상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 조립 후 사용과정에서의 하자를 이유로 청약철회 요청 |
|---|---|
| 출처 | 전자거래분쟁조정위원회 |
| 분류 | 가전생활용품 |
| 조회수 | 640 |
| 사건개요 | 신청인(구매자)은 2012년 6월 22일, 피신청인이 운영하는 사이버몰에서 자전거를 300,000원에 구매하여 수령하였다. 핸들과 안장을 조립하고 바퀴에 공기를 주입하여 시험운행 중 앞바퀴의 공기가 빠지는 증상과 고단기어 변속 불량등을 확인하고 피신청인에게 교환 요청하였다. 피신청인은 교환은 불가하고 수리만 가능 하다고 주장하면서 분쟁이 발생하였다. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인(구매자) 신청인은 자전거를 수령하여 핸들과 안장을 조립하고 바퀴에 공기를 충전하였다. 시험운행과정에서 몇 가지 하자부분(앞바퀴 공기빠지는 증상, 고단기어 변속 불량, 기어변속 핸들부분 파손(균열)) 발생하여 즉시 피신청인에게 통보하여 교환을 요청하였다. 피신청인은 신청인이 조립 후 사용하였기에 교환은 불가하고 고장부분에 대한 부품을 신청인에게 제공하겠으니 신청인이 공임을 부담하여 수리하라는 답변이었다. 신청인은 조립한 것은 사실이나 조립은 단순한 것이며, 자전거를 직접 운행해보지 않고는 부품의 고장여부를 확인할 수 없는데 사용했다는 사유로 교환이 불가하다는 것은 납득할 수 없다. 신속한 교환 처리를 요청한다. 나. 피신청인(판매자) 신청인은 해당 물품을 수령하여 직접 조립하였고, 사용과정에서 물품의 고장을 확인하고 피신청인에게 통지하였다. 피신청인은 신청인에게 발송 전 부품들의 정상여부를 시험테스트 후 발송한 것이며, 신청인이 주장하는 부품의 고장은 조립과정에서의 과실로 발생될 수 있는 것이다. 신청인은 단순조립이라고 주장하나 신청인이 얼마만큼 설명서를 숙지한 상태에서 그에 따라 이행했는지 여부는 확인할 수 없다. 피신청인은 신청인이 조립과정에서 과실로 발생한 하자에 대해서 부담할 의무는 없다고 판단되며, 교환은 불가하다. 다만, 고객만족차원에서 부품은 신청인에게 제공해 줄 의사는 있으나, 조립에 따른 공임비는 신청인이 부담하여야 한다. |
| 판단 |
가. 사안의 쟁점 본 건은 「구 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘구 전소법’ 이라 한다)」 제17조 제2항 제2호에 의하여 신청인의 청약철회가 제한되는지 여부가 쟁점으로 보인다. 나. 쟁점에 대한 판단 및 결론 (1) 구 전소법 제17조 제2항에서는 제2호에서는 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우에는 예외적으로 청약철회를 제한하고 있다. 본 건의 분쟁물품은 완성된 완제품이 아닌 반조립 자전거로 신청인이 물품 수령 후 직접 조립하여야 하는 것이다. 대체적으로 손잡이, 페달, 보조바퀴 등이 조립하게 되어 있으며 전문가의 조립을 요청할 수 있고 본인이 직접 조립하여 사용할 수 있다. 본 건은 신청인이 직접 조립 후 시험 사용과정에서 하자부분을 확인 하였고, 피신청인은 그 하자는 신청인의 과실로 발생된 것이기에 인정할 수 없다고 주장하며 의견이 상충 된다. 완성품을 수령하여 사용과정에서 하자가 발생하였다면 신청인의 주장대로 수리가 아닌 교환이나 환불을 요청할 수 있겠지만, 피신청인의 주장대로 신청인이 조립과정에서의 미숙으로 인하여 부품이 훼손되었을 가능성도 배제할 수 없다. 구 전소법에 따르면 분쟁발생시에는 그에 대한 입증은 피신청인이 하여야 하나, 본 건은 조립과정에서 발생할 수 있는 가능성과 신청인의 주장을 수용하여 교환으로 진행되는 경우에는 피신청인에게 더 큰 피해가 예상된다. 공정거래위원회 고시 제2011-10호 소비자분쟁해결기준의 품목별기준 중 공산품 · 자전거를 유추 적용하여 수리 → 교환→환불 순으로 진행되는 것이 적정한 해결기준으로 사료된다. (2) 이상과 같은 이유로 피신청인은 신청인에게 부품을 제공하고, 신청인은 피신청인과 협의된 지정업체에서 수리하기로 한다. 다만 수리완료 후 동일부품에서 같은 문제가 발생한 경우에는 신청인의 요청대로 교환 하는 것으로 한다. 이상의 이유로 주문과 같이 권고한다. |
| 결정사항 |
가. 피신청인은 신청인에게 부품을 재발송하며, 발송에 따른 배송비는 신청인이 부담한다. 나. 신청인은 부품을 수령 후 피신청인과 협의된 지정업체에서 수리한다. 수리에 따른 비용은 피신청인이 부담 한다. 수리완료 후 1개월 이내에 동일 문제 발생시에는 교환 또는 환불조치 한다. |