 가격과 배송비를 공제하고 환불 가능 제안 1에 대해서 상세하게 안내한다면, 신청인이 구매한 물품은 매트리스는 새 제품으로 교환이 가능하다. 세트 상품이기 때문에 무상 A/S가 2년 동안 가능하나 반품을 불가하다. 가구는 조립 후 재판매가 불가하며, 세트로 판매가 되기 때문에 단품에 비해 할인 폭이 크며, 프레임만 별도로 판매가 이루어지지 않는 상품이다. 제안 2에 대해서 상세하게 안내한다면, 피신청인의 사이트에서는 매트리스를 포함하지 않은 상품이 없다. 피신청인이 원만하게 해결하기 위하여 타 사이트의 가격비교로 프레임가격 247,000원을 공제한 65,200원 환불이 가능하다. ※ 프레임 99,800 + 갈비살 78,000원 + 용달 차량 왕복 배송비 70,000원 = 247,000원

가. 관련 규정

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 ‘전소법’ 이라 한다) 제17조(청약철회등) 제1항에서는 “통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 재화 등의 공급을 받거나 공급이 게시된 날부터 7일 이내에 당해 계약에 관한 청약철회 등을 할 수 있다”는 취지로 규정하고 있고, 같은 조 제2항에서는 “소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 훼손된 경우 또는 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 등 일정한 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항의 규정에 의한 청약철회 등을 할 수 없다”는 취지로 규정하고 있다.

나. 세트 상품의 경우 구성품과 분리하여 판단 가능 여부

이 사건과 관련하여, 세트 제품이 분리가 불가능한 부품으로 구성되어 있다면 세트 제품전체를 하나의 제품으로 취급하여야 하나, 사이트에서 매트리스와 프레임을 개별적으로 판매하고 있는 점에 비추어 보면 구성품을 분리하여 취급하는 것이 가능하다고 판단된다. 따라서 구성품별로 나누어 판단하여 보건대, 프레임의 경우 신청인이 이미 나무에 나사를 조립하여 그 가치가 현저히 감소했다고 볼 여지가 있어 반품이 불가하다고 보인다. 반면, 매트리스의 경우 제품 상태 확인을 위해서는 일시 사용이 불가피한 측면이 있고 그로 인해 제품의 가치가 현저히 감소되었다고 보기도 어려우며 신청인이 제품수령 후 이틀 만에 반품 요청을 한 점에 비추어 보더라도 반품을 해주어야 할 것으로 판단된다.

다. 매트리스 환불 금액

매트리스 환불에 관하여, 신청인은 매트리스 단품 가격을 기준으로 환불을 요청하고, 반면 피신청인은 매트리스 · 프레임 세트 가격에서 프레임 단품 가격을 공제한 나머지금액을 환불을 해주겠다는 입장이다. 매트리스 반품으로 인한 환불 가격에 관하여 보건대, 신청인과 피신청인의 주장을 종합하면, 매트리스와 프레임을 세트로 구입하는 경우 가격은 313,000원이다. 반면 각 단품으로 구입하는 경우, 매트리스 단품 가격은 220,000원이고, 프레임 단품가격은 177,800원(프레임 99,800원 + 갈비살 78,000원)임을 알 수 있다. 각 단품 가격 비율을 고려하여 세트 가격에서 매트리스 가격과 프레임 가격을 비율로 계산을 해보면, 세트 가격 기준 매트리스 가격은 173,089원, 세트가격 기준 프레임가격은 139,911원으로 산정된다.

라. 물품의 하자 여부에 따른 배송비 부담

한편, 배송비 부담과 관련하여서는, 통상 신청인의 단순변심의 경우 신청인이 배송비를 부담하고, 제품 하자로 인한 경우는 피신청인이 배송비를 부담해야 한다. 그런데, 이사건의 경우 제품에 하자가 있었는지의 여부에 관해서 서로 의견대립이 있고 아직 확인된 단계는 아닌 것으로 보인다. 제품 하자 여부가 명확히 밝혀진 것이 아닌 단계이므로 피신청인이 주장하는 왕복 배송비 7만 원을 기준으로 상호 절반씩(35,000원)을 부담하는 것이 분쟁의 신속·공평한 해결에 도움이 될 것으로 보인다.

마. 결론

결국, 신청인은 피신청인에게 매트리스를 반품하고, 피신청인은 신청인에게 208,100원 208,089원에서 10원 단위 반올림 = 매트리스 환불 가격 173,089 + 배송비 절반 35,000원)을 지급하는 것이 상호에게 원만한 해결책이라 판단되어 주문과 같이 권고 한다.