상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 통화품질 불량에 따른 개통철회 |
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| 출처 | 한국소비자원 |
| 분류 | 정보통신 |
| 조회수 | 557 |
| 사건개요 |
o 소비자는 2020. 5. 15. 사업자(2)와 새로운 단말기를 할부로 구입(모델명: SM-○○○○, 일련번호: □□□801, 출고가: 1,248,500원, 할부: 36개월, 월 할부액: 37,920원, 총 할부수수료 116,820원 추가, 이하 ‘이 사건 단말기’)하고 그 단말기를 이용하여 사업자(2)가 제공하는 이동통신서비스(요금제: 5G☆☆☆☆, 월 기본요금: 89,000원, 선택약정할인: 22,250원)를 이용하는 계약(이하 ‘이 사건 계약’)을 체결하였고 그 무렵 통신서비스가 개통이 되었는데, 사업자(1)은 사업자(2)로부터 통신서비스 개통 업무를 위탁받은 위탁 대리점으로 판매점인 조정 외 △△모바일에 재위탁을 통해 위 계약 체결 업무를 처리함. o 소비자는 개통 후 통화품질이 좋지 않아 이 사건 계약체결 및 개통일로부터 7일째인 2020. 5. 22. 통화품질 불량 확인서를 발급 받아 그 무렵 조정 외 △△모바일측에 전화로 그 사실을 알리고 통화품질불량을 이유로 한 개통철회를 요구하였으나 개통철회 처리를 해주지 아니하였고, 계약체결 및 개통일로부터 13일째인 2020. 5. 28. 조정 외 △△모바일의 매장에 직접 방문하여 통화품질 불량 확인서를 제시하고 단말기를 반환하면서 재차 개통철회를 요구하였으나 단말기 포장 박스가 없다는 이유로 단말기 반환 접수 및 개통철회를 해주지 아니함. o 계약체결 및 개통일로부터 14일째인 2020. 5. 29. 사업자(2)측에서 단말기 포장 박스가 없어도 개통철회 처리를 해주겠다고 하여 조정 외 △△모바일에 단말기 반환 접수 및 개통철회 요구를 하였으나, 단말기에 손상 부위가 있다는 이유로 다시 소비자의 요구를 거부함. o 그런데 같은 날 오후 5시경 사업자(2)는 소비자가 단말기를 수리하여 반환한다면 단말기 반환 접수 및 개통철회를 해주겠다고 하였고, 이에 소비자는 당일 단말기 제조사 서비스센터(이하 ‘서비스센터’)에 방문하였으나, 서비스센터 영업시간이 종료되어 수리가 불가능함. o 사업자(2)는 2020. 6. 1. 소비자에게 개통철회기간은 개통일로부터 14일 이내로서 이미 개통철회기간이 도과하였으므로 단말기 수리 여부와 관계없이 개통철회가 불가능하다고 통보함. o 이에 소비자는 단말기 수리를 보류하고 한국소비자원에 피해구제신청을 하여 이 사건 분쟁에 이름. o 한편 사업자(1)은 조정 외 △△모바일측에 “개통철회기간이 조금 도과하더라도 수리 후 반납을 하면 개통철회 처리를 해주라”라고 지시하였었다고 진술함. o 이 사건 단말기의 모서리 부분 도색이 벗겨지고 손상된 상태인 사실은 사업자(1)이 제출한 사진을 통해 확인이 됨.
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| 당사자 주장 |
[청구인] 소비자는 개통 후 통화품질이 좋지 않아 이 사건 계약체결 및 개통일로부터 7일째인 2020. 5. 22. 통화품질 불량 확인서를 발급 받아 그 무렵 조정 외 △△모바일측에 전화로 그 사실을 알리고 통화품질불량을 이유로 한 개통철회를 요구.
[피청구인] 사업자(2)는 2020. 6. 1. 소비자에게 개통철회기간은 개통일로부터 14일 이내로서 이미 개통철회기간이 도과하였으므로 단말기 수리 여부와 관계없이 개통철회가 불가능하다고 통보함.
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| 판단 |
[해설] o 소비자에게 통화품질 불량으로 인한 이동통신서비스의 불완전 이행 즉 채무불이행에 따른 계약해제권을 인정하고, 사업자는 그에 따른 손해배상 책임이 있다고 인정한 사례임. o 소비자분쟁해결기준 (40. 이동통신서비스업)에 따르면 주생활지에서의 통화품질 불량의 경우 가입 14일 이내 계약해제가 가능하고 통화품질 불량으로 인한 계약 해지 시 이동통신서비스 이용요금 중 해지일 직전 1개월 기본료 50%를 감면하도록 규정하고 있음.
[위원회 판단] 1. 계약의 개통철회 가능여부 1) 계약상 개통철회기간 - 사업자들은 소비자가 개통철회기간 14일을 도과한 시점 또는 위 개통철회기간을 상당히 도과한 시점에 개통철회를 요구한 바 소비자의 요구를 들어줄 수 없다고 주장하는바 살피건대, 이 사건 계약서(단말기변경신청서)상 개통 후 14일 이내 통화품질 불량을 이유로 개통철회를 할 수 있다고 되어 있고 이는 「소비자분쟁해결기준」과도 동일한 바, 특별한 사정이 없는 한 이 사건 계약의 개통철회기간은 개통 후 14일째인 2020. 5. 29.에 만료되었다고 볼 수 있음. 2) 특별한 사정(수리 조건 부 합의 및 수리 소요 기간) - 그런데 소비자는 2020. 5. 22. 통화품질 불량 확인서를 발급 받고 그 무렵 즉시 조정 외 △△모바일에 개통철회의 의사표시를 하였으나 조정 외 △△모바일이 개통철회 관련 업무 처리를 지연하였고, 개통철회기간 만료가 임박한 2020. 5. 28.과 같은 달 29. 양일간 소비자와 조정 외 △△모바일 사이에서 이 사건 단말기 포장박스 부존재, 단말기 손상 등과 관련하여 개통철회 처리 여부에 대한 다툼이 있었으며, 그러던 중 사업자(2)2가 단말기 수리 후 반환 조건으로 개통철회를 승낙하여 그러한 취지의 의사표시가 2020. 5. 29. 오후 5시경 소비자에게 전달된 것으로 보이고, 이와 관련하여 사업자(1)는 조정 외 △△모바일측에 개통철회기간 14일이 다소 도과하더라도 단말기 수리 후 반환 조건으로 개통철회 처리를 하도록 지시를 한 것으로 봄이 상당한바, 이에 2020. 5. 29. 오후 5시경 당사자들 사이에 이 사건 단말기 수리 후 반환을 조건으로 개통철회에 대한 합의가 이루어진 것으로 보임. - 다만, 사업자(2)는 이러한 합의가 존재하더라도 개통철회기간 14일 이내일 경우에만 개통철회가 가능하다고 주장하나, 일반적으로 단말기 수리에는 상당한 시간이 필요한바 2020. 5. 29. 오후 5시경에 수리를 조건으로 개통철회를 합의하였다면 소비자가 단말기 수리에 소요되는 기간(서비스센터 영업일 기준으로 상당한 기간)을 기다려 주어야 할 것으로 보이며, 위 합의 당시 이미 개통 후 14일째로 단말기 수리에 필요한 시간 때문에 개통철회기간이 도과될 수밖에 없다는 점에 대하여 사업자들도 예견할 수 있었을 것으로 보임. 그럼에도 불구하고 사업자(2)가 2020. 6. 1. 개통 후 14일이 도과하였음을 이유로 단말기 수리 여부와 관계없이 개통철회가 불가하다고 한 것은 신의성실의 원칙에 반하는 것으로 부당하다고 할 수 있음. 3) 수리 반환 조건부 개통철회(계약철회)의 인정 - 현재 이 사건 분쟁 발생 후 상당한 시간이 도과되었으나, 이는 당초 소비자에게 개통 후 14일째인 2020. 5. 29. 당일 수리를 조건으로 개통철회를 인정하기로 하였음에도 불구하고 2020. 6. 1. 수리에 필요한 시간을 인정하지 아니하고 무리하게 개통 후 14일 기준을 적용하여 개통철회가 불가하다고 태도를 바꾼 사업자(2)의 잘못으로 인한 것이므로 이 사건 계약은 소비자가 단말기를 수리하여 반환함을 조건으로 하여 개통철회 즉 계약해제가 이루어지는 것으로 함이 상당함. 2. 계약해제의 효과 1) 계약 해제에 따른 원상회복 - 이 사건 계약 해제의 효과로서 계약의 당사자는 원상회복의무가 인정되는데, 이 사건 계약의 당사자는 소비자와 사업자(2)이므로 소비자는 이 사건 단말기를 수리하여 반환하는 것 외에 이 사건 계약 해제 전까지 단말기 및 이동통신서비스 사용이용이익을 반환하여야 하고, 사업자(2)는 소비자로부터 받은 단말기 할부료 및 이동통신서비스 이용료를 반환하는데, 단말기 사용이익은 단말기 할부료에 상당하고 이동통신서비스 사용이익은 이동통신서비스 이용료에 상당하므로 상계함이 상당함. 2) 통화품질 불량으로 인한 손해배상 - 사업자(2)는 소비자에게 통화품질 불량으로 인한 이동통신서비스의 불완전 이행 즉 채무불이행에 따른 손해배상 책임이 인정되는데, 이에 대하여 「소비자기본법」 제16조 제2항 및 제3항,「소비자기본법 시행령」 제8조 제3항에 따라 공정거래위원회가 합의 또는 권고의 기준으로서 제시하고 있는 「소비자분쟁해결기준」(40. 이동통신서비스업)에 따르면 주생활지에서의 통화품질 불량의 경우 가입 14일 이내 계약해제가 가능하고 통화품질 불량으로 인한 계약 해지 시 이동통신서비스 이용요금 중 해지일 직전 1개월 기본료 50%를 감면하도록 규정하고 있는데, 이는 정상적으로 이동통신서비스를 이용하다가 통화품질불량 현상이 나타나 이를 이유로 해지하는 경우 통화품질 불량이 존재했을 가능성이 가장 높은 해지 직전 1개월의 기간에 대하여 감액해주는 취지인 반면, 이 사건 계약은 해지가 아니라 해제이고, 사업자(2)가 개통철회기간 만료일 당일 소비자에게 수리 조건으로 개통철회를 인정하기로 하였음에도 불구하고 수리에 필요한 시간을 부여하지 아니하고 개통철회기간 만료로 개통철회가 불가하다고 하여 현재까지 소비자가 통화품질 불량에도 불구하고 이 사건 계약에 따라 단말기 및 이동통신서비스를 이용할 수밖에 없는 점과 소비자는 이 사건 계약 체결 후 7일 뒤인 2020. 5. 22. 통화품질 불량 확인서를 발급받았으므로 통화품질 불량 현상이 존재하는 모든 기간에 대하여 손해를 배상받음이 상당한바, 이 사건 계약 해제 전 1개월 50% 감면이 아니라 이 사건 계약체결 후 단말기 반환으로 인한 계약해제시까지의 모든 기간에 대하여 이동통신요금의 50%를 감면하여 손해배상금으로 지급함이 상당하며, 이에 소비자의 이동통신서비스 사용이익도 이 사건 계약에 따른 이동통신요금의 50%로 봄이 타당함. 3. 사업자(1)에 대한 판단 - 사업자(1)은 이 사건 계약의 당사자가 아니고 개통 후 14일 기간을 엄격히 적용하여 그 도과를 이유로 개통철회를 받아주지 않은 것은 사업자(1)이 아니라 사업자(2)이므로 사업자(1)에게 이 사건 계약 해제에 대한 책임을 묻기를 어려운 바, 사업자(1)에 대한 분쟁에 대하여는 조정하지 아니함이 상당함. |
| 결정사항 |
o 사업자(2)는 소비자로부터 손상 부위가 수리된 단말기(모델명: ○○-○○○○, 일련번호: □□□801)를 수리하여 반환받음과 동시에 소비자와 2020. 5. 15. 체결한 단말기 할부계약 및 이동통신서비스 이용계약이 해제됨을 확인함. o 사업자(2)는 단말기 반환일까지 소비자에게 부과하는 이동통신서비스 이용요금의 50%를 감면하고, 그에 따라 정산된 초과금액을 반환일로부터 3영업일 이내에 소비자에게 지급함. o 소비자의 사업자(1)에 대한 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니함.
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