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(1) 신청인

가. 본인이 당시 피신청인에게 요청하였던 사항은 ① 첫째, 리박싱이 의심되는 제품에 대한제조사의 공식 입장 ② 둘째, 제조사에서 증명하지 못한다고 판단될 경우 제품 교환 및 손해배상, ③ 셋째, 다른 구매자들에게 연락하여 본 제품과 같은 고객이 있을 경우 교환 및 반품가능 여부를 알리는 것이다. 그리하여 제조사에서는“리박싱 제품이 아니다.”는 증빙서류를 본사를 통하여 준다고 하였지만 어떠한 회신도 없으며, 답을 피하였다. 처음 불만을 제기하고 문제점을 지적하였을 때 해주었으면 되었을 문제인데, 한 달이 넘게 답이 없고 피신청인 쇼핑몰에서 3월 23일~4월 23일 동일 제품에 대한 교환 건에 대하여 제조사와 조정이 끝나지 않는다는 이유 등 차일피일 미루었다.

나. 26일 제조사는 본인에게 본 상품의 포장상태에 대하여 2009년 12월 25일 공장에서 출고한 제품이 최종 검열과정에서 부속품 누락으로 확인되어 첫 번째 봉인인 붉은 테이프를 가르고 부속품 재포장 후 재봉인하였다고 하였으나 본인의‘자체 조사’결과 제조사 및 유통업체의 이야기와 달리 ① 노트북 유저 사이트와 지인 등을 통하여 2008년 12월 25일 제조 제품구매자들을 조사한 결과 세 명이 모두 동일한 제조일의 동일 제품을 구매하였으나, 본인이 받은 제품과는 달리 정상적인 실을 붙여 둔 것을 확인하였다. 이는 피신청인 쇼핑몰 및 제조사의 공식입장과는 상반되는 입장이며, 증명하기위해서는 객관적인 자료를 보여주어야만 한다.또한 ② 피신청인 쇼핑몰의 상품 페이지를 보면 본 제품의 ‘리박싱 여부’ 를 판가름할 수 있는 그림과 설명을 추가하였으며, 봉인이 본인의 것과 달리 깨끗한 상태가 정상적인 제품이라 기재되어 있었다. 그러나 이 부분이 문제가 되자 피신청인이 상품 페이지에서 그 부분만 삭제하였다. 광고와 달리 포장에 문제 있는 제품을 배송하였고, 그에 대한 해명이나 고객요청에 대한 빠른 대응이 없었다는 것은 허위 광고라고 생각된다.

다. 분쟁해결을 위한 요구사항 ① 본 상품의 환불 ② 손해 보상(총 860,388원) ⅰ) 제품 교환 요청 후 택배 반품을 위하여 평일 반차 사용 : 47,478원 ⅱ) 제품 구매 날짜(3월 24일) 및 반품 요구 날짜 이후 현재(5월 19일)까지의 업무 손실시간- 평일 하루 1.5시간 계산(총 39일) : 462,910원 ⅲ) 정신 피해 보상 - 스트레스에 의한 병원 치료 : 350,000원

(2) 피신청인

가. 3월 23일 오후 1시 59분 해당 상품을 주문하였다. 3월 24일 오후 10시 7분경 신청인은 수령상품포장 상태가 리박싱이라고 주장하며 웹고객 상담으로 반품요청을 하였다. 신청인은3월25일 오전 9시 12분 당일 콜 고객상담으로 맞교환과 정신적인 피해보상을 요청하며 반품접수에서 맞교환으로 변경 요청을 하였다. 오후 3시 9분 리박싱이라고 주장하며 상품 포장상태 사진을 피신청인 이메일(OOO몰 고객센터 이메일)로 전송 후 당일 맞교환 요청을 하였다.

나. 3월 26일 오후 1시 42분 당사는 제조사 본사 담당자가 리박싱이 아니라는 입장의 연락을 드린다고 신청인에게 답변하였다. 3월 26일 오후2시 31분 신청인은 제조사 담당자와 통화 시, 리박싱이 아니라는 제조사의 공식적인 입장을 메일로 전송받기로 하였다. 3월 27일 오후6시 32분 피신청인은 제조사 한국지사의 대표의 해외출장으로 메일 전송 지연답변을 하였다. 신청인은 상품에 이상이 없는 것으로 간주하고 상품 사용하기 시작하였다. 또한 신청인의 당사가 리박싱 제품의 판매를 방치했다는 주장에 대하여, 당시 사회적으로 리박싱에 대한문제들이 이슈화되어 있던 상황이어서 소비자들에게 정상제품만 판매한다는 목적을 가지고 상품기술서에 분별하는 방법을 등록하였다. 리박싱에 대한 문의가 CS(고객서비스센터)를 통해 신청인으로부터 1차 접수되었을 때 신청인의 요청사항은 상품기술서에 이러한 문제가 있다고 명기 요청하였고 다시 제품을 판매중지 해달라고 재요청하였다. 이에 당사는 3월 26일해당 상품을 판매 중지 처리하였다. 그러나 이 상품은 타사 몰에도 판매가 동일한 판매자에 의해 판매되는 상품이므로 타사 몰에 대한 판매는 지속되었을 것이다. 따라서 신청인의 주장과 같이 당사는 전혀 리박싱 제품에 대한 방치와 허위 광고를 하지 않았다.

다. 분쟁해결을 위한 요구사항 신청인이 이미 본 상품을 사용하고 있지만 제조사에서 리박싱이 아니라는 공식적인 입장을 표명을 하지 못하였으므로 사용 중인 상품은 반품 및 회수 후 환불 가능하다.

가. 신청인 주장의 정당성에 관하여

먼저 신청인과 피신청인 사이에 이 사건 제품의 반환에 관하여 서로 협의가 진행된 점으로 보아, 신청인이 이 사건 제품을 반환하고, 그 대금으로 지급한 2,364,000원을 반환받는 것이 상당하다고 보인다. 또 이 사건 제품을 반환함에 필요한 배송비용은 환불이 피신청인 측의 잘못으로 이루어진 점으로 보아 피신청인이 부담하는 것이 상당하다. 다음으로 이 사건에서 배송된 물품을 포장한 박스가 최초 포장한 상태가 아니고, 한번 뜯겼다가 다시 포장한 것이라고 인정되므로, 이에 대하여 신청인이 피신청인에게 리박싱 제품이 아닌 사실을 인증하여달라고요구한것은 정당하다. 그런데피신청인은제조사로부터리박싱제품이 아니라는 설명을 들었으나, 리박싱 제품이 아니라는 사실에 관한 인증을 받을 수는 없었고, 신청인도 마찬가지이다. 따라서 신청인은 리박싱 제품으로 의심스러운 이 사건에 있어서 리박싱이 아니라는 증명을 요구한 것은 정당하고, 1달이 지나도록 이를 증명하여 줄 수 없었던 사실에 대하여 이 사건 거래의 당사자인 피신청인에게 그 책임이 있다. 다만 피신청인이 리박싱 제품을 방치하거나 허용하였다는 신청인의 주장은 받아들이지 아니한다.

나. 손해배상 금액에 관하여

신청인은 손해배상으로 이 사건과 관련한 시간상의 손실 510,388원, 정신적 손해 350,000원을 구하고 있다. 그러나 이 사건 손해배상 청구와 관련된 업무는 신청인이 근무 외의 시간을 이용할 수도 있었고, 소요된 시간이 얼마인지에 관한 엄격한 증거가 없다. 다만 신청인이 이 사건과 관련하여 제품을 배송받은 2009년 3월 24일부터 이 사건 조정신청을 한 2009년 4월 24일까지 리박싱이 아니라는 사실에 관한 증명을 요구함에 있어서 상당한 시간을 소모하였던 사실, 제조사의 협력거부로 인하여 피신청인이 손해배상을 하게 된 사실,무엇보다도 이 사건 제품을 환불하게 하는 사정 등을 고려하면, 위 손해배상 청구 금액 중에서100,000원 정도만 손해배상으로 인용함이 상당하다고 보인다. 그리고 정신적 손해배상은 이 사건에 있어서와 같이, 재산상의 손해배상 청구를 함에 있어서는 그 손해배상을 함으로써 정신적인 손해배상도 되었다고 봄이 상당하므로 이를 받아들이지 않는다.

다. 결론

위에서 판단한 바와같이, 신청인과 피신청인사이에 환불에 관한 협의가 이루어졌고, 피신청인이 신청인에게 상당한 시간이 지나도록 리박싱에 관한 증명을 하여 주지 못한 사실 등으로 보아, 1) 신청인은 이 사건 제품을 배송비를 피신청인의 부담으로 하여 피신청인에게 반환하고,2) 피신청인은 신청인에게 그 대금으로 지급받은 2,364,000원을 반환하며, 그동안의 손해배상으로 100,000원을 신청인에게 지급함이 상당하다.

가. 신청인은 피신청인에게 이 사건 제품을 반환하고, 그 배송비용은 피신청인이 부담한다.

나. 피신청인은 이 사건 제품의 대금 2,364,000원을 신청인에게 반환하고, 손해배상금으로100,000원을 지급한다.