상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 반송 과정에서 누락물품 발송으로 인한 분쟁 |
|---|---|
| 출처 | 전자거래분쟁조정위원회 |
| 분류 | 가전생활용품 |
| 조회수 | 681 |
| 사건개요 | 신청인은 2011년 7월 25일 오픈마켓을 통하여 피신청인(오픈마켓 내 판매자)으로부터 선글라스 2개를 524,500원에 구입하였다. 신청인은 물품을 수령한 후 단순변심으로 같은 해 7월 30일경 반송하였고 온라인상으로 수거완료된 것을 확인하였으나 처리가 지연되어 구입한 오픈마켓에 문의한 결과 피신청인이 반송물품 중 누락물품이 있어 처리가 지연되었다는 답변을 듣게 되었다. 이에 신청인은 정상적으로 반품하였으므로 계약취소에 따른 환불을 요구하고, 반면에 피신청인은 반송하였다는 증거가 부족한 상황에서 입고되지 않은 부분까지 환불할 수는 없다면서 분쟁이 발생하였다. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인(구매자)의 주장 신청인은 2011년 7월 25일에 오픈마켓을 통하여 피신청인으로부터 선글라스 2개를 구매하고 7월 28일에 수령하였다. 단순변심으로 택배사를 통하여 반송하였고, 운송장번호조회를 통하여 8월 5일 피신청인이 수령한 것을 확인하였다. 8월 17일, 환불절차가 지연되어 오픈마켓을 통하여 확인한 결과, 반송 과정에서 누락물품이 있어 지연된다는 답변을 들었다. 피신청인의 주장대로 반송 과정에서 누락물품이 있음을 확인하였다면, 즉시 신청인에게 확인요청을 했어야 하나 신청인은 본인이 확인하기 전까지 피신청인과 오픈마켓으로부터 어떠한 연락도 받지 못하였다. 피신청인은 신청인의 환불요청 이후 누락물품에 대하여 정상적으로 반송하였다는 입증책임을 주장하는바, 신청인은 피신청인의 확인지연으로 인하여 발생된 분쟁으로 피신청인이 거래 상대방에 대한 의무를 다하지 않았음을 주장하며 환불을 요청한다. 나. 피신청인(오픈마켓 내 판매자, 통신판매중개의뢰자)의 주장 신청인이 정상적인 반송절차에 따라 반송한 것은 사실이나, 입고 당시 접수물품과 입고된 물품에 차이가 있음을 확인하고, 단순히 신청인이 오픈마켓에 잘못 접수를 하였다고 판단하고 처리하였다. 이후 피신청인은 내부절차에 따라 반송물품을 처리하였으며, 이 과정에서 신청인의주장대로 누락된 반송물품에 대한 확인 당시 신청인에게 즉시 연락하지 못한 점에 대하여 죄송스럽게 생각하나, 그로 인하여 확인되지 않은 물품에 대한 전액환불은 불가하다는 입장이다. 이에 피신청인은 신청인이 반송 수량에 대하여 명확히 입증해주기를 요구하고, 입증이 불가한 경우에는 피신청인의 처리지연을 이유로 결제금액의 20%에 해당하는 쿠폰을 제공할 의사가 있다. |
| 판단 |
가. 사안의 쟁점 이 사건의 쟁점은, 신청인이 단순변심으로 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 ‘전소법’ 이라한다) 제17조 제1항에서 정한 기일 내에 정상 반송처리를 하였으나, 신청인은 구입 수량 전부를 반송하였다고 주장하고 있는 반면에 피신청인은 일부 수량만 반송되었다고 주장하고 있는바, 결국 구입 물품을 반송할 때 그 반송 사실과 반송된 물품의 수량 등에 대한 입증책임이 누구에게 있고 어느 정도 입증함으로써 그 책임을 다했다고 볼 수 있는지와 그 입증을 위한 절차는 어떻게 진행되어야 하고 그 과정에 누구의 잘못이 있다고 볼 것인지라고 할 것이다. 나. 판단 우선 반송 사실과 그 반송 수량 등에 대한 기본적인 입증책임은 반송한 자, 즉 물품구입자에게 있다고 봄이 상당할 것이다. 다만 통신판매업자는 물품을 반송 받은 즉시 반송 물품의 수량 등에 대한 하자를 확인하고 그러한 하자를 발견하였을 때에는 즉시 그 자료를 보관하고 물품구입자에게 그 사실을 통지함으로써 물품구입자로 하여금 반송과 관련한 입증을 할 수 있는 기회를 줄 의무가 있다고 봄이 합리적이라고 생각한다. 이 사건에 돌아와, 신청인이 정상적인 반송절차에 따라 반송한 점, 신청인이 제출한 온라인상 오픈마켓의 쇼핑정보상에 2개의 제품 모두에 대한 “수거완료”로 표기되어있는 점, 그리고 신청인이 소지하고 있는 반품 송장에도 2개의 제품이 모두 표기되어있는 점을 고려한다면 일단 2개의 제품이 모두 반송되었다고 봄이 상당하다. 이러한 추정을 번복하기 위해서는 오히려 피신청인 측에서 위와 같은 쇼핑정보나 송장의 기재내용이 잘못되었고 실제 반송된 물품의 수량이 부족하다는 사실을 입증하여야 할 것이다. 그런데 피신청인의 주장대로 하더라도, 피신청인은 오픈마켓을 통해 반송물품을 입고 받고 그 반송 물품의 수량 등 하자 여부를 확인하고도 즉시 그 사실을 직접 혹은 오픈마켓을 통해서 신청인에게 통지하지 않은 채, 단순히 오픈마켓의 접수 잘못으로 판단하고 입점업체에 반송 물품을 전달함으로써 반송 물품의 동일성이나 그 하자 여부에 대한확인을 할 수 없게 만든 잘못이 있는 것은 명백해 보인다. 이러한 잘못이 단순히 통신판매중개업자, 통신판매업자 그리고 협력업체 사이의 불가피한 내부 절차와 그 절차 중 실수라는 것으로 치유되기는 어렵다고 생각된다. 한편 피신청인이 주장하는 사유만으로 반송 물품의 수량에 하자가 있었다고 단정하기도 어려워 보인다. 오픈마켓, 피신청인과 입점업체를 거치면서 반송물품이 분실되었을 가능성 또한 배제할 수 없는 것도 사실이다. 이러한 모든 판단근거와 전소법 제17조 제5항에서 “제1항 내지 제3항의 규정을 적용함에 있어서 재화 등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지의 여부, 재화 등의 구매에 관한 계약이 체결된 사실 및 그 시기, 재화 등의 공급사실 및 그 시기 등에 관하여 다툼이 있는 경우에는 통신판매업자가 이를 입증하여야 한다”고 규정함으로써 통신판매와 관련한 분쟁이 발생하였을 때 대부분 입증책임을 통신판매업자가 부담하도록 하고 있는 점을 더불어 고려할 때, 피신청인이 신청인의 환불요구에 응하여야 할 것으로 생각된다. 다. 결론 따라서 피신청인은 신청인이 원래 지불했던 금액 금 524,500원을 결제 취소하는 방법으로 주문과 같이 권고한다. |
| 결정사항 | 피신청인은 신청인에게 이미 결제한 금 524,500원을 반환하라. |