소비자24 열린소비자포털

(1) 신청인

가. 6월 12일 아기 가구를 받아본 결과 인터넷으로 보는 것과 색상도 너무 다르고 아기가 쓸 가구인데 나무 가루도 많이 날리고 가시도 박혀 있어 사용하지도 못할 뿐더러 가격에 비해 제품의 질도 떨어져서 반품을 신청하였으나 업체 쪽에서는 한 번 배달된 제품은 설치로 보기 때문에50%밖에 환불을 하지 못한다고 한다.

나. 그러나 제 입장에서는 가구를 조립한 것도 아니고 주문 제작 가구도 아니고 완제품을 상자를 씌워 가져왔다가 수거할 때도 있던 그대로 가져갔는데 설치라고 보기에는 어려운데 100%환불을 하지 못한다고 해서 신청을 하였다.

다. 상품 금액의 100% 환불을 원한다.

(2) 피신청인

가. 6월 5일 오픈마켓 ◇◇◇번가를 통해서 삼나무 베이비장 세트 고급형 제품을 구매했다. 삼나무 원목가구의 경우 주문생산을 하고 있기 때문에 주문내역을 확인하고 생산을 해서 6월 6일에 배송업체로 제품을 입고했다. 6월 12일에 배송이 정상적으로 완료된 건이다.

나. 배송은 가구 전문 배송업체 성진물류(031-XXX-XXXX) 쪽에서 직접방문 설치를 하신 제품이다. 가구 설치라고 해서 방문을 해서 조립을 하거나 그런 것은 아니고, 방문 후 수평을 맞추거나 문틈 및 서랍의 높이 등을 맞춰주시고 고객님이 원하는 위치에 설치하고, 제품에 이상이 있는지 판단하는 업무를 한다.

다. 배송이 완료된 뒤 1주일 정도 소요되었을 때 고객님께서 제품은 이상이 없는데 옷장이 들어오고 나서 알레르기 증상이 있다고 반품을 요구하셨다. 삼나무 원목으로 만든 가구이기 때문에 일반 pb나 mdf로 생산되는 저가의 제품이 아니라 친환경 소재인 삼나무 원목과 독일산 오스모 친환경 페인트로 칠한 제품이라서 알레르기가 발생을 한다고 해도 가구의 이상으로 보기 어렵다고 안내를 해드렸다.

라. 고객이 계속 반품을 요구하여 저희 인터넷 상세 페이지에도 안내가 나와 있는 내용으로 가구는 설치 후 반품이 불가한 품목이지만 고객이 반품을 요청할 경우 50%의 요금으로 가능하다고 안내를 했다. 고객이 동의 하셔서 6월 22일 배송업체로 회수요청을 했고 6월 23일 회수 처리되었다. 회수 후 그 다음날부터 50% 요금은 부당하다고, 전액 환불하라고 ◇◇◇번가 측으로 이의를 제기하셨다.

마. ◇◇◇번가 측에 녹취 내용이 남아 있을 테니 그쪽에 요청하여 확인해 보시면 될 듯하지만 처음엔 고객이 50% 내용을 동의해서 회수 요청을 했다고 11번가에 접수를 하시고 나중에는 그런 적 없다고 전액 환불하기로 했다고 거짓 주장을 하였다.

바. ◇◇◇번가 측에서도 처음엔 중재를 하려고 했으나 고객님께서 전화를 하실 때마다 내용이 바뀌기 때문에 반품은 어렵다는 쪽으로 결정이 났다. 그 뒤에 이쪽으로 접수를 하신 듯하다.

사. 가구의 경우 일반 소품류와는 다르게 부피가 크고 무겁다. 그렇기 때문에 이동이 될 때마다 제품에 이상이 생길 우려가 있다. 배송도 택배 쪽이 아닌 비용이 비싼 가구전문배송업체를 이용하는 이유는 배송과정에서 험하게 굴리면 가구의 수명에 차이가 나기 때문이다.

아. 그리고 가구에 이상이 있다고 주장하시는데 삼나무 원목가구는 친환경 제품이다. 단가가 비싸다고 하시는데 동일 제품이 일반가구매장에선 2배 이상에 판매되고, 인터넷으로 저희가 최저가로 판매를 하는 제품이다.

자. 가루가 날린다고 하셨고 가시가 있다고 하셨는데 그런 부분 역시 전화로 안내를 드렸지만 원목으로 생산하는 가구이기 때문에 나무의 미세한 먼지가 있을 수도 있고, 가시 부분은 나무를 재단할 때 정결과 엇결 재단이 있다. 목재를 자를 때 항상 가로로만 자르지 않고 세로로 자를 때도 있다. 그럼 엇결로 재단될 시 사포 처리를 하지만 그래도 어느 정도는 정결에 비해서 부드럽게 나올 수 없는 게 정상이라고 본다.

차. 이런 문제는 모두 설명을 드렸고. 원목가구이기 때문에 발생할 수 있는 부분이다. 제품의 이상유무는 배송업체의 기사분이 방문 설치 시 이상이 있는지 없는지를 확인을 하시고 오신 부분이라 제품에 이상은 없었다. 저희가 제품을 회수했을 때도 제품에 이상은 없었다. 문제는 일단 배송 나간 제품이 10일가량이 사용된 저희가 회수해서 새 제품으로 판매를 하지는 못한다.

카. 저희도 양심이 있는 회사이기 때문에 이 제품은 중고 가구매장으로 판매를 해야 한다. 이 제품을 중고로 판매할 경우 원가 20~30% 정도에 판매해야 한다. 이런 내용을 고객님께 안내해 드렸고 저희도 손해를 감수하면서 제품을 회수했다. 제품을 회수한 후에도 다시 한 번 손을 봐서 중고로 판매를 해야 한다. 거기에 따른 복구비용 역시 저희가 고객님께 청구하지도 않고 떠안은 부분이다.

타. 아무리 배송업체에서 가구를 잘 다룬다고 해도 경기도 포천에서 경북 칠곡까지 내려갔다 올라오는 과정에서 제품이 정상일 수는 없다. 저희 공장에서 배송업체로, 배송업체에서 지방 물류센터로, 지방 물류센터에서 고객님 집으로, 포장을 뜯은 상태에서 다른 박스로 대충 싸서 다시 역과정으로 저희 공장까지 올라왔을 때 제품이 과연 정상일지 의문이 든다.

파. 이런 부분을 모두 안내를 해드리고 손해를 보면서까지 50% 환불을 해드리겠다고 했으나 오히려 100% 환불해 달라고 억지를 부리신다. 이 가구를 고쳐서 중고상에 보내도 원가20~30%도 못 받고 넘기는데 모든 손해를 우리가 감수할 수도 없는 노릇이다.

가. 피신청인은 전자거래의 방법으로 상거래를 하는‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’ 이라고 하겠다)’에서 말하는 통신판매업자에 해당하고(전자상거래법 제2조 제3호), 그가 제공하는 재화 등을 사용하고자 하는 피신청인은 전자상거래법에서 말하는 소비자에 해당하므로(전자상거래법 제2조 제5호), 당사자 사이의 이 사건 분쟁에는 전자상거래법이 적용될 수 있다고 할 것이다.

나. 그러므로 소비자인 신청인은 전자상거래법 제17조 제1항 제1호에 의하여 특별한 사정이 없는 한 주문 상품이 배송되어 공급받은 후 7일 이내에 아무런 조건 없이 당해 계약에 관한 청약의 철회를 할 수 있는 것처럼 보인다. 이에 대하여 피신청인은 인터넷 상세 페이지에‘가구는 설치 후 반품이 불가능한 품목’이라고 사전에 고지하였으므로 반품이 불가능하다 주장하고 있으나, 전자상거래법 제35조에 의하여 위와 같은 규정 및 약정은 소비자에게 불리한 것으로 그 효력이 없다.

다. 그러나 전자상거래법 제17조 제2항 제5호에서는 청약을 철회할 수 없는 경우로 ‘그밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우’를 들고 있고, 이에 따라 전자상거래법 시행령 제21조에서는‘소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화 등의 청약철회를 인정하는 경우판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면에 의한 동의를 얻은 경우’에는 그 청약의 철회가 제한된다고 규정하고 있는바, 피신청인 측에서 이 사건 물품이 주문제작 물품으로 위 규정의 요건에 충족된다는 사실을 입증한다면 신청인이 철회를 할 수 없는 가능성도 있다.

라. 합의권고의 이유 본 위원회의 조정은 단순히 법률적인 측면만을 강조하여 일도양단적인 판단을 하는 것이 아니라, 신청인과 피신청인의 상호 양보, 설득과 타협을 통하여 신속하고 적은 비용으로 원만하게 당사자 사이의 분쟁을 해결하기 위하여 마련된 절차이다. 따라서 본위원회는 당사자 사이의 원만한 합의를 위하여 앞에서 본 바와 같이 당사자의 주장에 관한 판단을 하고, 그 판단 결과 신청인의 청약 철회 가능성과 피신청인의 주장 사실에 대한 입증의 어려움 등을 고려하여 일응의 합의기준으로 주문과 같은 합의 권고안을 제시하는 것이다.