소비자24 열린소비자포털

(1) 신청인 주장

제가 이 사이트에서 재킷 구매를 했는데 큰 사이즈가 와서 반품을 하려고 했는데 제가 산 제품은 사이즈로 인한 환불이 안 된다고 한다. 카드로132,000원구매한 상태이고 옷도 피신청인 측으로 보냈다.

(2) 피신청인 주장

가. 현재 고객께서는 원래 사이즈 50으로 주문하려다가 3XL로 잘못 주문하신 듯하다. 너무 크다고 못 입는다고 환불이나 수선을 해달라고 하셨으나 주문하신 사이즈는 추가비용이 드는 주문제작 상품이라서 교환 및 환불이 불가능하다고 안내하니 고객님께서 공공기관에 제소를 하신 거 같다.

나. 고객님께서 주문하신 상품은 주문제작 사이즈로서 추가비용이 들어간 상품이다. 고객님께선 본인은 50사이즈를 주문했는데, 저희 쪽에서 주문서를 바꿨다고 주장하였으나 고객님은 추가된 금액(20,000원)을 포함한 가격을 결제하셨다. 또한 저희 쪽에선 주문 건을 정정할 수도 없다.

다. 자사 측에서는 고객님께서 정말 주문을 잘못하셨는지 아니면 맞는 사이즈를 주문하셨는데 맞지 않아서인지 모르겠지만, 추가비용이 들어간 제작상품에 대해선 규정상 반품이 불가능하여 처리해드릴 수가 없고 상품 반송처리를 해드릴 수밖에 없다.

라. 자사 측에선 주문제작상품에 대한 처리내용 안내와 기재를 충분히 되었다고 본다. 추가비용이 들어간 주문제작 상품에 대한 반품 처리불가는 전자거래법에도 명시가 되어 있는 부분이다.

마. 최종적인 자사 측 입장은 반품 불가하며 반송처리 해드리겠다.

(3) 신청인 추가 의견

가. 제가 본 상품은 XL였고, 그 상품을 주문했는데 터무니없이 큰 사이즈인 3XL 상품이 배송되어 왔다. 주문제작이라고 했으면 XL도 만들 수 있는데 왜 3XL를 만들어서 보낸 건지… 판매자의 말이 앞뒤가 맞지 않는다.

나. 상품등록을 할 때도 3XL라고 명시해서 소비자들이 잘못 구매하지 않게 만들었어야 하는데 소비자를 현혹시켜서 판매하는 것이 합리적인 것인지 의문이 든다. 그리고 사이즈가 안 맞아서 교환해 달라고 했는데 안 된다고 해서 환불 요청을 한 것이 당연한 소비자의 권리인데 판매자는 내용도 정확하게 명시하지 않고 이런 식으로 소비자를 우롱하는 것은 있을 수 없다고 보며 거의 사기에 가깝다는 생각이 든다.

다. 현재 판매자에게 옷을 보낸 지도 한 달이 넘은 상태이다. 상품 등록도 XL로 등록했고, 저는 그것을 보고 XL라고 생각하여 주문했는데 3XL가 왔고, 그럼 당연히 반품이나 교환을 하는 게 원칙인데 판매자가 주문 상품이라 교환이나 환불이 안 된다고 주장하니 어이가 없는 상황이다.

라. 3XL 옷이라면 다른 사람에게 팔아도 될 것인데 이는 명백히 소비자를 우롱하는 처사이다. 저에게 맞는 XL만 보내면 수긍하겠다는데도 저렇게 버티고 있는 판매자에게 법적 제재를 가해줘야 한다고 생각한다.

가. 신청인이 주문한 상품 내역

①피신청인 제출 인터넷 구매결정 내역서에 의하면 신청인은 2009년 10월 19일 이 사건 상품을 구매함에 있어 옵션에 특별히 SIZE=3XL(주문제작)라고 명시한 후 판매가격 또한 기본상품인 112,000원보다 20,000원을 더 결제한 사실이 인정된다.

② 이와 관련하여, 신청인은 처음부터 자신은“XL”상품을 주문하였을 뿐“3XL”상품을 주문한적이 없음에도 피신청인이 임의로 사이즈를 변경하였다고 주장하므로 살펴보건대, 피신청인 제출 상품 주문 안내 내역을 보면 이 사건 재킷의 사이즈로는 48(95), 50(100), 52(015) 및2XL, 3XL만이 있고, 신청인이 주장하는“XL”사이즈는 그 종류에 포함되어 있지 아니한 점 및 신청인이 기본 대금에서 20,000원을 더 지급하여 32,000원으로 결제한 사실이 명백하므로 신청인은 특별히 주문 제작이 요청되는“3XL”상품을 주문하였다고 봄이 상당하다.

나. 피신청인의 반품 및 환불 규정에 관하여

①피신청인이 만든 반품 및 환불규정에는,“ 고객의 변심으로 교환 및 환불을 할 경우 고객이 왕복택배비를 부담한 후 환불이 가능하다.”고 안내하고 있어, 일응 단순 변심에 의한 구매취소도 가능하다는 취지로 보인다.

② 다만, 계약해제, 해지 불가와 관련하여 피신청인이 만든 반품 및 환불규정 제5항에“소비자의 주문에 의해 개별적으로 생산되는 상품 등의 청약철회 등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서, 사전에 해당 거래에 대해 별도로 그 사실을 알리고 소비자로부터 서면으로 동의를 얻은 경우”계약 해제 및 환불이 불가하다고 규정하고 있으며, 그 구체적인 사례로 6가지를 규정하고 있는바, 이 사건에서 피신청인은 그중 마지막 6항의 예를 들어 이 사건의 경우 주문제작 상품에 해당하여 계약 해제 및 환불이 불가능한 경우에 해당한다고 주장한다.

③ 약관규제에관한법률 제6조(일반원칙)에는 다음과 같이 무효인 약관의 예를 규정하고 있다. ⅰ) 신의성실의 원칙에 반하여 공정을 잃은 약관조항은 무효이다. ⅱ) 약관에 다음 각호의1에 해당되는 내용을 정하고 있는 경우에는 당해 약관조항은 공정을 잃은 것으로 추정된다. 1. 고객에 대하여 부당하게 불리한 조항 2. 고객이 계약의 거래형태 등 제반사정에 비추어 예상하기 어려운 조항 3. 계약의 목적을 달성할 수 없을 정도로 계약에 따르는 본질적 권리를 제한하는 조항 그러나 이 사건 피신청인 측 계약 해지 및 환불 규정이 위 약관규제에 관한 법률에 명백히 반하여 무효인 규정으로 간주하기에는 무리가 있다.

다. 이 사건의 경우

①이 사건에서 피신청인이 주장하는 계약 해제 및 환불 불가 약관이 유효한 약관이라고 전제하더라도, 피신청인 스스로 규정하고 있는 반품 및 환불불가 조항에는 다음과 같은 전제조건이 있는바, 피신청인인 매도인이 계약 상대방인 매수인에 대하여“사전에 해당 거래에 대해 별도로 그 사실을 알리고 소비자로부터 서면으로 동의를 얻은 경우”에만이 계약해제가 불가능하고, 계약해제로 인한 반품 및 환불이 불가능하다고 규정되어 있는 것이다.

②그런데 이 사건에서 피신청인 측이 신청인 측에 사전에 이 점에 대하여 위 약관규정을 통하여 묵시적으로 알린 사실은 인정될지 모르나, 위 계약 불가 조항에 대하여 명시적으로 알린 사실이 있다고는 보기 어렵고, 또한 서면 동의를 받은 사실은 더더욱 없는 것으로 사료되므로, 피신청인의 환불 이 사건 불가 주장은 이유 없어 보인다(만약 이 사건에서 위와 같은 동의규정이 존재하지 않았다면 피신청인의 주장은 이유 있다고 할 것이나, 피신청인이 만든 약관자체에 명백히 구매자로부터 서면동의를 받도록 규정하고 있는 이상 피신청인이 그에 대한책임을 부담함은 어쩔 수 없다고 보인다).