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신청인은 2009년 1월 9일 피신청인 온라인 가구쇼핑몰을 통하여 사무용품 등을 견적서에 따라 최종 금액 3,358,000원(배송비 160,000원이 포함된 가격) 및 피신청인의 내부규정에 따라 신용카드로 결제 시 10%(335,800원) 추가 부담하여 총 3,693,800원을 신용카드로 결제하였다. 2009년1월 14일 신청인은 물건을 배송 받기 전 개인적인 사유로 피신청인에게 반품·환불 요청하기 위해 연락하였으나, 물품이 이미 당일 오전에 발송되어 익일에 도착할 예정이라는 사실을 알게 되었다.

신청인은 피신청인에게 물품이 아직 도착하지 않은 상태이므로 물품의 반품을 요청하면서 신청인이 원래 부담하기로 한 배송비의 두 배인 320,000원을 신청인 측이 부담하겠다고 하고 배송기사에게320,000원을 송금하면서 반품·환불을 요청하였으나 피신청인이 이를 거절하여 분쟁이 발생하였다.

(1) 신청인

가. 피신청인의 주장처럼 신청인에게 물품을 주문 제작해야 하므로 제작날짜가 필요하며 이를 고지하여 1월 2일부터 14일까지의 시간이 소요되었다고 주장한 것은 사실과 전혀 다르며 정해진 납기 동안 제작기간을 주고 기다렸다고 주장하는 것은 피신청인이 아무런 증거나 사실도 없이 마치 신청인이 주문제작 의뢰한 것처럼 말을 맞추기 위함이라고밖에 생각할 수 없다. 그 이유는 1월 2일 상담을 시작으로 1월 14일 납품을 한 것은 신청인이 최종 견적의뢰하기까지 몇 차례에 걸쳐 필요한 수량 및 품목을 수정하는 과정에서 재고문의 및 가격조정을 요청하느라 시일이 걸린 것이며 최종적으로 필요 수량 및 품목을 결정하여 견적의뢰를 한 날짜는1월7일이다. 그리고 당시 피신청인 측에서 신용카드 결제를 할 시에는 물품가액의 10% 추가결제요구를 하였고 이에 반박하여 유선상 통화로 피신청인 측에 조정요청을 하였으나 받아 들여지지 않아 주문을 보류한다고 연락하였다. 그러나 본인이 타 업체에 또다시 견적 의뢰하여 물품을 구입하기에는 번거로움과 시간상의 관계로 1월9일에 1월7일 제3차 견적서(1.5안)에 기재된 물품의 발송을 의뢰하였고, 물품총액에 10%를 추가한 금액을 신용카드로 결제하였다. 이에 피신청인 측에서 결제일이 금요일인 관계로 주말이 끼어 있어서 배송이 불가하여 다음 주 초로 배송을 연기하겠다고 하여 이를 받아들였고, 그리하여 1월 14일 배송이 이루어진 것이다. 즉 물품주문을 할지 최종 견적의뢰를 하지도 않고 계약금을 포함한 매매대금을 전혀 지불 하지도 않은 상태에서 물품을 제작주문하였다는 사실은 상식적으로 전혀 이해가 되지 않는다.

나. 피신청인은 본 물품이 주문제작상품이라 반품·환불이 불가능하다며 환급을 회피하며 책상을 제외한 전 물품을 본인이 주문제작을 의뢰하여 제품을 주문생산하였다고 주장하고있으나본인이주문한제품전량은피신청인쇼핑몰에서주문제작품이아닌피신청인쇼핑몰에서선택할수있는규격품을주문하였고사이즈를주문하는등비규격품을주문하지않았다. 별도로 사무실 배치도를 피신청인에게 보낸 것은 파티션을 설치함에 있어서 일반 파티션과 스크린 파티션의 규격차이 및 파티션 재고품 사이즈 문의와 안전각등 연결부속품을 얼마나 구매해야 설치 가능한지를 문의하기 위함이지 신청인의 사무실 규격에 맞춰 물품을 따로 주문제작을 의뢰한 것은 전혀 아니다. 즉 본인은 피신청인 쇼핑몰에서 판매하고 있는 규격품(색상, 사이즈 포함) 외에 어떠한 제품도 따로 주문 의뢰하여 제작한 적이 없으며 타 업체로 주문제작을 의뢰하여 물품을 납부하겠다는 사전 어떠한 언급도 통보받은 적이 없다. 자세한 물품 주문 사항은 견적서에도 나와 있는 바와 동일하게 규격품만을 주문하였다.

다. 본인은 물품이 발송된 사실을 안 후 배송기사와 피신청인에게 여러 차례 유선상으로 반품 부탁을 하며 왕복배송비도 본인이 부담할 것을 자청하였고 물품을 반품할 수밖에 없는 절박한 사정을 피신청인에게 부탁드렸으나 물품이 도착하지도 않은 상태에서 피신청인은 물품가액의 30~50%를 제하고 환불을 해주겠다는 이야기만을 반복하였고 이에 반박하여 매매대금 전체에 대해서 반품 및 환불을 요구한 것이다. 피선청인 쇼핑몰에 기재되어 있는 반품·환불에 관한 조항에 따르면, 개인사유에 의한 반품은 구매자가 배송비를 지불하면 가능하다고 기재되어 있는데 본인은 이미 모든 왕복 배송비를 이미 지불한 상태이므로 피신청인은 반품·환불 처리를 해주는 것이 마땅하다고 사료된다.

라. 분쟁해결을 위한 요구사항

ⅰ) 본건이 본인 사유에 의한 반품·환불 요구 건과 ⅱ) 피신청인의 창고보관료의 부담 신청사항을 어느 정도 감안하여, 중창고보관료 명목으로 10%를 감한 3,324,420의 반환을 신청한다.

2) 피신청인

가. 2009년 1월 2일부터 본 건에 대해 수차례 상담했으며 신청인이 필요하여 구매 요청한 제품 중 당사가 전문적으로 생산 판매하는 책상은 항상 재고량을 보유하여 언제나 판매 즉시배달 가능한 제품이나 일부 제품이 제작에 의해서만 출고할 수 있는 제품들로서 상담 당시 신청인은 물품의 급한 배송을 요청하였으나 일부 제품의 제작방법과 제작에 필요한 시간적 기간 등을 충분히 고지였다. 더불어 주문에 의한 제작비는 회사규정에 따라, 먼저 선결제를 받고 작업에 들어감을 분명히 고지하여 이에 동의한 신청인은 2009년 2월 9일 신청인 본인의 신용카드로 주문제작비를 결제함에 따라 제작에 들어갔으며 서로 간 협의된 납품일자를 동년 2월 14일로 정하게 된 것이다. 신청인의 주문 품목이 다양하고, 납기가 촉박하여 일부 품목은 타 업체에 의뢰하여 납기를 맞추었으며, 2009년 1월 14일 물품이 신청인이 요청한 경남 거제시(목적지)에 도착한 시점 신청인은 갑자기“개인적인 사정으로 제품을 받지 못하겠다. 전량을 반품하겠다. 인터넷 구매품은 내가 생각이 바뀌면 반품할 수 있는 것이 아니냐?”는 등으로 무조건 돈을 환불해 달라는 등의 억지 주장을 하고 있다.

나. 당사에서 계속적으로 생산되는 제품은 신청인의 사정이 그러하다면 감가 없이 반품을 받아줄 수 있으나, 본 제품은 2009년 1월 7일 신청인으로부터 받은 견적서 주문대로 주문한 제품에 대해 당사도 계약이행을 위해 타 업체로부터 주문제작을 하고 결제 완료하였다. 신청인은 제작 기간 내에도 생산중지요청 등 아무런 통지도 없었고 더구나 납기가 촉박하여 일부 품목은 타사에 의뢰하여 납기를 맞추어 드린 것이다. 모든 제품이 제작 완성되어 1월15일 납품일자에 맞춰 신청인이 요청한 목적지에 도착한 것이다. 신청인은 반품 관련법조항을 잘못 이해하고 있는 것 같다. 제작 기간 중 신청인이 개인적 사정을 미리 통보라도 하였으면 작업을 중단하여 피해를 줄일 수도 있었던 아쉬움도 있었다.

다. 신청인은 물품이 이미 제작 완성되어 약속대로 목적지까지 크고 무거운 제품들을 도착한 시점 갑작스럽게 신청인이 아닌 배송기사를 통해 신청인의 개인사정(고객변심)으로 제품수취를 거부했다는 황당한 사실을 접하게 되었다. 피신청인과는 사전 동의도 없이 일방적인 행동으로 제품을 상차한 화물차는 반송운임을 신청인이 지불하고 돌려보내는 일이 발생하였고 되돌아온 날 이곳은 눈이 오는 등 날씨가 좋지 않아 제품 손상방지 차원에서 부득이 창고에 보관하게 되었다. 당사는 이 제품에 대해 보관이나 책임을 져야 할 이유는 없다고 생각한다. 신청인은 소비자 기본권익을 보호받기 위해 스스로 권익을 향상시키기 위해 필요한 지식을 더 많이 습득해야 할 것을 알려 드리며, 건전한 소비문화 정책을 배워야 한다고 생각한다. 살펴보건대 전자상거래법이란 소비자만을 위함이 아니라 공정한 원칙에 준한 시행령 제21조 법령을 알게 되었다. 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률 시행령 제21조동법 제 17조 2항 제5호에서 소비자의 주문에 의해 개별적으로 생산되는 재화 등등 청약철회 등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되므로 동법 제21조에 의해 청약철회가 제한됨이 마땅하다고 생각한다.

라. 분쟁해결을 위한 요구사항 신청인의 입장을 고려하여 책상류 등은 조건 없이 반품 받을 용의가 있으나, 신청인의 주문에 의해 별도로 제작된 나머지 제품에 대해서는 반품·환불을 인정할 수 없다.

가. 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 제17조 제1항 제1호 : 동법 제13조 제2항의 규정에 의한 계약내용에 관한 서면을 교부받은 날로부터 7일. 제2호 : 제13조 제2항의 규정에 의한 계약내용에 관한 서면을 교부받지 아니하는 경우 - 통신판매업자의 주소 - 그 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날로부터 7일.

나. 동법 제18조 제9항, 제17조 제1항의 규정에 의한 청약철회 등의 경우 공급받은 재화 등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 이를 부담하며 통신판매업자는 소비자에게 청약철회 등을 이유로 위약금 또는 손해배상을 청구할 수 없다.

다. 이 건은 동법 제17조 제1항, 제18조 제9항에 해당하는 사건이다. 그러므로 원칙적으로 피신청인이 이 건에서 신청인이 요구하는 3,324,420원을 전액 반환해야 한다. 피신청인은 이 건 가구의 외주발주나 창고보관료를 거론하나 이는 피신청인의 개인적 사정이고, 위 법은 전자상거래의 특성 때문에 소비자 및 판매자 쌍방을 보호하기 위한 강행규정으로 해석되어야 한다. 그러나 이 건 가구가 덩치가 크고, 소송으로 갈 경우 쌍방의 예상되는 비용지출, 신청인의 개인적 사정으로 구매취소(청약철회)가 이루어진 점 고려해야 할 것으로 보인다.

쌍방의 원만한 합의를 위해 피신청인은 신청인에게 금 3,150,000원을 반환하는 것으로 조정 결정하는 바이다.