상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 주문제작상품 인수 요청 |
|---|---|
| 출처 | 전자거래분쟁조정위원회 |
| 분류 | 기타 |
| 조회수 | 652 |
| 사건개요 | 2012년 7월 9일, 피신청인(구매자)은 신청인(판매자)이 운영하는 사이버몰에서 줄자 1,000개(피신청인의 쇼핑몰명 및 URL 인쇄조건)를 주문(583,000원)하였다. 같은 달 13일, 수령 후 피신청인은 흠집 등의 사유로 700 개를 다른 상품으로 교환요청 하였다. 신청인은 다른 물품으로 교환하여 재발송하였고, 같은 달 20일 교환물품을 수령한 피신청인이 이번에는 박스에 이물질이 묻어있다는 사유로 환불요청하였다. 이에 신청인은 주문제작상품이기에 환불처리 할 경우 신청인에게 손해가 발생하므로 3차 박스교체를 제안하였으나 피신청인은 환불만을 주장하면서 분쟁이 발생하였다. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인(판매자) 2012년 7월 9일, 피신청인은 신청인이 운영하는 사이버몰에서 물고기 · 고래모양의 줄자 1,000개에 피신청인의 사이버몰명 및 URL 인쇄하여 납품하는 조건으로 주문완료하였다. 주문제작상품의 경우 통상적으로 시제품 확인 후 제작하나, 피신청인이 최대한 빨리 납품해달라는 요청으로 시제품 확인단계를 생략하기로 협의 후 납품완료하였다. 물품을 수령한 피신청인은 흠집 및 줄자의 날카로움, 녹슨 고리 등 하자라고 주장하여 일부 회수(700개)하였다. 피신청인은 쇠로 된 줄자를 주문하였으나 신청인이 고객만족 차원에서 천으로 된 원형줄자에 피신청인의 사이버몰명 및 URL을 인쇄하여 재발송하였다. 그런데 피신청인은 재수령한 줄자의 포장박스에 이물질이 묻어 있다며 환불을 요청하였다. 신청인은 납품 시 검수단계에서의 과실은 인정하나, 주문제작상품인 경우에는 환불이 불가함을 알려드리고 포장박스 재납품(3차)을 제시하였으나 피신청인이 거부하였다. 나. 피신청인(구매자) 피신청인은 사이버몰 오픈기념 사은품으로 제공하기 위하여 신청인에게 줄자를 주문 후 수령하였다. 물품 확인 과정에서 미흡한 마감처리, 날카로운 줄자, 녹슨 고리로 인하여 사은품으로 제공하기 힘들것이라 판단하고 교환을 결정하였다. 2차 수령한 물품에서는 줄자의 눈금부분에 잉크 번짐 현상 및 개별 포장박스(흰색)에 이물질이 묻어있어 사용이 불가하다고 판단하였다. 1차에 이어 2차 수령한 물품까지 상태불량이기에 더 이상 신뢰관계가 유지될 수 없음으로 환불을 요청한다. 판매자가 물품의 상태를 면밀히 확인하지 아니하고 발송한 것이기에 더 이상의 교환절차는 불필요하다고 보여지며 전액 환불을 요청한다. |
| 판단 |
가. 당사자간 다툼없는 사실 2012년 7월 9일, 피신청인이 신청인에게 해당 물품을 주문하여 수령한 사실, 수령한 물품의 하자로 인하여 700개를 교환받은 사실, 신청인은 피신청인에게 재납품 과정에서 한 단계 높은 사양의 물품을 납품한 사실, 2차로 납품된 물품의 개별포장박스에 이물질이 묻어 있다는 사실에 대해서는 당사자 사이에 다툼이 없다. 나. 사안의 쟁점 이 사건 당사자 사이의 쟁점은 주문제작 상품의 청약철회 가능여부이다. 다. 쟁점에 대한 판단 (1) 주문제작상품에 해당하는지 여부 「구 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 ‘구 전소법’ 이라고 한다) 제17조 제2항은 ‘소비자는 다음 각호의 1에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 저11항의 규정에 의한 청약철회 등을 할 수 없다’ 고 규정하고 있고, 「구 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」(이하 ‘구 전소법 시행령’ 이라 한다) 제21조에서는 ‘소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화 등 청약철회 등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우’ 로 청약철회가 인정될 수 없다고 규정하고 있다. 본 건은 기존의 공산품에 피신청인의 요청으로 피신청인의 쇼핑몰명 및 URL을 인쇄한 것으로 해당 물품은 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 것이며, 재판매가 불가한 부분으로 판단된다. 따라서 본 건에 대한 청약철회는 불가하다. ⑵ 박스의 오염정도가 물품의 하자로 볼 수 있는지 여부 「민법」제580조에서는 매매 목적물에 하자가 있는 경우에는 계약을 해제할 수 있다. 다만 목적물의 하자라는 것은 그 물건의 품질이 흠결되어 있는 불완전한 상태로 기능상의 하자가 있는 것으로 판단할 수 있는 바, 피신청인이 주장하는 박스의 오염도는 매매 목적물인 줄자의 기능하자라고 보기 힘들다. 따라서 포장 박스의 오염도를 하자라고 보고 계약을 해제하기는 힘들 것으로 판단된다. ⑶ 시간적 · 정신적 손해배상 인정여부 계약서에 명시되지는 않았지만 피신청인이 신청인의 과실로 인하여 사은품 배부 일정이 지체되고 물품하자 및 박스흠결로 인하여 두 번씩이나 수령하면서 피신청인이 주장하는 구매목적을 달성하지 못한 부분을 고려하여 위자료를 부과하였다. 라. 결론 신청인은 피신청인의 구매목적 달성을 위하여 노력해야 할 부분이 있었으나, 미흡한 대응으로 인하여 피신청인에게 피해를 야기하였다. 그러나 신청인이 판매자로서의 주의의무를 다하기 위하여 피신청인이 주문한 물품보다 더 나은 사양의 물품으로 제공하였고, 해당건에 대해서 원만하게 해결하기 위하여 노력한 부분은 인정한다. 피신청인은 신청인의 과실로 인하여 시간적 · 정신적 피해를 입었다고 볼 수 있으나, 피신청인도 주문당시 시제품을 확인하지 않은 부분 등의 과실이 인정되며, 총 1,700개의 주문제작상품을 납품한 본 건을 계약해 제를 인정하는 경우에는 신청인의 피해가 명확하게 예기되는 바, 구 전소법에 따라 피신청인의 청약철회는 제한된다. 따라서 피신청인이 해당 물품을 사용할 수 있도록 박스는 신청인이 회수하고 재납품하여 최대한 피신청인의 구매목적을 달성할 수 있도록 노력하고, 신청인의 미흡한 대응으로 인하여 피신청인이 받았을 정신적 피해에 대한 부분을 고려하여 당사자 쌍방의 양보를 통해 분쟁을 해결하고자 주문과 같이 조정안을 결정한다. |
| 결정사항 |
가. 신청인(판매자)은 피신청인(구매자)으로부터 물품은 반환받은 후 제품의 포장을 하자없는 상태로 복원하고 피신청인에게 인도하라. 나. 반환에 따른 비용은 신청인(판매자)이 부담한다. 다. 신청인은 피신청인에게 손해배상금 100,000원을 조정성립즉시 지급한다. |