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(1) 신청인

가. 명품에서 케이스의 제품번호로 제품이 정품임을 확인하는 만큼 케이스의 중요성은 더욱 크다고 할 수 있다. 그러한 케이스를 다른 제품의 케이스에다 넣어서 온 것은 분명히 피신청인의 잘못이며 그것에 대해서 이미 인정한 상태이다. 피신청인의 책임이 있는 만큼 본 상품을 환불해 주기를 요구했으나 현재 상품의 스크래치 등을 문제 삼아 환불이 불가능하다는 입장만 되풀이하고 있다. 즉 아무런 양해나 설명 없이 지갑을 타 상품 케이스에 넣은 것은 명백한 잘못이며 명백한 잘못에 대해서는 책임을 져야 한다. 타 케이스에 동봉되어져 온 만큼 그 제품이 새 제품이라는 보장도 없고 반품 내지는 진열상품 또는 중고품으로밖에 인정할 수가 없다. 즉 케이스에 있지 않은 상품은 새 제품으로 인정하기 어렵고 상품에 대한 스크래치문제 또한 구매자의 책임이라고 묻기 힘들 것 같다. 본 상품은 재판매가 불가하여 반품이 불가능하다는 것은 어불성설이다. 케이스가 없었으므로 원래 팔면 안 되는 물건이었다.

나. 지갑이 케이스 없이 온다거나 타 케이스에 담겨 온다고 미리 고지했다면 본인은 사전에 구매를 다시 생각했을 것이다. 진품 가품 여부를 떠나 명품지갑에 있어서 보증서나 다름없는 케이스를 다른 케이스에 슬쩍 넣어서 보냈다는 것은 고객을 기만하는 일이며, 피신청인 측에서는 이를 책임지고 환불해 주어야 한다고 생각한다.

다. 분쟁해결을 위한 요구사항 - 본 물건의 전액 반품 및 환불요청

(2) 피신청인

가. 5월 29일 신청인의 실 수령자는 수령 상품 포장상태가 본 상품모델 케이스가 아닌 타 상품모델 케이스에 포장된 사유로 고객센터에 반품 문의를 하였다. 당사가 당일 협력업체에 확인한 결과 본 상품은 출고 전 케이스 분실로 인해 타 상품모델 케이스에 포장되어 출고되었고 반품 가능함을 신청인에게 답변하였다. 신청인은 6월 2일 웹 상담으로 본 상품은 선물로 구입하였으나, 실 수령자의 마음에 들지 않는 사유로 반품 요청을 하였고, 당사는 6월3일 기간경과로 인해 반품 이 불가한 내용을 확인한 후 답변하였다. 6월 5일 당사는 협력업체로부터 기간 경과하여 반품 불가한 부분을 재확인했으며, 이를 신청인에게 안내하였다. 6월8일 당사는 신청인에게 타 상품모델 케이스에 배송된 사유로 전산에 반품접수 및 반품안내를 하였고, 당일 오후 협력업체는 입고 확인 후에 환불이 가능하다는 답변을 하였다.

나. 6월 10일 신청인은 당사의 협력업체로부터 반품된 본 상품에 사용한 흔적이 있어 반품 불가하다는 답변을 받았으며, 이에 신청인은 반품불가의 경우, 본 상품모델 케이스에 담아 재반송 요청을 했다. 협력업체는 본 상품모델 케이스는 분실되어 같이 배송이 어렵다는 답변을 하였으며, 신청인은 이에 강한 불만을 제기하였다. 그 후 협력업체는 상품 사용흔적에 따라 반품 불가하여, 본 상품모델 케이스를 다시 찾아 재반송이 가능하다는 답변을 하였다. 이에 당사는 신청인에게 본 상품모델 케이스에 담아 재반송이 가능하다고 안내한 후 양해를 구했으나 신청인은 협력업체 통화 응대 불만으로 당사에게 책임을 물었다. 이에 당사는 신청인에게 사과와 소정의 적립금 안내를 하였으나 신청인은 무조건적인 환불하겠다는 입장을 표명하였으며 책임자와 통화요청을 하였다.

다. 6월 11일 협력업체는 신청인의 실 수령자가 이미 상품 사용을 실제 인정하였으며 본 케이스와 같이 재발송시 수령하겠다는 입장이었고, 재판매가 불가하게 되었으므로 반품이 불가함을 안내했다. 협력업체는 당사에 본 케이스가 아닌 타 케이스에 포장되어 발송된 부분의 안내 및 메모 누락에 대한 과실을 인정했으나, 사용 흔적에 대한 고객 불응 시 심의 진행 가능하며 정품 인증에 대한 서류도 모두 발송하겠다고 답변하였다. 이에 당사는 신청인에게 상품 사용흔적으로 인한 반품 불가 및 양해를 구했으나 신청인은 상품이 타 케이스에 포장되어 배송된 부분으로 가품 및 중고품임을 주장하였다. 당사는 본 케이스로 출고되지 못한 부분은 협력업체의 분실사유이나, 이미 사용 흔적이 있는 상품의 반품 처리는 어려우며 본 케이스와 함께 재배송이 가능함을 안내하였다. 그리고 상품의 정품 여부는 정식수입인장을 통해 증명가능하며 문제가 없는 상품임을 당사가 보증할 수 있음을 답변하였다. 신청인은 개인적으로 이 문제에 대해 확인해보고 재수령하겠다는 입장을 표명하였다.

라. 분쟁해결을 위한 요구사항 본 상품을 해당 정품 케이스에 동봉해서 신청인에게 재반송을 원한다.

가. 양 당사자 간에 다툼 없는 사실 신청인이 2009년 5월 20일 피신청인이 운영하는 인터넷 쇼핑몰에서 명품지갑을 398,000원에 구입하고 5월 26일 이를 수령한 사실, 배송된 지갑이 본 모델의 케이스가 아닌 타 모델 케이스에 담겨져 온 사실, 신청인은 배송한 물건을 사용하여 물건에 사용 흔적이 남은 사실에 관해서는 당사자 간에 다툼이 없다. 피신청인은 위 명품지갑이 정품임을 보장하고 있으며, 신청인도 이 점에 관해서는 큰 다툼이 없다. 이하에서는 위 명품지갑이 정품임을 전제로 논의한다.

나. 상품의 반품·환불 사유가 있는지 여부

(1) 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률(이하 ‘전상법이라 한다)에 의한 청약의 철회원칙적으로 전상법의 규정에 의하면, 제17조 제1항 제1호에 의하여, 7일 이내에만 청약을 철회할 수 있으며, 제17조제2항각호의제한사유에위반되지않아야한다. 그러나 물건의 하자 혹은 물건이 계약의 내용과 다를 경우에는 제17조 제3항에 의하여 30일(혹은 3개월) 이내에 청약을 철회할 수 있으며, 제17조제3항의규정이적용되는경우에는 제17조제2항제1, 2, 3호의규정에 배제되어 물건의 가치가 훼손되더라도, 소비자는 보호받을 수 있다. 즉 후자에 해당하는 경우에는 물건을 사용한 흔적이 있더라도 물건을 교환·환불할 수 있는 것이다.

(2) 사안의 쟁점 본 사안과 같이 물건의 케이스가 잘못 배송된 경우를 제17조 제3항에서 말하는‘재화 등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우’라고 할 수 있을지 문제된다. 만약 그렇다면 피신청인은 제품의 사용여부와 상관없이 신청인의 청구에 응하여야 한다.

(3) 물건 케이스의 잘못된 배송 물건의 케이스가 잘못 배송된 경우, 이는 물건의 본질적인 부분에 관한 문제가 아니므로 재화 등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나, 계약내용과 다르게 이행되었다고 볼 수 없고, 부수적인 주의의무만이 위반되었다고 볼 것이다. 부수적인 주의의무는 그 자체만으로 고유한 목적을 지니고 있지 않으므로, 이를 위반한 것만으로는 계약의 해체(사안의 경우-청약의 철회)를 할 수 없으며, 손해배상이 인정될 뿐이다.

(4) 적정한 손해배상액

① 명품지갑을 구매하는 소비자는 제품의 품질뿐만 아니라, 브랜드의 가치에 대해서도 대금을 지불하고, 물건을 구매하는 것으로 볼 수 있다. 따라서 명품은 본질적인 제품뿐만 아니라, 보증서, 케이스, 포장 등이 결합되어 하나의 상품을 이룬다고 할 때, 명품지갑의 케이스를 일반 상품의 포장지와 동일시할 수 없다.

② 명품 물건은 활발한 중고거래도 이루어지고 있는데, 케이스가 없을 경우에는 중고거래자체가 불가능하거나, 그 가치는 현격히 떨어지게 된다.

③ 뿐만 아니라, 신청인으로서는 위 명품지갑이 가품일지도 모른다는 의심을 할 수밖에 없으며, 신청인은 피신청인의 과실로 인하여 본 조정에까지 이르게 되었는바, 이 부분에 관하여 신청인은 정신적인 손해를 입었다고 할 것이다 .

④ 다만, 피신청인은 위 명품지갑에 맞는 케이스를 공급하겠다고 진술하고 있다.

위 ④항과 같이 피신청인이 위 명품지갑에 맞는 케이스를 공급한다면, 위 ①, ②의 손해는 보상된다. 위와 같은 사정을 고려하여, 손해배상액은 제품 가액의 10%로 책정함이 타당하다.

다. 결론

이상에서의 논의는 배송된 물건이 정품이라는 전제하에서 가능한 것으로, 피신청인은 신청인에게 위 명품지갑이 정품임을 충분히 소명하여야 할 것이다. 또한 피신청인이 위 명품지갑에 맞는 케이스를 제공하겠다고 진술하므로, 이를 이행한다면, 신청인의 손해는 상당부분 보상될 것이다. 다만 지금까지의 신청인의 정신적인 손해가 위자(慰藉)되기 위해서 피신청인은 신청인에게 상품가액의 10%에 해당하는 금액만큼의 손해배상금을 지급하는 것이 타당하다.

가. 피신청인은 신청인에게 명품 146223 OOO 6408 지갑을 본 케이스에 담아 인도하라.

나. 피신청인은 신청인에게 2009년 8월 31일까지 금 39,800원을 지급하라.

다. 만약 피신청인이 위 지급기일까지 위 금원을 지급하지 않을 때는 미지급금액에 대한 2009년9월 1일부터 완제일까지 연 24%의 비율에 의한 금원을 지급하라.