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신청인은 2010년 2월 6일경, 피신청인의 사이트에서 가방을 주문하여 2월 7일 수령하였다.

<신청인 주문 내역>

수령 후 물품확인 과정에서 신청인은 제품의 상태가 기대했던 바에 미치지 못한다고 판단하여 피신청인에게 반품·환불처리를 요청하였고, 제품반송을 위해 피신청인의 지정 택배사로 연락을 취하였으나 명절연휴로 택배사 휴무임을 확인하고 피신청인에게 문의한바, 우체국은 영업 중 이므로 발송할 수 있다는 안내를 받고 당일 해당 물품을 (착불)반송하였다. 이후 피신청인은 신청인에게 왕복배송비를 입금해 줄 것을 요청하여 신청인은 6,000원(최초배송료: 3,500원, 반품안내절차에 공지된 택배비: 2,500원)을 피신청인에게 송금한 후 카드 취소를 요청하였으나, 피신청인은 왕복배송비가 9,500원(최초 배송비: 3,500원, 우체국택배 이용에 따른 반송비: 6,000원)이므로 3,500원 추가 입금을 요청하며 분쟁이 발생하였다.

(1) 신청인

가. 신청인은 왕복택배비 6,000원을 부담하였으며, 피신청인의 사이트에 공지에 따라 3,500원의 초기 택배비와, 반송에 따른 택배비 2,500원이다. 피신청인이 주장하는 초기택배비 3,500원은원래 2,500원의 택배운송비와 안내가 없던 1,000원의 과금을 물어 배송비를 책정하였다.

나. 물품의 상세 설명이 부족하여 물건을 받고 확인하니, 물품 표면에 물때만 있어, 세탁을 하면 쓸 수 있겠구나 판단하여 구입을 하였으나 수령 후 확인과정에서 물품이 이미 손상된 상태여서 세탁을 하여도 사용이 힘들 것으로 판단되어 제품의 반품처리를 요구하였으나, 반품 요청에도 답변 및 연락이 없어 신청인이 먼저 피신청인에게 연락하였고, 지정 택배사에도 연락을 취하였으나 연휴로 인하여 피신청인이 우체국으로 반품하라는 안내를 받아 반송하였다.

다. 반송된 물품을 피신청인이 수령 후에도 확인문자나 연락이 없고, 현재 피신청인의 사이트에서 판매가 되고 있다. 그럼에도 불구하고 신청인에게는 환불처리에 대한 안내 없이 임의적으로 적립금으로 처리하였다. 또한, 피신청인이 요청한 왕복배송비를 입금하였으나, 피신청인은 추가금액을 요청하며 카드취소를 하지 않고 있다.

(2) 피신청인

가. 물품 구매 후 최종 반품접수 상황 2010년 2월 6일 신청인이 주문한 제품금액 35,000원과 배송료 3,500원 포함해 38,500원카드결제 확인 후 배송하였다. (택배사와의 계약으로 2,500원의 배송료와 박스, 폴리백, 라벨, 반품 관련 프린트, 사탕사은품 포함 3,500원으로 배송료를 책정하였다.) 배송금액 3,500원은 결제 전 주문서 작성 시 명시되어 있다.

나. 제품 등급 관련 중고 위탁 사이트로 물품 상태에 따라 등급을 책정하여 판매하므로 신청인께서 구입하신 물품은 패브릭 부분에 미세한 오염이 있어 물품 설명란에 “패브릭 부분에 크리닝 시 지워질 것으로 판단되는 오염이 있으며, 크리닝 비용 재고하여 등록해 드립니다”와 같이 제품 상태명시 후 금액 할인하여 등록해 드렸다.

다. 2010년 2월 7일 제품수령 후 반품신청과 택배 문의 반송 시 거래 택배사 포함해 모든 택배사로 반송이 가능하며, 당시 모든 택배사가 연휴로 인해 택배사 집화가 불가능하다고 문의하셔서 우체국은 영업하니 발송하실 수 있다는 안내를 드렸다. 배송료는 피신청인 사이트와 무관하며 택배사에 지불되는 부분이다. (반송 배송비 6,000원과 카드 취소 시 환급되는 배송료 3,500원) 총 9,500원이 누락되어 임시적립금을 지급해놓았으며 왕복배송료 입금 확인 후 언제든지 카드 취소가 가능하다. 6,000원만 이체하시고 3,500원이 미납된 상태이므로 카드 취소가 지연되고 있는 상황이다.

라. 분쟁 원인 신청인의 경우는 피신청인 지정 택배사인 ‘XX택배’ 로 발송 시2,500원에 발송이 가능했으나 택배사 휴무로 우체국에서 발송하여 3,500원이라는 추가비용이 발생한 부분으로 인해 이의를 제기하였다. 우체국의 경우 박스 사이즈와 무게로 배송비가 책정된다. 물품에 따라 지정 택배사와 계약된 금액보다 배송료가 다르게 부과될 수 있는 부분이다.

마. 당시, 배송료에 관한 부분은 따로 언급이 없었으며, 단지 택배사 휴무로 반송 가능 여부에 대해서 문의하였기 때문에 그에 따른 답변이었다.

바. 제품 반송 시 택배사를 지정하지 않으며, 모든 택배사와 우체국으로 발송이 가능하다. 근거리에 거주하는 분들의 경우, 직접 방문하여 반품하는 경우도 있다. 택배사 휴무로 인해우체국을 통한 반송이 불가피하였던 상황은 신청인께서 선택하신 부분이기에, 그에 대한추가금액은 신청인이 부담해야 한다고 생각한다.

본 건의 쟁점은 전자상거래를 통하여 주문한 물품을 수령한 매수인이 당해 물품에 대한 주문을 적법하게 철회하고 이를 반송하는 경우 배송비 부담을 누가 할 것인가에 문제가 있다. (본 건의 경우에도 매수인인 신청인이 주문한 물품을 수령한 후 주문을 철회한 이유나 사실에 대하여 신청인과 피신청인은 서로 다툼이 없다.) 신청인이 해당 물품을 구입함에 있어서 중고 제품인 사실을 충분히 인지하여 주문하였고, 따라서 실제 수령 후 신청인의 미적 감각이나 인상에 비추어 불만이 있을 수 있는 가능성이나 위험성을 용인하고 있었다고 보인다.

전자상거래에 있어서 배송비는 매수인이 주문한 물품을 매수인이 수령하기 위하여 필요한 물류비의 성격을 가지는바 이는 기본적으로 매수인이 부담하여야 할 비용이다.

우선, 전자상거래가 아닌 일반적인 경우를 보면 구매자가 직접 시장이나 상점을 방문하여 물품을 육안으로 확인한 뒤 판매자와 금액을 흥정하거나 판매자가 정한 거래가격을 지불하고 이를 수령하여 이동하게 된다. 이 경우 구매자는 자신의 교통비 또는 운반비 등을 지불함으로써 위 배송비를 대신하게 된다. 당연히 판매자가 책정한 물품의 가격 역시 위와 같이 배송비가 포함되지 않은 금액이다.

한편, 대량구매의 경우에는 판매자가 운송수단을 수배하여 구매자가 원하는 곳으로 배송하는 경우가 있으나, 이 경우는 판매자와 구매자 사이에 배송에 대한 특별한 약정이 있는 사례이다. 마찬가지로 전자상거래에 있어서 배송비는 착불(수령 후 지불) 형식으로 매수인이 부담하는 것으로 하거나 해당 건과 같이 제품판매 시 배송비를 미리 지급 받는 형식을 취하는 경우가 통상적이다. 그렇다면 구매자가 수령한 물품을 반품하는 경우에도 그 배송비용도 구매자가 부담하여야 할 것으로 보인다. 앞서 본 예에서 보는 바와 같이 구매자가 구입한 물품에 단순변심으로 이를 반품하고자 하는 경우(단, 물품에 중대하거나 고유한 하자가 있는 경우는 별론으로 한다), 구매자가 당해 판매자가 위치한 시장 또는 상점을 방문하여 물품을 반환하게 되는데, 이 경우의 부담 역시 원칙적으로 구매자가 부담한 교통비나 운반비 등으로 대체하게 된다.

따라서, 이 사건의 물품의 배송비 역시 매수인인 신청인이 부담해야 할 것으로 보인다. 다만, 해당 건의 경우 신청인이 연휴기간 중 피신청인의 제휴 택배사는 물론이고 다른 택배사가 영업을 하지 않는 상태에서 신청인이 피신청인에게 반송이 가능한 곳을 문의하였고, 신청인은 피신청인의 안내에 따라 우체국을 이용한 반송을 택한 것으로 보인다. 그리고 신청인은 연휴기간 중 이루어지는 우체국 택배의 경우 일반적인 택배의 경우보다 비용이 고액이라는 사실을 알지 못하였던 것으로 판단된다. 이에, 양 당사자의 주장과 제반 사정, 그리고 양 당사자의 조정의사를 감안하여 신청인이 지급하여야 할 1,500원을 부담하는 조건으로 피신청인이 해당 물품의 판매와 관련하여 신청인 명의의 신용카드를 통하여 이루어진 대금결제 청구(일자 2010년 2월 6일 금액 38,500원)을 취소하는 것이 바람직하다고 판단되어 주문과 같이 권고한다.