상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 객실 온도 미흡으로 인한 숙박 대금 환급 요구 |
|---|---|
| 출처 | 한국소비자원 |
| 분류 | 교육문화 |
| 조회수 | 38 |
| 사건개요 |
가. 신청인은 2023.8.14. 피신청인을 통해 발리호텔 객실 2개 숙박 계약을 체결하였다.(이용일: 2023.8.30.~2023.8.31. 대금: 147,043원, 2개룸) 나. 신청인은 2023.8.30. 호텔을 방문하였으나 객실이 너무 추워 히터를 틀어달라고 요구하였고 호텔 직원은 10분 정도 문을 열어놓아 변화가 없을 시 환불해 주겠다고 하여 증거를 위해 호텔 직원에게 서명을 받은 후 사이트상에서 cancel했다는 화면까지 영상으로 남겨놓은바 숙박 대금 환불을 요구한다. 다. 이에 대해 피신청인은 호텔 측의 기록에 취소는 가능하지만 무료 취소 기한이 경과되어 환불은 불가함을 확인하였으며, 신청인이 증빙자료로 제시한 자료는 취소한 내용만 기재되어 있고 호텔 측의 무료 취소 동의에 대한 내용이 없으므로 환불은 불가하다고 주장한다. |
| 당사자 주장 |
신청인은 호텔 취소 당시 호텔이 약속한 부분을 메모로 남겨두었으며 cancel은 통상적으로 환불임을 주장한다. 피신청인은 호텔 측에서 두차례 객실 변경을 포함하여 최대한 투숙에 도움을 주기 위해 노력하였음에도 신청인이 예약 취소 및 퇴실을 원함에 따라 취소한 것이며, 호텔의 기록에 따르면 이 사건 호텔은 취소가 가능하지만 무료 취소 기한이 경과되어 환불은 불가함을 확인하였고, 신청인이 피신청인에게 증빙으로 전달한 자료는 취소한 내용만 기재되어 있고 호텔의 무료 취소 동의에 대한 내용이 없음에 신청인의 요구사항 수용이 불가함을 답변하였다. 또한, 신청인에게 도움을 주기 위하여 호텔 측으로 환불을 요청하였으나, 호텔은 예약 전 취소 규정을 사전에 고지했기에 이를 거부하였으며 체크인 이후 호텔의 객실 및 서비스 불만족 등의 예외적인 경우에도 위약금 면제는 호텔 고유의 권함임을 주장한다. |
| 판단 |
먼저, 피신청인은 위약금 면제는 호텔 고유의 권한이므로 호텔 측에서 환불을 거절한다고 주장하나, 호텔 측이 신청인에게 제시한 메모를 보면 ‘취소의 의미는 여행대행사가 동의하면 호텔 측도 전액 환불에 동의한다’라고 되어 있고, 신청인이 체크인 이후 객실 온도가 추워 호텔 측에 이의를 제기하여 호텔 측으로부터 본 호텔은 너무 추우므로 2개 룸 취소를 약속한다는 메모를 신청인에게 작성한 점 등을 보면 피신청인의 주장은 인정하기 어렵다. 그렇다면 신청인이 피신청인을 통해 계약한 숙박시설을 객실 추위 때문에 이용하지 못했고, 호텔 측에서도 이를 인정하는 메모를 써준 점 등을 고려할 때 피신청인은 신청인에게 숙박 대금 147,043원을 지급함이 상당하다. |
| 결정사항 |
피신청인은 2024. 3. 25.까지 신청인에게 147,043원을 지급한다. |