소비자24 열린소비자포털

신청인은 2009년 4월 27일, ◇◇마켓의 입점업체인 피신청인에게 “냉장고(R-A104GDA)”한 대를 주문하고 대금을 결제(180,880원)하였다. 신청인은 3일 후(30일) 피신청인에게 전화 문의하여 배송이 언제 되는지를 문의한바 2주 후에 배송 가능하다는 안내를 받게 되어 바로 ◇◇마켓사이트에서 해당 주문 건을 취소하였고, 다시 오프라인 매장에 알아본바 5월 1일이나 늦어도 2일에는도착 가능하다고 하여 오프라인 매장에서 동일 제품을 다시 주문하였다.

5월 1일, 제품을 수령한 신청인은 오프라인 매장에서 주문한 제품이 도착한 것이라 생각하여 오프라인 매장에 전화로 감사인사를 전한 후 설치하여 사용하였는데 다음날인 5월 2일 동일한 제품이 또다시 배송되어 확인해본바, 전날(1일) 도착한 제품은 피신청인 측에서 배송된 것이었으며, 당일(2일) 도착한 제품이 오프라인 매장에서 배송된 것임을 알았다. 동일한 제품을 이중으로 받게 된 신청인은 피신청인에게 주문 취소 요청에도 불구하고 제품을 배송하여 착오를 일으키게 하였으므로 피신청인이 배송된 제품을 회수하고 결제대금을 반환해줄 것을 요구하였다. 이에 피신청인은 신청인의 주장대로“주문제품이 2주 후에 배송된다”고 안내한 적이 없고, 전산상으로 취소 완료가 확인된 상태도 아니었는데 제품수령 시 어디로부터 오는 제품인지 확인하지 않은 신청인의 잘못도 있으며, 해당 제품은 이미 설치된 상황이기에 반품환불이 불가능하다고 주장하여 분쟁이 발생하였다.

(1) 신청인

가. 온라인상에서 작은 냉장고를 한 대 구입하고 판매자에게 배송관계 전화로 문의하였더니2주 후 발송된다고 하여 즉시 온라인상에서 취소하고 가까운 매장에서 새로 구입하였는데 2주 후에 발송된다던 제품이 다음날 곧바로 도착되어 이중 구입되어 취소 요청하였으나 거절당하고 있는 사례이다.

나. 자기네들의 실수를 겸허히 받아들이지 않고 또 다른 피해자(취소되지 않으면 매장분을 취소해야 하므로 매장이 선의의 피해자가 됨)를 만들어야 함으로 강력히 주문 취소 환불을 요구한다.

(2) 피신청인

가. 신청인이 주장하는 대로 4월 27일에 결제한 후 우리 측에 전화문의를 4월 30일에 하였는데, 신청인 주장대로 저희 상담원은 2주 후에 배송이 된다고 말씀드린 적이 절대 없다. 상담원이“2주 후에 배송됩니다”라고 해서 취소를 했다고 하는데, 대부분의 사람들은 전화 상담 시 자신이 듣고 싶은 것만 듣는 경향이 있다. 저희 상담원은 △△△씨에게 상품 설명에서 나온 대로 답변을 드렸다.

나. 통상 설치제품의 경우 7~10일 정도 소요된다고 모든 분들께 공통적으로 안내를 드리고, 생산 일정이 연기되었을 경우도 있으므로, 상품 설명에는 공통적으로‘최대 7~14일 정도 소요가 될 수 있다.’라고 기재하고, 전화상담 시에도 그렇게 안내를 드리고 있다.

다. 신청인은 27일에 주문이 된 후 우리 측은 28일에 물류로 주문발주가 되었다. 대형가전제품의 경우 일반택배화물로 나가는 경우가 없으며, 대형설치가전제품은 물류센터에서 전문기사님이 직접 확인전화를 먼저 드리고 시간 약속 후 방문해서 배송, 설치, 폐가전 수거까지 서비스를 해드린다.

라. 이분은 30일에 ◇◇마켓으로 취소요청을 접수했고, 그 다음날 아침에 저희에게 주문한 제품을 확인도 하지 않고 수령을 하였다. 30일 오후에 ◇◇마켓으로 취소요청을 하였으나 물류제품의 전산취소완료가 되지 않은 상태였고, 마찬가지로 ◇◇마켓에서도 취소요청접수 상태였을 뿐 확실한 주문취소완료상태가 아니었다.

마. 상식적으로 ◇◇물류에 주문발주가 들어간 주문 건이 반나절도 안 된 상태에서 전산상으로 취소 완료가 확인된 상태도 아니었는데, 다음날 아침에 기사님의 확인전화가 갔을 때 어디의 주문으로 오는 제품인지 확인도 하지 않고 받은 것은 신청인의 잘못이다. 저희도 제조사로 현금으로 돈을 지불하고 제품을 구입하여 보내드리는 것이다.

바. 대형설치가전제품의 경우 설치만 받지 않은 상태라면, 물론 취소가 가능하다. 설치를 받은 경우에 취소가 가능한 것은 지역 제조사서비스센터에서 방문 검사한 기사님의 제품불량판정이 있어야 주문취소가 가능하다. 즉 저희도 주문취소를 해드리고 싶어도 이미 설치가 끝난 제품이기 때문에 제조사에서 반품을 받아주지 않으니 불가능하다.

사. 주문취소요청 상태였고, 완료상태가 된 것도 아닌데 ◇◇마켓으로 취소 요청 후 반나절도안 되어 어디에서 주문한 것인지 묻지도 않고 제품을 설치한 상태에서 우리가 무슨 근거로 제조사에 취소를 해달라고 요청할 수 있는지 의문이 든다. 그 제품은 우리 보고 고스란히 갖다 쓰라는 말밖에는 안 된다. 우리 상담원은 상품 설명의 공지대로 안내해 드린 것뿐인데 2주 후에 배송이 된다는 억지주장을 펴고 있다. 다시 한 번 말하지만 그렇게 안내한 적이 없는 바이다.

아. 이왕이면 좋게 해결하고 싶다. 어차피 설치가 완료된 제품은 우리로서도 처리할 수 있는 방법이 없기에 신청인에게 주문했던 아이디로 ◇◇마켓에서 현금처럼 사용이 가능한 사이버머니인 ◇캐시를 약간 드릴 수 있다. 그 제품을 한 대 팔아서 판매가의 2% 마진을 보고 판매하는 것이다. 그분도 좋게 해결할 수 있는 방향을 이렇게 어렵게 끌어가는 건 우리로서도 이해할 수가 없다고 본다.

자. 종합해 볼 때 주문한 제품을 취소를 확실히 받은 상태도 아닌 상태에서 제품이 어디에서 주문한 것인지 확인도 안 하고 설치하게 둔 점은 신청인에게도 잘못이 있고, 어차피 설치된 제품은 저희들도 △△에 환불을 받을 수 있는 근거가 전혀 없다. 저희가 전부 책임을 질 수 없는 부분이오니, 약간의 성의 표시로, 현금과 마찬가지인 사이버니 ◇캐시를 그분 아이디에 지급해드릴 수 있는 것이 우리로서는 최선의 방법이다.

가. 다툼 없는 사실

신청인이 2009년 4월 27일경 ◇◇마켓의 입점업체인 피신청인에게 냉장고(R-A104GDA) 한대(이하,“ 이사건제품”이라고 한다)를 주문하고 대금 180,880원을 결제한 사실, 그로부터 3일 후인 같은 달 30일경 피신청인에게 전화를 통하여 ◇◇마켓 사이트에서 주문을 취소한 사실, 신청인이 오프라인을 통하여 동일한 제품을 신청한 사실, 2009년 5월 1일 이 사건 제품이 신청인에게 배달되어 설치하여 사용한 사실, 다음날인 같은 달 2일경 이 사건 제품과 동일한 종류의 제품이 신청인에게 다시 배달된 사실, 신청인이 배송처를 확인해본 결과 2009년 5월 1일에 배달된 이 사건 제품은 피신청인으로부터 배송된 것이고, 같은 달 2일자로 배달된 제품은피신청인이 오프라인 매장에서 주문했던 제품이라는 사실, 신청인이 이 사실을 알고 피신청인에게 이 사건 제품 회수 및 대금 반환을 요구하고, 피신청인이 이를 거부한 사실에 대해서는 다툼이 없다.

나. 당사자들의 주장

신청인은 2009년 4월 30일 전화 문의를 할 당시 피신청인 측의 상담원이 제품이 2주 후에 배송된다는 안내를 하여 이에 주문을 취소한 후 오프라인 상의 타 매장에서 주문을 하였고 같은해 5월 1일수령한제품은타매장에서주문한상품으로알고수령하였다고주장한다.

이에 대해 피신청인은

1) 피신청인 측의 상담원이 신청인이 주장한 대로 2주 후에 제품이 배송된다는 안내를 한 적이 없다,

2) 전산상으로는 신청인의 취소 요청만 받은 상태이고 그 취소가 완료가 확인 되지도 않은 상태였다,

3) 신청인이2009년5월1일어디에서배송된제품인지확인도하지않은 상태에서 이 사건 제품을 수령하였다

4) 이 사건 제품은 이미 설치되어 있어 신청인이 사용하였다는 점

등을 근거로 이 사건 제품의 반품 및 환불은 불가하다고 주장하고 있다.

다. 조정위원의 판단

1) 본 사안은 신청인이 인터넷 쇼핑몰에서 피신청인으로부터 이 사건 제품을 구입한 것이므로‘전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하,“ 전자상거래법”이라고 한다)’에 따른 규제를 받는 거래로 판단된다. 전자상거래법에 따르면 소비자는 통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 계약내용에 관한 서면을 교부받은 날로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있고(전자상거래법 제17조 제1항 제1호), 소비자는 위와 같은 철회의 효과로서 당해 제품을 반환하고 통신판매업자는 제품을 반환받은 날로부터 제3영업일 이내에 그 대금을 반환하여야 할 의무가 있다(전자상거래법 제18조 제2항). 위 전자상거래법에 따르면 소비자의 청약철회는 그의 귀책사유와는 아무런 상관이 없다. 따라서 전자상거래법의 규정에 따라 소비자의 지위에 있는 신청인이 통신판매업자인 피신청인으로부터 이 사건 제품을 구입하기로 약정한 날인 2009년 4월 27일로부터 7일 이내임이 역술상 명백한 2009년 4월 30일주문을 취소함으로써 이 사건 매매계약을 철회한 이 사건에서 특단의 사유가 없는 한 피신청인과 신청인 사이의 이 사건 매매계약은 동일자로 해제되었다고 할 것이다(이에 대하여 피신청인은 신청인의 철회의 의사표시가 담긴 2009년 4월 30일자 의사표시가 완료되지 않았다고 주장하나 우리 민법상 의사표시는 상대방에게 도달되는 것만으로 족하므로 신청인의 철회의 의사 표시가 피신청인에게 도달된 이상 그 이후의 절차는 피신청인의 개인적인 사정에 불과하다. 한편, 피신청인은 신청인이 이 사건 제품을 수령하였으므로 이 사건 매매계약이 유효하다는 취지로 주장한다. 그러나 신청인이 피신청인에게 2009년 4월 30일경 이 사건 매매계약을 명시적으로 해제한 사실은 앞서 본 바와 같고, 신청인이 2009년 5월 1일 이 사건 제품을 수령한 것은 다른 오프라인을 통하여 주문한 동일 제품의 품목으로 오인한 것에 불과하다. 따라서 신청인이 이 사건 제품을 수령함으로써 피신청인과의 사이에 이미 해제된 이 사건매매계약을 추인한 것으로는 볼 수 없다고 할 것이다. 더 나아가, 피신청인은 신청인이 이 사건 제품을 배송처 확인도 하지 아니하고 수령한 뒤 이를 설치, 사용하였으므로 전자상거래법상 통신판매업자의 의사에 반하여 청약 철회를 할 수 없는 사유(전자상거래법제17조 제2항 제2호)에 해당한다는 취지로 다툰다. 그러나 신청인이 이 사건 제품을 설치한 후 일시 사용하였다고 하더라도 당사자의 주장이나 사실관계에 비추어 이로써 신청인의 책임 있는 사유로 이 사건 제품의 가치가 현저히 감소한 경우라고는 볼 수 없다. 결국, 피신청인의 주장은 모두 이유 없음에 귀착한다.

2) 다만, 신청인과 피신청인 사이에 이 사건 분쟁이 발생한 이후 상당한 기간이 흐른 점, 이사건 제품을 여전히 신청인이 보관하고 있는 상황에서 위 기간 동안 일정 부분 사용하고 있다(반면, 오프라인에서 구입한 동일 제품은 신청인이 보관만 하고 있는 상태이다)는 신청인의 진술 등을 감안하여 볼 때 이 사건 제품의 가치가 다소 감소하였을 것으로 사료된다. 이에, 양 당사자 사이의 원만한 분쟁 해결을 위하여 피신청인은 이 사건 제품을 반환받음과 동시에 신청인이 금 150,000원을 지급하는 것이 바람직하다고 판단된다.

라. 결 어 위와 같은 이유로 주문과 같이 결정한다.

피신청인은 신청인으로부터 2009년 5월 1일 공급한 냉장고(R-A104GDA) 한 대를 반환 받음과 동시에 금 150,000원을 지급하라.