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(1) 신청인 주장

가. 제품을 처음 구매할 목적으로 상담을 받고 결정을 하기까지 제 나름대로 생각을 하고 결정하기까지 많은 생각을 하고 이 제품이다 싶어 제품을 120,000원에 구매를 하였다.

나. 하지만 제품을 받고 나서 크게 실망하였다. 신청인이 생각한 제품이 아니었다. 하지만 이왕 제품이 왔으니 사용 목적으로 제품을 받고 나서 6차례 정도 전화를 해 설치 방법을 상세히 물어본 후 제품을 설치하였다. 하지만 제품은 출력이 제대로 되지 않고 잉크는 잉크대로 옆으로 새는 현상까지 일어났다. 또한 손과 옷, 그리고 책상에는 잉크가 묻어 제대로 지워지지도 않는다.

다. 구매 당시 상담을 받고 구매를 했으나 물건이 도착하여 설치를 하려고 했으나 제대로 되지 않아 전화로 물어보니 정품 카트리지에서 IC칩을 떼어 새로 보내준 카트리지에 설치를 해야 된다고 해서 그렇게 하였으나 프린터에서 제대로 출력되지 않아 환불을 요구하자 피신청인은 “저희가 쓰고 있는 프린터(☆☆☆4000)는 불량률이 많고 프린터가 출력이 되지도 않을 수도 있다고 제품 구매 당시 설명해 주었다.”고 주장하면서 왜 구매를 했느냐며 도리어 반문을 해왔다.

라. 신청인은 그런 말을 듣고 구매할 이유가 없었다. 또한 그런 말을 듣지도 못했다. 그리고 비품 카트리지 제품에 정품 카트리지 칩을 빼서 인두로 납땜을 해서 설치해야 한다는 소리도 전혀 듣지 못했다. 이렇게 설치 조건과 출력 시 불량률이 많고 출력이 되지도 않을 수도 있다는 얘기를 들었으면 구매할 하등의 이유가 없었다.

마. 분쟁해결을 위한 요구사항 매매대금 120,000원 전액 환불을 청구한다.

(2) 피신청인 주장

가. 2009년 1월 13일 신청인께서 상품 구입 전 상품에 대한 궁금한 점을 알고자 전화가 왔었고 직원의 상담으로(약 15분) 충분히 이해를 시켰으리라고 본다. 그 상담 내용은 우리가 기본적으로 하는 기기 장착에 관한 설명과 다른 소비자들이 장착하다가 생겼던 문제점, 그로 인해서 장착 시 주의할 점 등을 이야기해 드렸다. 그리고 특히 캐논 제품은 장착에 있어서 다른 제품들과는 달리 신경을 써야 하는 부분이 많다는 것과 그런 것들을 간과했을 때 생기는 문제점들까지 설명했다. 상담할 때 무작정 과장해서 제품이 좋다고 이야기를 하거나 강매를 시키는 것이 아니라 장단점을 충분히 설명하고 설치상 주의사항 등을 이해시킨 후 구매로 이어진 것이다.

나. 신청인께서 직접 정품 카트리지를 떼어 IC 칩을 달아야 하는 것과 잉크 주입 시 주사기의 침을 뺀 상태에서 작업을 해야 하며 만약 칩이 있는 상태에서 작업하면 카트리지 자체가 망가져서 사용할 수 없으며 그것은 신청인의 과실이라는 것을 설명했다. 그리고 이런 설명을 통해서 신청인께서도 상품 구입 전 주의사항 관해서 충분히 이해하셨으리라 생각한다. 그리고 그런 설명을 들은 후 상품을 구매했고 우리 측에서는 빠짐없이 물건을 모두 다 보내드렸다.

다. 신청인께서 물건을 장착하면서 문제가 생겼다고 전화해 왔고 그 문제는 이미 구입 전 설명했던 부분에서 문제가 생겼다. 신청인이 갖고 있는 문제는 장착 시 무침주사기로 잉크 주입을 해야 했는데 침이 있는 주사기로 작업을 해서 카트리지가 망가져버린 상태였다. 고객의부주의로 이미 카트리지는 구멍이 뚫려 제품화가 불가능한 상태였고 그로 인해 2차적인문제가 발생되었다. 2차적인 문제는 구멍 뚫린 카트리지에서 에어가 새어나와 카트리지 내에 있던 잉크가 밖으로 흘러나왔고 그 잉크가 칩을 적셔서 칩에 무리가 간 듯하였다. 그래서 담당했던 상담원이 차선책으로 본드를 사용해서 카트리지에 뚫린 구멍을 막고 칩을 다시교체해서 사용하도록 방법을 알려드렸다.

라. 신청인께서 충분한 상담을 통해서 물건을 구매하고 물건을 받았는데 의도했던 제품이 아니었다고 한다면 우리에게 먼저 그런 이야기를 하고 그냥 반품을 시켜야 하는 것이 순서가 아니었나 싶다. 그리고 고객님께서“생각한 제품이 아니었다.”고 주장하는 부분에서는 본사직원이 호객 행위와 강매로 인하여 구매했다는 듯한 생각이 들어서 불쾌감을 감출 수가 없다.(신청인께서는 아마 물건을 받아보고 원하던 제품이 아니어서 상담할 때 이야기했던 많은 부분들을 간과하고 그냥 설치를 하려고 하다가 문제가 생기지 않았나 싶다.)

마. 만약 그래도 되지 않거나 장착이 힘들면 우리 쪽에게 프린터기를 보내고 우리가 장착을 해서 보내드리는 방법을 안내를 했다. 물론 택배비는 우리 부담이라는 이야기를 했고 전화상이지만 성심성의껏 고객님께서 프린터기를 사용할 수 있게 도와드렸다고 생각한다. 신청인께서는 우리가 제안하는 사항은 들어보려고 하지도 않았고 너무 무리하게 피신청인에게 환불요청을 하였다. 그래서 신청인의 부주의로 인하여 이미 망가진 제품에 대해서는 환불이 불가능하다고 이야기를 하자 거세게 항의했다. 피신청인은 기존에 알려드렸던 것과 같이 프린터기를 택배(착불)로 보내면 기계 장착 후 사용 하실 수 있게 보내드리겠다고 여러 차례 설명했다.

바. 신청인께서는 거기에 만족하지 않으시고 귀사의 본사가 서울에 있으며 출장서비스가 이루어지고 있지 않다는 것을 알고 있으면서도 계속 신청인께서 계시는 경남 사천까지 와서 A/S를해달라고 했다. 그리고 만약 그것이 이루어지지 않으면 환불해 달라고 했다. 고객님께서 새로운 물건을 샀는데 그것이 잘 작동되지 않을 경우 생기는 실망감은 이루 말할 수 없을 것이라고 생각한다. 배송 중 잘못이나 업체 측 실수로 파손된 제품이 나가면 충분히 죄송하다는 말과 그와 더불어 새 제품을 보내드린다. 그러나 이 경우는 신청인의 과실이 크지만 우리가 할 수 있는 최대한의 대안을 제안했다고 생각한다.

사. 고객님의 부주의로 인하여 상품이 파손되었고 상품으로서의 가치가 상실된 제품을 돌려주면서 100% 환불을 요청한다는 것은 무리한 요구라고 생각된다.

아. 분쟁해결을 위한 요구사항 당사에서는 할 수 있는 방법은 두 가지다. 첫 번째는 신청인께서 설치 중 파손된 제품을 새 제품으로 교환해서 보내드리는 것이고, 두 번째는 출력에 아무 문제가 없는 고객님의 프린터기를 받아서 새 제품으로 장착해서 발송해 드리는 것이다. 이 두 가지 중에서 선택은 신청인께서 할 부분이고 단호하게 말씀드리지만 이 방법 이상의 것은 해드릴 수가 없다.

가. 신청인은 이 사건 제품을 구매 당시 기존의 카트리지의 칩을 떼어 재부착해서 사용해야 한다거나 장착입시 문제가 발생할 수 있음을 설명 받지 못하였다고 주장하고, 피신청인은 충분히 설명하였다고 주장하고 있다.

나. 설명이 충분하였는지 여부에 대하여 당 조정부가 판단할 더 이상의 자료는 없으나, 일단 구매 당시에는 충분한 설명을 받지 못하였다는 신청인의 주장이 진실이라고 전제하고 생각해 보건대, 설령 구매 당시에는 설명이 불충분하였다고 하더라도 적어도 물건을 받고 나서는 장착방법을 충분히 숙지한 후 장착에 나서거나 피신청인에게 단계별로 문의해 가며 장착하거나 물건이 애초 의도한 것과 다르다는 이유로 더 이상의 장착 시도 없이 즉시 환불을 요구할 여지가 있었던 것으로 보인다. 그런데 그러한 정도의 조치 없이 직접 장착을 시도하다가 물건이 파손된 다음에 사전의 설명 미흡을 이유로 전액 환불을 요구하는 일을 액면 그대로 수용하기는 어렵다.

다. 한편 그렇다고 하여 이 사건 제품의 파손을 고스란히 신청인의 손해로 돌림이 합당한가에 대하여 생각해 보건대, 피신청인이 애초 판매 전에 이와 같은 문제가 발생할 수 있음을 충분히 고지하였다고 볼 만한 자료도 없을뿐더러, 만일 피신청인의 주장처럼 일반 소비자로서는 장착 시에 복잡함과 번거로움을 겪을 뿐 아니라 잉크가 새어나오는 2차 피해도 있을 수 있고 그나마 제대로 출력이 되기 어렵다는 점을 충분히 설명하였다면 선뜻 구매에 나설 사람이 거의 없을 것임에 비추어 사전 설명을 충분히 하였다는 피신청인의 주장 역시 액면 그대로 수용하기가 어렵다.

라. 그러므로 이 사건은 쌍방의 양보를 통하여 해결함이 서로 유익하다고 할 것인데, 피신청인 스스로 새 제품으로의 단순 교환 혹은 새 제품으로 대신 장착한 후 배송의 용의를 밝히고 있다. 그러므로 신청인으로서는 그 편의에 따라 둘 중 하나를 선택하여 만일 전자를 선택하면 피신청인의 배송비용 부담으로 새 제품을 받아 직접 장착하고, 후자를 선택하면 신청인의 배송비용으로 프린터를 피신청인에게 보낸 후 피신청인으로부터 장착 서비스를 받아 피신청인의 배송비용으로 이를 다시 돌려받으면, 애초 물품을 구매한 소기의 목적을 달성할 수 있게 될 것이고 후자 선택 시의 일차 배송비용부담은 장착 서비스에 대한 대가로서 부당하다 할 수 없을 것이어서, 주문과 같이 권고한다.

피신청인은 신청인의 선택에 따라 이 사건 파손 제품을 새 제품으로 교환해 주거나 신청인의프린터를 받아 정상적인 출력이 될 수 있도록 새 제품을 장착한 후 돌려준다. 이 사건 파손 제품을 새 제품으로 교환해 줄 때에는 배송비용은 피신청인의 부담으로 하고,신청인의 프린터를 받아 정상적인 출력이 될 수 있도록 새 제품을 장착한 후 돌려줄 때에는 그 배송비용은 신청인이 보낼 때는 신청인의 부담으로, 피신청인이 보낼 때는 피신청인의 부담으로 한다.