상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | [게임 부문] 자동결제에 대한 환불요청 |
|---|---|
| 출처 | 콘텐츠분쟁조정위원회 |
| 분류 | 정보통신 |
| 조회수 | 480 |
| 사건개요 |
피신청인은 ○○○ 온라인 서비스를 운영하고 있으며 신청인은 해당 서비스 이용자이다. 신청인은 2018. 9.경 ○○○ 온라인 서비스를 1개월 동안 사용할 수 있는 쿠폰을 구매하여 잠깐 사용 후 잊고 있었다. 그러던 어느 날 확인해보니 그 쿠폰은 1개월 기간의 무료사용기간이 지나고 나면 자동으로 계약이 연장되어 결제가 되는 상품이었고 접속을 안 한 2개월 치가 결제되어 있었다. 피신청인에게 환불 요청을 하였지만 상품설명에 자동결제 상품임이 명시되어 있고 설사 사용하지 않아도 운영정책상 환불이 불가하다고 답변이 올 뿐이었다. 신청인은 본인의 실수도 있지만 결국 원치 않은 결제였고 사용도 안했으며 자동결제에 대한 고지도 명확히 되어 있지 않았으므로 환불을 요청하기 위해 분쟁조정위원회에 조정을 신청하였다. |
| 당사자 주장 |
1) 신청인 해당 쿠폰은 ○○○ 온라인 서비스를 1개월만 이용하기 위해 구매한 것이며 신청인은 해당 기간 안에 잠깐 서비스를 이용했을 뿐이다. 그래서 해당 서비스가 매월 자동결제가 될 것이란 생각은 전혀 하지 못했고 첫 달에 잠깐 사용하고는 다시 접속하지 않았다. 사용하지 않은 기간과 피신청인이 자동결제에 대한 내용을 인식하기 어렵도록 표기한 책임도 있으므로 전액을 환불하고 및 해당 서비스의 안내 방식을 개선하여야 한다.
2) 피신청인 해당 쿠폰에 대한 자동결제 여부는 상품설명에 충분히 되어있다. 또한 자동결제가 이루어지기 전에 결제가 이루어질 예정임을 이용자의 이메일로 통보하고 있다. 그리고 자동결제 상품 이용 시 이용자의 계정 옆에 자동 결제라는 사실이 표시되도록 하고 있는데 신청인은 2차례 자동결제가 되는 동안 수차례 로그인하였기 때문에 자동결제에 대해 인지하고 있었다고 보아야 한다. 그러므로 신청인의 환불 요청을 받아들일 수 없다. |
| 판단 |
1) 조정안 피신청인은 신청인에게 2개월 동안 자동결제 된 금액 중 1개월분의 금액을 환불한다. 그리고 ○○○ 온라인 서비스의 자동결제 안내할 때 이용자들에 충분히 알리기 위한 조치로 제품정보 안내 설명문과는 차별화된 방식으로 안내한다. 자동결제 시 자동결제에 대한 내용만 담긴 별도의 이메일을 송부한다.
2) 이유 자료로 제출된 자동결제 안내문을 살펴본 결과 해당 내용이 안내되어 있는 것은 맞지만 일반 상품설명과 구별이 되지 않아 이용자들이 해당 내용을 인식하기 어려워 보이므로 신청인이 안내를 충실히 받았다고 보기 어렵다. 따라서 이와 유사한 분쟁요소를 제거하기 위해 기존의 안내방식 보다 이용자들이 이해하기 용이하도록 자동결제 안내절차의 개선이 필요하다. 한편, 신청인이 2개월분 전액을 환불요청하였으나 피신청인이 자동결제에 관한 내용을 안내한 사실은 인정되므로 1개월분만 환불하는 것으로 조정안을 제시한다. |
| 결정사항 |
양 당사자가 조정안을 수락하여 조정이 성립되었다. |