상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 신청하지 않은 콘텐츠 이용료 환불 청구 |
|---|---|
| 출처 | 콘텐츠분쟁조정위원회 |
| 분류 | 교육문화 |
| 조회수 | 660 |
| 사건개요 |
가. 피신청인은 PC 내 악성코드 제거 및 프라이버시 노출차단 등의 서비스를 제공하는 회사이다. 신청인은 피신청인이 제공하는 통합보안백신인 ○○○과 □□□의 이용요금을 자동이체의 방식으로 지급해왔다. 나. 신청인은 ○○○의 사용료로 2007년 8월부터 매월 8,800원(2012년 9월부터 2014년 6월까지는 매월 16,500원), □□□의 사용료로 2012년 5월부터 매월 9,900원(2012년 9월부터 2014년 6월까지는 매월 16,500원)을 유선전화 요금에 포함된 콘텐츠이용료로 약 7년간 납부하였다. 다. 한편 피신청인 회사의 결제시스템은 처음 결제 시 우선 결제수단을 선택하고 주민번호를 입력하면 결제 신청이 완료되고, 이후부터는 ‘월정액자동결제’ 가 이루어지게 되어있다. ‘월정액자동결제’ 요금제는 고객의 해지신청이 있기 전까지는 별도의 위와 같은 절차를 다시 거침이 없이 매월 자동으로 연장 결제되는 것을 말한다. 라. 그런데 신청인은 이 사건 백신 프로그램을 전혀 이용한 적이 없고 서비스에 가입한 적도 없다고 한다. 설사 신청인의 가입이 인정된다고 하더라도 2012년 9월 경 ‘요금을 두 배 가까이 인상하는 중요한 사실’ 을 피신청인이 신청인에게 고지하지 않은 것은 부당하다고 생각했다. 그래서 요금이 인상된 시점부터 납부한 콘텐츠이용료 726,000원(16,500원×2개×22개월)의 반환을 요구하였다. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인 신청인은 피신청인과 ‘백신 서비스 이용계약’을 체결한 바 없으며, 전화번호 및 주민등록번호 도용의 가능성이 의심된다. 만약 명의도용에 의한 서비스 가입인 경우에는 그동안 납입한 요금 전액의 반환을 청구할 것이다. 또한 어쩔 수 없이 신청인이 가입을 인정한다고 하더라도 요금변경에 대한 중요한 사실을 고객에게 통보하지 않은 피신청인의 과실이 크다고 할 수 있다. 만약에 통보를 받았더라면 신청인은 더 이상 요금 납부를 하지 않았을 것이므로 피신청인은 요금이 인상된 시점부터의 콘텐츠이용료를 반환해야 할 것이다. 나. 피신청인 신청인의 자택 전화기를 통해 결제를 위한 전화번호, 통신사, 주민등록번호가 입력된 후 ARS 인증절차를 거쳐 정식으로 요금이 청구된 것이다. 신청인이 가입한 것이 아니라고 하더라도 신청인의 신상정보를 알고 있는 사람이 한 것이므로 개인정보 보호에 대한 책임은 신청인에게 있다. 회사 정책상 서비스 가입자가 이메일 요금청구서를 신청하지 않으면 별도의 요금청구서는 발행되지 않는다. 요금인상의 통지와 관련해서는 휴대폰결제자의 경우 SMS로 공지가 되었으나 일반전화결제자의 경우에는 SMS발송이 불가하여 당사 홈페이지 등에 공지 하였다. 일반전화결제자인 신청인이 위의 공지를 확인하지 못했을 가능성은 인정하지만 처음 결제 시 월정액자동결제에 대해 신청인이 동의하였기 때문에 불법적인 청구라고 할 수 없다. 또한 별도의 해지 요청 전에는 결제가 자동으로 연장되는 부분에 대해서 상담원이 신청인에게 안내를 하였다. 따라서 신청인이 주장하는 반환금을 지급할 수 없다. |
| 판단 |
가. 조정안 - 피신청인은 신청인에게 508,200원을 지급한다. 나. 이유 - 이 사건 결제는 월자동결제방식(고객의 해지신청 전까지 별도의 결제순서의 절차 없이 자동으로 결제가 이루어지는 결제방식)이라는 점, 집 전화를 이용하여 본인인증을 할 경우 유선전화가입자의 신상정보 및 집 전화번호를 아는 동거인이 손쉽게 정보를 도용하여 결제를 할 수 있다는 점 등을 고려할 때, 피신청인의 경우 더욱 주의를 기울여야할 필요성이 있음에도 불구하고 이를 방치한 과실이 존재한다. - 또한 소비자기본법 제16조 제3항에 따라 합의 권고의 기준으로 사용될 수 있는 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회고시 제 2014-4호, 2014.3.21, 일부개정)에 따르면 1개월 이상의 계속적인 이용계약을 체결하고 자동으로 매월 또는 일정시기에 대금을 결제하기로 한 경우 사업자는 소비자에게 결제 내역(결제금액, 결제시기, 결제방법 등)에 대하여 전자우편 또는 휴대전화문자를 통해 고지하여야 하는데 피신청인이 이를 고지하지 않았다. 피신청인은 이에 관하여 집 전화 결제이므로 위와 같은 내용을 이행할 수 없다는 입장이나 이는 곧 피신청인이 집 전화 결제를 이용한 고객에 대하여는 고지를 하지 않아도 된다는 것은 아니다. 피신청인은 집 전화 결제를 이용하는 고객에게 집 전화를 걸어 안내를 하는 등의 조치를 취할 필요가 있었음에도 불구하고 위와 같은 조치를 취하지 아니하였다는 점이 양 당사자의 공평타당한 해결책을 모색하는 조정절차에서 고려될 수 있다. - 반면에 신청인 또한 7년이라는 오랜 시간 동안 콘텐츠 이용료 요금부과에 대하여 침묵하였고, 그 침묵이 비록 신청인이 알지 못하였기 때문이라고 하더라도 신청인의 개인적 사정에 의한 것이라는 점이 조정절차에서 고려될 요소이다. - 그렇다면 위와 같은 사실을 모두 감안하건대, 피신청인에게 70%, 신청인에게 30% 각 과실을 인정하여, 피신청인이 508,200원(726,000원×70%)을 신청인에게 지급하는 것이 타당하다고 판단되었다. |
| 결정사항 |
양 당사자가 조정안을 수락하였다. |