상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 환불청구 |
|---|---|
| 출처 | 전자거래분쟁조정위원회 |
| 분류 | 가전생활용품 |
| 조회수 | 550 |
| 사건개요 | 신청인은 2009년 4월 30일 통신판매중개 사이트인 OOO을 통하여 피신청인으로부터 충전◇◇◇◇(이하“이 사건 물품”)를 317,700원에 구입하였다. 그러나 이 사건 물품이 신청인의 용도에 맞지 않았기 때문에 신청인은 이 사건 물품을 피신청인에게 반송하였다. 신청인은 이 사건 물품을 구매하기 전에 피신청인에게 이 사건 물품이 신청인의 용도에 적합한 제품인지를 문의하여 피신청인으로부터 긍정적인 답변을 듣고 이 사건 물품을 구입하였으며, 제품을 수령한 후 피신청인에게 전화상으로 여러 차례 사용방법에 대하여 문의하고 피신청인의 안내에 따라 작업을 시도해 보았으나 작업이 용이하지 않아 결국 이 사건물품을 반환하였으므로 피신청인은 대금의 전액을 환불해 주어야 한다고 주장한다. 이에 대해 피신청인은, 이 사건 물품에는 아무런 하자가 없으며 신청인에게 이 사건 물품을 판매할 당시 이 사건 물품에 관하여 충분한 설명을 하여 신청인이 스스로의 결정에 따라 이 사건 물품을 구입하였는바, 하자 없는 제품의 반품 기한이 지났고, 반품 시 제품 케이스가 파손되어 있었으므로, 이 사건 물품 가격의 10%인 31,770원과 반품 시의 택배비 2,500원을 공제한 나머지만을 환불하겠다고 주장한다. |
| 당사자 주장 |
(1) 신청인 가. 충전 드릴이 필요해 상품 판매자에게 전화를 걸어 제가 원하는 드릴의 사용기능과 용도를 설명하였고, 판매자 역시 자신이 판매하는 드릴의 사용 용도가 제가 원하는 사용용도와 맞아 상품을 구매하게 되었다. 나. 또한 물건이 왔을 때도 다시 전화를 걸어 어떻게 사용하는지 물어보았을 때 상품을 어떻게 사용해보라고 권해 상품을 사용해 본 결과 제가 요구하는 기능과 용도가 맞지 않아 환불을 계속 요구하였으나 판매자께서는 드릴에 문제가 있는 것이 아닌 이상 자신의 용도와 맞지 않는 이유로는 환불이 안 된다고 한다. 다. 또한 상품을 뜯었기 때문에도 환불이 안 된다고 한다. 그래서 이렇게 신청하게 되었다. 라. 환불을 요구한다. (2) 피신청인 가. 일단 현재 상황에서의 반품·환불은 저희 쪽에서는 인정할 수 없는 부분이다. 고객께서도 말씀하셨듯이 충분히 전화통화를 하여 구매를 하였고 저희 쪽에서도 없는 말을 지어낸 것도 아니기 때문이다. 제품에 하자가 없다거나 이상이 없을 시 기본 반품기한이 있는 건 아실 것이다. 그러나 이상이 있다고 하여 제품을 회수하였고 확인해본바 아무 하자 없는 제품이었다. 나. 그래서 통화를 하여 이상이 없다고 얘기를 하였고, 제품을 다시 보내드리겠다 말씀을 드렸으나 본인이 사용하는 것과 맞지 않는다며 거부하였다. 그래서 현재 제품은 저희 업체 쪽에 있는 상황이다. 다. 애초에 구매를 하시기 전에 기초지식이 없는 것 같아 분명 가까운 공구상이나 방문을 하시어 제품을 한번 확인해 보시는 게 나을 것이라는 말씀을 드렸고 그렇게 하셨는지는 저희 쪽에서도 확인할 수 있는 길이 없으나 전문 드릴 구매 시 아무런 기초지식 없이 구매하시어 이런 상황을 만드셨는지 의문이다. 라. 이 제품의 정확한 명칭은“충전◇◇◇◇◇”이다. 육각척(맞는 용도비트)과 키레스척(0~6mm 이런식의 풀고 조임이 가능)에 대해서도 설명을 드렸고 육각척에 키레스척을 끼워 사용이 가능하냐고 여쭤보아 가능하다고도 말씀을 드렸다. 사용이 불가능하다면 당연히 안 된다고 말씀을 드렸을 것이며 그렇게 작업 시에는 본체의 척에 다른 척을 또 끼우는 것이기 때문에 원하는 힘을 얻지 못하실 것이라고 설명도 드렸다. 그렇게 사용하실 바에는 키레스척을 사용하시는 게 낫다고 설명도 해드렸다. 그렇게까지 설명을 드렸으나 선택은 고객이 하신 것이다. 참고로 저희 쪽에서 척을 직접 사서 작업을 해보았으나 정상 작동한다. 일단 상황은 이렇게 전개가 되었다. 제품을 보내실 시(반품이나 교환 시) 보내드린 박스 안에 재포장해 보내 주시는 건 기본이다. 그러나 제품 케이스 자체에 테이프로 십자 모양으로 테이핑만 해서 보내셨다. 그리하여 이미 케이스는 훼손된 상태이고 재판매가 불가한 상황이다. 바. 요구사항은 없다. 11번가에서 고객의 억지에 난색을 표하여 일정금액을 DC하여 판매를 해보겠다고 통화를 하였으나 고객께서 거부를 하셨다고 하신 것 같다. 제품 자체가 수입제품이기 때문에 케이스나 기타 부품들은 따로 구매하기가 힘든 부분이다. 충분히 설명을 드렸고 저희 쪽에서도 재판매가 불가한 상황이라 고객분이 원하는 대로 들어드릴 수가 없다. 마. 반품이 안 되는 원인에 대해 말씀드리겠다. 1) 하자 없는 제품의 반품기한 지남 . 2) 반품 도착 제품의 케이스 및 파손. 제품을 보내실 시(반품이나 교환 시) 보내드린 박스 안에 재포장해 보내 주시는 건 기본이다. 그러나 제품 케이스 자체에 테이프로 십자 모양으로 테이핑만 해서 보내셨다. 그리하여 이미 케이스는 훼손된 상태이고 재판매가 불가한 상황이다. 바. 요구사항은 없다. 11번가에서 고객의 억지에 난색을 표하여 일정금액을 DC하여 판매를 해보겠다고 통화를 하였으나 고객께서 거부를 하셨다고 하신 것 같다. 제품 자체가 수입제품이기 때문에 케이스나 기타 부품들은 따로 구매하기가 힘든 부분이다. 충분히 설명을 드렸고 저희 쪽에서도 재판매가 불가한 상황이라 고객분이 원하는 대로 들어드릴 수가 없다. |
| 판단 |
신청인이 이 사건 물품을 구입하기 전에 피신청인에게 이 사건 물품이 신청인의 용도에 적합한지의 여부를 문의한 사실이 인정되는바, 이러한 문의를 받은 피신청인은 신청인에게 그 용도에 관하여 상세한 질문을 하는 등으로 신청인의 용도를 정확히 파악한 다음에 이 사건 물품을 판매할 주의 의무를 부담한다고 판단된다. 그러나 피신청인은 이러한 주의의무를 다하지 못하고 이 사건 물품을 판매함으로써 결국 이 사건 물품이 신청인의 용도에 적합하지 아니하여 반품에 이르게 되었다. 그렇다면 이 사건 물품의 하자 여부를 불문하고 피신청인은 신청인에게 이 사건 물품 대금을 환불해줄 의무를 부담한다고 판단된다(또한 이 사건 물품 자체가 아니라 단순한 케이스 파손으로 인한 손해는 신청인이 부담할 손해가 아니라고 생각된다). 다만 신청인도 구입 전에 자신의 용도를 더욱 분명하게 피신청인에게 알리지 아니한 점이 있는 것으로 보이므로 신청인은 반품 택배비를 부담하는 것이 형평에 부합하는 것으로 생각된다. |
| 결정사항 |
피신청인은 신청인에게 즉시 금 315,200원을 환불한다. |