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신청인은 2009년 4월 27일 오픈마켓사이트에서 피신청인 상품인 신발 1족을 구매하여 2009년4월 29일 물건을 수령하였고 제품의 가격이 저렴하여 포장쯤은 대수롭지 않다고 판단하여 제품박스를 멸실(분실)시켰는데 제품의 상태가 맘에 들지 않아 5월 4일 반품을 하고 매매대금의 반환을 구하였다.

그러나 피신청인은 제품박스는 브랜드 로고 및 바코드 상품표시가 부착되어 있어서 제품박스가 훼손되지 않게 하기 위하여 2중 포장하여 보낸 것인데 신청인이 반품할 때 제품박스는 버리고, 택배포장박스에 운동화만 넣어 보내주어서 제품박스를 따로 만들 수 있는 것이 아니라서 사실상 제품을 재판매하기가 불가능 이유로 반품을 거절하자, 이에 신청인은 이 사건 조정신청에 이르렀다.

(1) 신청인 주장

가. 2009년 4월 27일 오픈마켓에서 피신청인으로부터 신발 1족을 구매하였으며 위 물건을 4월29일 택배를 통하여 수령하였다. 그러나 이미 상품을 수령했을 시에 포장 박스 등이 상당히 손상되어 있었으며 물건의 자체 가격이 저렴하니 포장쯤은 대수롭지 않게 판단하여 포장박스를 손상하며 제품을 개봉하였으나 제품의 상태가 맘에 들지 않아 제품을 5월 4일 반품 처리하여 물건을 피청구인에게 반납하였다. 그러나 피청구인은 포장박스를 손실하였다는 이유로 제품 전체의 환불이 불가하다는 답변만을 계속 반복하였으며, 수차례 전화통화에 의해 상담을 하였으나 재판매가 불가능하다는 이유로 이를 번번이 거절하였다.

나. 제품의 포장인 박스가 없다는 것이 판매 불가능에 해당하는지에 대한 여부는 판매자의 개인적인 견해일 뿐이고, 실지로 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한법률 제17조(청약철회 등) 제2항 각호에 예시되어 있지 않으므로 본 신청인은 인정 할 수 없고, 또한 제품이 이른바 명품이나 복제 가능한 제품이 아니므로 포장박스의 손실로 인하여 재화의 가치가 현저하게 저하되었다는 것은 납득하기가 어렵다. 또한 전번의 조정신청서에서도 밝혔듯이 제품의 포장박스 비용을 제외한 나머지 금액을 환불받는 등의 일정한 조정의 의사를 표시하였는데도 피신청인은 이를 곡해하여 마치 금액의 전부나 그를 상회하는 금액을 보상받기를 원하는 것처럼 답변하셨으므로 이 또한 납득하기 어렵다.

다. 조정신청 이후, 피신청인의 사주로 오픈마켓 소비자센터에서는‘얼마 안 되는 금액으로 자꾸 피곤하게 하지 말라’, ‘이렇게 질질 끌어봐야 결국 고객님의 손해일 뿐이다.’ 라는 취지의전화를 두 통 하였다. 이는 평소에 피신청인과 오픈마켓 소비자센터가 소비자를 어떻게 생각하였는지 짐작하게 하는 것이라고 생각된다. 본 신청인의 부주의로 제품의 박스를 손실하였다 하나, 앞서 언급하였듯이 박스 비용을 제외한 나머지 금액을 환불을 요구하였으며, 무조건적인 대금의 환급을 요구한 것은 아니라는 것을 상기하여 주시기 바란다. 또한 제품에 부착되어있던 tag를 손실한 것도 아니며, 품질 보증서를 손실한 것도 아니므로 단지 제품 포장의 박스를 손실하였다는 이유로 제품 전체를 떠안아야 한다는 것은 부당하다고 생각된다.

라. 본 신청인이 물품을 구매하겠다는 의사를 표현한 것은 그 포장 안에 있는 제품일 뿐이며, 무엇이든 간에 그 포장 박스는 부수적인 것에 불구하다. 그럼에도 불구하고 본 신청인은 구매의사에 포함되어 있지 않았던 포장박스의 손실까지 인정하며 그에 대한 대가를 지불하는 것으로 하였던 것이다. 그러나 피신청인은 처음부터 일관되게 제품의 반품이 곤란하다, ‘안된다’라고만 주장하고 있다. 이는 적절한 타협점을 찾으려는 본 신청인의 호의를 무시하는 것이고, 본 조정의 취지를 흐리는 것이라 생각된다. 본 신청인은 일개의 소비자일 뿐이고, 상대적 약자이다. 피신청인의 너그러운 양해와 당 분쟁조정위원회의 현명한 판단을 바란다.

마. 분쟁해결을 위한 요구사항 신청인은 포장비용을 제외한 물품의 대금을 환급받길 원하며, 또한 양측에서 계속해서 오갔던 물류비용인 택배대금은 반반씩 부담하기를 원한다.

(2) 피신청인 주장

가. 신청인께서 오픈마켓 사이트에서 주문한 상품을 발송해 드렸다. 제품 구성 : 운동화+품질보증서 및 라벨 세트 일체+제품 박스 본 제품은 제화그룹 계열사가 만든 브랜드 운동화로 상품은 첨부한 파일(파일1)에서 보시는 것같이 인쇄되어 있는 제품박스에 운동화가 들어 있다. 제품박스는 컨버스 로고 및 바코드상품표시가 부착되어 있다. 고객님에게는 운동화가 들어 있는 제품 박스를 다시 포장박스에 넣어 이중 포장하여 보내드렸다. 이는 제품 박스가 훼손되지 않게 하기 위하여 이중 포장하여 보내드린 것이다. 고객님이 반품택배를 보내실 때 제품박스는 버리고, 택배포장박스에 운동화만 넣어 보내신 상태이다. 이런 상태에 대하여 고객님에게 안내드리고, 오픈마켓 본사 고객센터에도 알려 반품 불가함을 알려드렸다. 상품 판매 시 상품설명에 자세하게 정품박스 훼손 시 반품 불가함이 안내되어 있다.

나. 본 제품은 브랜드 제품으로 제품박스+품질보증서 등 라벨 세트로 상품이 구성되어 있음을 상품설명에 알리고, 상품설명대로 제품박스[품질보증서 세트+ 운동화 ]를 택배 박스에 다시 넣어 이중 포장하여 택배 발송해 드렸다. 이중 포장하는 이유는 제품박스가 박스 테이핑, 택배스티커가 붙어 제품 박스가 훼손되거나 택배이송 중 제품이 오염되는 것을 방지하기 위해서이다. 제품 박스 없이, 운동화만 판매는 불가능하다. 제품 박스는 제조사에서조차 따로 추가로 만들지 않는다. 판매자는 더더욱 만들 수가 없다. 따라서 제품박스를 고객님이 버리시는 경우 재판매가 곤란하게 된다. 신청인은 반품 시 제품 박스를 버리고 운동화만 택배포장박스에 담아 보내신 상태로 판매자로서는 재판매가 불가능한 제품이 된 것으로 반품 불가능함을 오픈마켓본사 및 고객님에게 재차 알리고 반송처리 고객에게 다시 물건을 보내드린 상태이다.

다. 신청인은 제품 박스를 버리고, 제품을 반품하겠다고 하는 것으로, 신청인이 제품 박스를 보내지 않았다는 얘기는 아예 없다. 외부 택배 포장박스는 어떤 박스로 보내도 상관없다. 고객님이 신발 들어가 있는 브랜드 정품 박스(사진 첨부)를 보내지 않고 택배를 보낸 것이 문제이다. 신청인은 무조건적인 반품을 요구하고 있으며, 제품 박스 분실에 대한 책임은 지지 못하겠다는 뜻인 것 같다. 인터넷구매 시 신청인님이 받은 상태로만 다시 보내셨으면 이런 문제는 없었을 것이나 신청인이 제품 박스는 버리고, 택배 포장박스에 내용물인 운동화만 넣어 반품하는 경우 피신청인은 제품 박스를 따로 만들 수 있는 것이 아니라서 사실상 제품을 재판매하기가 불가능한 것이다.

라. 신청인이 추가의견에 대한 피신청인의 의견 법률 제8635호에 제2항 각호에 예시되어 있지 않아 인정할 수 없다고 하였으나 전자상거래등에서의 소비자보호에관한법률[(타)일부개정2007.8.3법률제8635호] 제17조(청약철회 등)2항 소비자는 다음 각호의 1에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항의규정에 의한 청약철회 등을 할 수 없다.

다만, 통신판매업자가 제6항의 규정에 따른 조치를 하지 아니하는 때에는 제2호 내지 제4호에 해당하는 경우에도 청약철회 등을 할 수 있다. 1. 소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우. 다만, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우를 제외한다. 을 보면 1항에 재화들의 멸실 또는 훼손된 경우 청약철회를 할 수 없다 라고 규정하고 있다.

신청인이 주장하는 법률은 이미 개정이전의 조항을 얘기하고 있으며, 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우에 청약철회 등을 할 수 없는 것으로 명백히 규정하고 있다. “4. 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우”이 조항은 CD 등의 관련 제품 규정이다.

신청인이 말씀한 피신청인의 사주로 오픈마켓 소비자센터에서는‘얼마 안 되는 금액으로 자꾸 피곤하게 하지 말라’, ‘이렇게 질질 끌어봐야 결국 고객님의 손해일 뿐이다. ’라는 취지의 전화를 두 통 하였다. - 오픈마켓 소비자센터 상담내용은 판매자와는 별도로 오픈마켓 소비자센터가 단독적으로 판단하여 고객에게 상담한 내용이며, 피신청인의 사주라고 얘기하는 것은 매우 비이성적인 태도로 보인다. 오픈마켓 소비자센터는 판매자와 고객과의 분쟁 시 어느 편이 아니라 관련 법률을 적용하여 엄격하게 관리하고 있다. 판매자에게 고객에게 부당하게 반품 교환처리 시 오픈마켓과 판매자의 약관에 의거, 오픈마켓은 판매자에게 강제로 반품 교환처리하고 있으며, 그에 따른 패널티를 판매자에게 부가하고 있다. 판매자의 사주로 반품이 가능한 것을 반품 불가능한 것으로 고객과 상담하지 않는다. 오픈마켓 고객센터로 해당건과 관련하여 상담내역을 조회해도 판매자가 사주하였다는 고객의 일방적인 내용이 사실이 아님을 파악할 수 있다. 신청인 요구사항 중- 물품을 구매하겠다는 의사를 표현한 것은 그 포장 안에 있는 제품일 뿐이며, 무엇이든 간에 그 포장 박스는 부수적인 것에 불과하다. - 제품이라 함은 운동화, 제품 품질보증서 라벨 세트, 제품 박스로 구성되어 있으며, 이런 제품 구성에 제품 박스가 없으면 불완전한 제품으로 재판매가 불가능하다. 제품 박스는 다시 만들 수 없는 것이다. 중고 제품을 파는 것이라면 몰라도, 그렇지 않은 상태에서 제품 박스를 부수적인 것으로 보고 돈으로만 보상하면 될 것 아니냐는 생각은 곤란하다.

고객에게 택배 발송 시에도 제품 박스를 다시 택배 포장 박스에 넣어 이중 포장하여 보내드렸던 이유도 택배 물건 이동 시 훼손을 방지하기 위함이며, 고객님 제품박스를 버리신 것으로 인한 책임을 돈으로 보상할 수 있는 것은 아니다.

마. 본 제품은 100년 역사의 세계 최고의 명품 브랜드로 현재 한국 내에서 연간 1,000억 원이 넘는 매출의 세계최고의 브랜드 제품이다. 노상에서 파는 저가의 운동화처럼 유통되는 제품이 아니라 바코드 품목 코드로 분류되어 판매되는 제품으로 제품 박스 없이는 판매가 불가능한 제품이다. 판매 시 상품설명에 제품 박스, 제품 라벨, 제품의 사진을 찍어 고객에게 그대로 받아볼 수 있는 정품 브랜드 제품으로 설명되어 있으며, 오픈마켓과 판매자 숍 양쪽의 공지사항에도 제품 박스 훼손 시 반품 교환 불가함을 이중으로 공지하고 있다.

바. 분쟁해결을 위한 요구사항 제품 박스를 따로 돈으로 제조하지 못하는 상태에서 돈으로만 제품 박스 비용을 부담한다고 하여 온전한 제품으로 다시 만들지를 못한다. 고객님이 제품 박스를 버리지 않고, 온전하다면 법률에서 얘기하는 기간에 상관없이 본사는 반품 교환을 해 드리고 있다. 다시 한 번 말씀드리지만, 제품 박스를 다시 만들 수 없는 브랜드제품으로, 제품 박스 없이 내용물로만 재판매가 불가능하며, 그로 인하여 반품이 불가함을 이해하여 주시기 바란다.

가. 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 제17조 제2항 제1호는“소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우”에는 청약철회를 할 수 없으나“재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우”는 이에 해당하지 않는 것으로 규정하고 있다. 그러므로 이 사건에서는 신청인이 제품박스를 폐기한 것이“재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우”에 해당하는지 여부가 문제된다.

나. 일반적으로“재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손하는 경우”는 포장 안의 내용물을 오감으로 확인하기 위하여 불가피하게 포장 등의 테이프를 뜯어내거나 잘라내는 행위가 수반되는 것을 가리키며 포장 자체를 폐기하는 것까지 포함하는 것으로 보기는 어렵다고 판단된다. 더욱이 피신청인은 오픈마켓 사이트의 제품 판매 화면상“공지사항”을 안내하며“교환반품 불가 사용-신발 외부 착용, 오리지널 박스, 품질보증서 라벨 세트, 신발 쌌던 종이 훼손… 택배박스+오리지널 박스 반드시 받으신 대로 이중 포장하여 발송 요망”이라고 하여 제품 박스가 없이는 반품할 수 없다는 점을 명시하였음이 분명하고, 이는 제품 박스가 없이는 다른 소비자에게 재판매할 수 없기 때문인 것으로 보인다. 따라서 피신청인이 반품 원칙을 숙지하지 않고 제품 박스를 폐기한 것은“재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우”의 범위를 넘어서는 것으로 보이며 반품을 요구하는 신청인의 청구는 적절하지 아니하다.

다. 그러므로 주문과 같이 권고한다.

가. 신청인의 매매대금 반환청구는 기각한다.