상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 청약철회로 인한 매매계약 취소 |
|---|---|
| 출처 | 전자거래분쟁조정위원회 |
| 분류 | 가전생활용품 |
| 조회수 | 476 |
| 사건개요 | 신청인은 2009년 2월 2일, 피신청인에게 시계(상품명: ◇ ◇ ◇ ◇ F293YGL leather(gl-bl)-6839 [남성용], 149,490원 카드 결제)를 주문하여 2월 4일 수령하여 손목에 차 보았는데 색상이 기대했던 바와 다르고 시곗줄이 불편한 등의 이유로 2월 6일 피신청인에게 유선을 통해 반품환불의 의사를 밝힌 후 반품을 진행하였다. 2월 9일 해당 제품을 수령한 피신청인은 신청인의 착용으로 인해 시곗줄 구멍 부분이 늘어나고 끈에 주름이 발생하여 새 상품으로서의 가치를 잃어 반품환불이 불가능하나, 고객의 최초 요구사항이‘시곗줄 교체’였던 점을 고려하여 신청인이 시곗줄 교체 비용인 20,000원을 부담한다면 환불이 가능함을 주장, 이에 신청인은 전액 환불해줄 것을 주장하며 분쟁이 발생하였다. |
| 당사자 주장 |
(1) 신청인 가. 시계 반품에 따른 카드 결제금액을 취소하여 주기 바란다. 나. 본인은 상기 사이트에 기회원으로서 2009년 2월 2일 패션시계[남성용] 하나를 151,000원에 카드 결제를 통해 구입하였다. 다. 시계는 2009년 2월 4일 택배를 통해 밤에 도착, 전 제품을 뜯어서 손목에 차보았다. 하지만 제품은 화면에서 보는 것보다 실제 너무 진한 금색으로 맘에 안 들었으며, 무엇보다 시곗줄이 불편했고 시계는 유리에 당연히 부착되어 있어야 할 보호 필름도 없는 상태였으며, 설명서도 없었다. 라. 반품하기로 맘먹고 바쁜 관계로 해당 사업자에게 2009년 2월 6일 유선을 통해 반품을 요청했으며, 피청인에게는 2009년 2월 9일 수령했다는 전화가 왔다. 그런데 피청인인 쇼핑몰에 근무하는 교환팀 ◇◇◇씨는 해당 제품이 착용한 흔적이 있고 시곗줄(가죽줄)의 구멍이 늘어났다며 시곗줄 값 20,000원을 내면 반품해 주겠다며, 반품을 거절하고 있다. (2) 피신청인 가. 자사에서는 기본적으로 상품에 새 상품으로서 가치를 잃지 않을 때, 즉 재판매가 가능할 때 반품을 받아주고 있다. 이 사항은 어떤 판매 업체라도 똑같다고 본다. 나. “전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률” 제17조 (청약 철회 등) ②항에 의거, 현재 ◇◇◇고객(신청인)께서는 시계를 착용해 보셨고 그 과정에서 새 상품으로서 가치를 잃어 저희 쪽에서 재판매가 불가능하다고 여기어 반품 불가하다는 안내를 해드렸다.현재 상품의 시곗줄(가죽줄) 구멍 부분이 늘어나고 끈에 주름이 발생한 상태이다. 다. 그러나 고객님께서는 그 부분 인정하지 못하고 착용 방법에 대해서 기재를 안 했으며 설명서 또한 없다고 주장하는 부분이다. 라. ◇◇◇님(신청인)의 최초 요구사항은 “가죽줄이니 시곗줄만 교체”였는데 브랜드 상품인 관계로 해당 브랜드 업체에 문의 후 연락드리겠다고 약속, 2차 통화 시 ◇◇◇님(신청인)의 요구대로 시곗줄 교체해 드리기로 설명하였으나 이에 ◇◇◇님(신청인) 또다시 변심하여 시곗줄 교체 및 시곗줄 교체비용 대납을 거부하였다. 마. 쇼핑몰의 해결방안은 고객께서 시곗줄 교체비용인 20,000원을 부담한다는 조건하에 즉시청약철회 및 환불조치를 실행할 예정이다. 바. 전자상거래의 특성을 이용하여 부적절한 거래형태에서도 무조건 판매업체에서만 양보하는 상례가 만연된 것 같다. 저희 쇼핑몰은 전자상거래법을 기초로 하여 공정거래위원회 규칙을 준수하기에 고객에 대한 서비스를 최우선으로 하기 위하여 노력하는 회사이다. 사. 이에 고객의 불만 및 요구사항에 대하여 최대한의 수용을 기본방침으로 세우고 운영하고 있으나 금번 ◇◇◇님(신청인)의 경우는 과도한 요구사항이기에 그에 대한 증빙자료로서 판매전·후의 사진을 첨부한다. |
| 판단 |
가. 시계가 신청인의 사용행위로 인해 상품가치를 잃었는지의 여부 제출된 사진자료 등을 참고할 때, 육안상으로도 시곗줄의 주름과 구멍 이완이 확인 가능하다.따라서 본 시계는 그 상품가치를 잃었음이 확인되며, 상품의 가치를 상실케 할 정도의 착용행위는 신청인의 사용행위에 속한다. 따라서 본 사건은 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전상법이라 한다) 제17조 제2항 제2호의 경우에 해당된다고 판단된다. 나. 피신청인이 신청인에게 청약철회방법 안내의무를 이행했는지의 여부 피신청인이 신청인에게 교부하였던 사용설명서 및 청약철회에 대한 내용이 기재된 교환반품신청서를 보관하고 있는 것을 볼 때, 피신청인은 신청인에게 전상법 제17조 제6항이 규정하는 청약철회방법 안내의무를 이행하였다고 판단된다. 다. 결 론 이상의 이유로 피신청인은 신청인의 청약철회로 인한 매매계약 취소에 응할 의무가 없으나, 피신청인의 의사를 존중하여 전상법 제17조 제1항에 근거한 신청인의 청약철회 청구를 인용하되, 신청인은 전상법 제18조 제8항 및 동법 시행령 제24조 제1호에 의거, 피신청인에게 시곗줄 가액 20,000원을 반환하여야 한다. |
| 결정사항 |
피신청인은 신청인으로부터 시곗줄 가액 20,000원을 수령함과 동시에 신청인의 신용카드 대금결제(2009년 2월 2일 시계대금 149,490원)를 취소하라. |