소비자24 열린소비자포털

o 소비자는 2019. 10. 28. 사업자(1)의 인터넷 사이트를 통해 사업자(2)에게서 골프용 캐리어백 및 보스턴백 세트{대금: 1,152,828원(캐리어백 694,828원, 보스턴백 458,000원), 이하 ‘이 사건 제품’이라 함}를 구입하고 같은 해 10. 30. 위 제품을 수령하였는데, 단순 변심으로 같은 해 11. 3. 사업자(1)에게 반품 신청을 함. 다음날인 같은 해 11. 4. 택배기사와 협의하여 위 제품 박스 2개를 자택 현관 앞에 두었는데, 사업자(2)가 반품 송장을 1개만 발급하여 택배기사가 위 박스 2개 중 캐리어백이 들어 있는 박스 1개만 수거하였고, 이후 보스턴백이 들어 있는 박스 1개가 분실됨.

o 소비자는 이 사건 제품의 반품 당시 제품 박스 2개가 확인되고, 사업자들의 송장 발급 과실로 송장이 1개만 발급되어 다른 박스 1개가 수거되지 못하고 분실되었는바 이는 사업자들의 귀책사유로 인한 것이라며 이 사건 제품의 구입대금 전액의 환급을 요구함.

o 이에 사업자들은 반품 송장을 1개만 발급한 것은 내부 시스템 오류로 인한 것으로 이에 대한 귀책은 인정하나, 다음날 나머지 박스 1개에 대한 송장을 발급하였고, 소비자가 임의로 택배기사와 협의 후 현관 앞에 두어 분실된 것이므로 소비자의 과실이 인정되며, 이 사건 제품은 세트 상품으로 1개가 누락되어 반품이 완료된 캐리어백에 대한 환급만 가능하고 보스턴백에 대해서는 환급이 불가하다고 주장함.

o 소비자는 2019. 11. 4. 이 사건 제품의 반품 당시 타사 택배기사가 소비자에게 보낸 메시지 사진에서 현관 앞의 이 사건 제품 박스 2개가 확인된다고 진술함.

[청구인]

소비자는 ‘이 사건 제품’을 구입하고 같은 해 10. 30. 위 제품을 수령하였는데, 단순 변심으로 같은 해 11. 3. 사업자(1)에게 반품 신청을 함. 다음날인 같은 해 11. 4. 택배기사와 협의하여 위 제품 박스 2개를 자택 현관 앞에 두었는데, 사업자(2)가 반품 송장을 1개만 발급하여 택배기사가 위 박스 2개 중 캐리어백이 들어 있는 박스 1개만 수거하였고, 이후 보스턴백이 들어 있는 박스 1개가 분실됨.

소비자는 이 사건 제품의 반품 당시 제품 박스 2개가 확인되고, 사업자들의 송장 발급 과실로 송장이 1개만 발급되어 다른 박스 1개가 수거되지 못하고 분실되었는바 이는 사업자들의 귀책사유로 인한 것이라며 이 사건 제품의 구입대금 전액의 환급을 요구함.

[피청구인]

사업자들은 반품 송장을 1개만 발급한 것은 내부 시스템 오류로 인한 것으로 이에 대한 귀책은 인정하나, 다음날 나머지 박스 1개에 대한 송장을 발급하였고, 소비자가 임의로 택배기사와 협의 후 현관 앞에 두어 분실된 것이므로 소비자의 과실이 인정되며, 이 사건 제품은 세트 상품으로 1개가 누락되어 반품이 완료된 캐리어백에 대한 환급만 가능하고 보스턴백에 대해서는 환급이 불가하다고 주장함.

[해설]

o 반송과정에서 사업자의 송장의 일부 누락에 따른 분실 제품에 대해 소비자와 사업자간의 책임배분을 제시한 사례임.

o 코로나-19에 따른 온라인 매출 급증으로 배송시장이 급성장한데 반해, 배송을 둘러싼 소비자분쟁도 급증하고 있음. 배송 과정에서 물품의 분실이나 훼손, 배송 지연 등이 발생함. 이와 함께 단순변심, 하자제품 등의 반송과정에서 물품의 분실 등이 발생하면 사실을 확인하고 책임을 파악한 뒤 배상금액을 결정하게 됨.

[위원회 판단]

o 소비자가 이 사건 제품을 전자상거래의 방법으로 구입하여 수령 후 7일 이내에 사업자(1)에게 반품 신청을 하였는바, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항에 따른 청약철회 의사를 밝힌 것으로 볼 수 있고, 일반적으로 ‘송부채무’의 경우 채무자로서는 약정된 기일에 ‘발송’함으로써 이행에 필요한 행위를 다한 것이 되어 변제의 제공이 되고 목적지에서 채권자의 수령에 의해 채무가 소멸하므로 채무자인 소비자는 반품할 이 사건 제품을 발송하여야 하는데, 소비자와 택배기사 간 약정으로 반품할 제품 박스 2개를 현관 문 앞에 두기로 하였으나 반품 송장이 1개만 발급되어 나머지 제품 박스 1개는 가져가지 못하고 결국 분실되어 채권자인 사업자(2)가 수령하지 못하였고, 이러한 과정에서 사업자(2)가 반품 송장을 제대로 발급하지 않은 과실 역시 인정되므로, 소비자와 사업자(2)가 이 사건 분실된 보스턴백의 대금 458,000원에 대한 손해를 분담함이 상당하다고 할 것이고, 이 사건 진행 경과, 당사자 간 상호 양보와 이해를 통한 분쟁의 종국적 해결이라는 조정의 취지 등을 고려하여 사업자(2)의 책임 범위를 80%로 봄이 상당함.

o 따라서 이 사건 반품이 완료된 캐리어백에 대하여는 「동법」 제18조 제2항, 제11항에 따라 사업자들은 연대하여 소비자에게 캐리어백 대금 694,828원을 환급함이 상당하고, 이 사건 분실된 보스턴백에 대하여는 사업자(2)는 소비자에게 366,000원(앞서 본 458,000원의 80%, 천 원 미만 버림)을 추가로 지급함이 상당함.

o 소비자에게, 사업자(2)는 1,060,828원을, 사업자(1)는 사업자(2)와 연대하여 위 돈 중 694,828원을 각 지급함.