소비자24 열린소비자포털

(1) 신청인 주장

가. 피신청인이 6월11일전화 연락, 캐디백만 여러 곳 찢어져 있고, 캐디백 뚜껑부분 불로 태워서 있는 상품을 가지고 직접 당사의 매장을 방문해서 새 제품으로 교체를 요청하였다. 당사 측에서 볼 때 누군가 고의로 물건을 찢고, 불에 태운 흔적이 확실해서 반품을 거부하였다. 또한 이러한 물품사고 발생 시 택배사 쪽에도 문의해보니, 꼭 택배박스도 들고 와야 원인규명을 할 수 있다고 하였다. 현재 택배박스는 피신청인이 버린 상태이고 신청인은 사은품을 받지도 않았다고 하며, 오픈마켓 게시판에 소비자를 생각하지 않는 판매자라고 문의 글을 올려놓고 피해를 주고 있다.

나. 6월 11일 오전 12시경 매장에 도착한 구매자는 18시경까지 무조건 교환을 요구, 피신청인과 그 남편이 매장을 점유하고 식사시간 동안 매장을 비운 사이 오지 않는다고 소리를 질러서“소리 지르지 말라.”고 말하자“씨발xx”등 쌍소리와 고함을 지르는 등 정상적인 영업을 할 수 없도록 하여 결국 영업방해로 경찰을 부르게 되었다. 또한 상담원이 교체를 해주겠다고 말했다며 피신청인이 억지주장을 펼쳐서 부랴부랴 녹음된 전화기를 들고 매장에 도착, 경찰관도 들어본 결과“교환이란 말은 없었다.”고 경찰관이 이야기하자, 피신청인은 처음과는 말이 다르게 교체라는 말을 했었다는 주장은 이야기하지 않고, 오히려“재고가 있다는 게 교체라는 말 아니냐?”며 억지주장을 펼쳐 경찰관들 및 당사는 당혹스러움을 감출 수 없었다. 당사에서는“구매자의 실수나 고의성이 없을 경우 환불을 언제든 받을 수 있으니 굳이 당사에서가 아니더라도 일단 다른 곳에서 구입해서 골프 라운딩을 가시면 안 되겠냐.”고 정중히 제안을 했다. 그러나 피신청인은 역시 받아들이지 않았고, 피신청인을 생각해서 또 다른 대안을 제시한 것이 공탁금이었다. 물품 교환 후 연락 및 통화가 두절될 것을 대비해 의뢰기간 동안 공탁금을 반액으로 하는 방향으로 제시하였다.

다. 당사가 보기에 본 물건의 훼손을 포장된 상자와 비닐 커버를 벗겨서 상품을 훼손한 후 다시 씌워서 넣은 것으로 추측된다. 골프백 커버의 불자국은 어른손바닥 2개이상 뜨거운 물품으로 태운 듯한 고의적으로 저지른 흔적이 농후하며, 사은품으로 제공된 스포츠타월(자주색 톤)도 신청인은 못 보았다고 주장하는 것은 의도적으로 거짓말을 하는 것인지, 아니면 누군가 고객이 물품을 받고 1~2일 보관하는 동안 의도적으로 훼손하였다는 것을 의미한다. 즉 물품을 받고 포장 개봉 전 1일 이상을 신청인이 보관하고 있었기에 누군가 훼손했을 가능성 높다. 또한 10일 불량임을 확인하고도 그날 택배박스를 버렸다는 것은 물적 증거를 은폐한 것으로 생각된다. 당사가 보냈던 사은품과 스티커 네임 태그도 없다고 주장하는 것으로 볼 때 고의적인 훼손 가능성 높다.

라. 분쟁해결을 위한 요구사항 피신청인의 반품 요청 거부 및 오픈마켓 게시판 글 삭제를 요청한다.

(2) 피신청인 주장

가. 상품을 받았을 당시에는 큰 박스 하나로 포장되어 있었고, 박스의 외관은 깨끗했다. 칼자국이나 파손자국이 없었다. 10일 밤 9시쯤 남편이 돌아와서 구매한 가방에 클럽과 여러 가지 용품을 넣으려고 가방을 개봉해 보니 골프클럽용 가방에 칼자국이 여러 곳 보였다. 그래서 가방을 이리저리 상세히 살펴보았다. 가방의 위쪽 커버에는 불에 태운 듯한 상처가 크게나 있었다. 그래서 일단은 판매자에게 연락하려고 하니 너무 늦은 시간이라서 오픈마켓을 통해 게시판에 문의를 남겼다. 11일 오전 10시쯤 판매자에게 전화를 했다. 판매처가 창원이라서 판매자와 통화 후 판매자의 매장으로 자동차를 몰고 갔다.

나. 본인과 남편은 피신청인에게 교환을 요구했다. 피신청인은 여러 가지 이야기를 하면서 교환해줄 수가 없고 1주일 후면 해결이 가능할 거라고 하였다. 본인은 바로 교환해 줄 것을 요구했다. 이야기가 길어져서 점심시간이 되어 점심을 먹고 다시 오겠다고 했다. 한참을 기다리다 보니 계시던 직원 분은 나가고 다른 직원이 들어왔다. 본인은 다른 직원 분에게“좀 물어보겠습니다.”라고 하니“저는 아무 상관이 없는 사람이니 묻지 말라.”고 했다. 그리고 한참을 기다려도 오지 않자“매장에 안 들어오시냐?”고 사장에게 전화를 했다. 사장이라는 사람은 통화 도중 남편한테 반말을 하였다. 그래서 남편도 화가 나서 욕을 한 것이다. 조금 후 사장아들과 사장이 들어오고 사장이라는 사람이 통화 후 매장으로 와서“대화가 길어지니 경찰에 신고해서 해결을 합시다.”라고 하여“사장님 생각대로 하세요.”라고 했다. 욕을 하고 고함을 질러서 경찰에 신고한 것은 아니다.

다. 조금 후 경찰 두 분이 오시고 경찰에게도 자세한 상황 설명을 하고 해결을 부탁했다. 결국 경찰도 해결을 하지 못하고 돌아갔다. 경찰과의 이야기 도중 사장이라는 분은 자기가 해줄 수 있는 건 지금 제품 값의 반값을 보증금으로 걸어 놓고 가방을 교환해 가라는 것이었다. 다음날 전화를 했을 때도“좋은 소식 있을 겁니다. 며칠만 기다리세요.”라고 말을 전했다. 방문 당일 날 부산에 도착했을 때 전화를 해보니“택배회사에서 보고 갔다.”라고 하고“본사에도 보내 놓았다. 며칠 후 해결되면 연락을 줄 것이다.”는 이야기를 하였다. 신청인은 본인이 영업방해를 했다고 했는데 이런 상황들이 영업방해에 해당하는지 이해할 수 없다.

라. 분쟁해결을 위한 요구사항 구매한 상품을 반품·환불을 요청한다.

이 사건의 핵심은 피신청인이 구매한 캐디백 세트의 훼손부분이 누구의 귀책 사유로 인하여 발생하였는지 여부에 있다 할 것이다. 신청인은 피신청인이 교환을 위해 가지고 온 물품의 훼손 상태(불자국과 칼자국)로 볼 때 이는 피신청인의 고의 또는 과실로 인하여 발생된 것이고 또 위 물품을 포장하는 동영상을 근거로 해서 신청인이 보낼 당시에는 아무런 하자가 없는 정상적인 물품이라는 주장을 하고 있으며, 피신청인은 캐디백세 트의 훼손은 개봉 당시부터 존재한 것으로서 신청인의 고의 또는 과실에 의해서 발생된 것이라는 취지의 주장을 하고 있다. 이러한 상황에서 순수히 법률적 측면으로만 판단하면 캐디백 세트의 훼손 부분에 대한 검사 등을 거쳐야 할 것으로 보인다.

이러한 과정을 거치는 것은 시간적으로나 경제적으로 많은 비용과 시간을 소모하게 될 뿐만 아니라 정확히 판단하기도 사실상 곤란하기 때문에 신청인과 피신청인이 상호 양보와 타협을 통하여 원만하게 당사자 사이의 이익을 조정하는 것이 중요하다고 생각된다. 먼저 신청인이 제출한 포장 동영상에 의하면 일응 신청인은 정상적인 제품을 보낸 것으로 보이지만 위 동영상은 너무 짧은 순간이고 또 정확히 훼손된 부분에 대하여 촬영한 부분이 아니라는 점에서 신청인에게 책임이 없다고 말할 수는 없을 것이다.

그리고 피신청인의 경우에도 개봉 당시부터 훼손 부분이 존재 했다고 주장하고 있지만 물품을 수령한 후 2일이나 지난 상태에서 개봉했다고 말을 하는 점은 쉽게 수긍이 가지 않으며 그 기간 동안 피신청인의 귀책사유로 인하여 훼손 부분이 발생하였을 가능성도 배제할 수 없을 것이다. 마지막으로 택배회사의 운송 과정에서 누군가에 의하여 위 물품의 개봉이 이루어지고 위 물품에 대한 훼손이 발생하였을 가능성 또한 배제할 수 없다 할 것이다.

이러한 사정을 종합해 볼 때 신청인과 피신청인은 훼손 부분에 대해서 각 1/3 정도의 책임을 부담하는 것이 손해의 공평한 부담을 원칙으로 하는 손해배상의 법리에 부합한다고 할 것이다. 이에 신청인은 피신청인으로부터 위 물품을 반환받고 피신청인에게 판매대금의 1/3에 해당하는 금원을 지급하는 것으로 조정안을 제시한다.

가. 신청인은 피신청인으로부터 캐디백 세트를 반환받음과 동시에 피신청인에게 판매대금의 1/3에해당하는 금원을 지급한다.

나. 피신청인은 신청인으로부터 위 금원을 지급받음과 동시에 게시판의 글을 삭제한다.