상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 쿠폰 사용기간의 불명확화로 인한 환불요청 |
|---|---|
| 출처 | 전자거래분쟁조정위원회 |
| 분류 | 기타 |
| 조회수 | 756 |
| 사건개요 | 2011년 7월 7일, 신청인은 피신청인이 운영하는 소셜커머스를 통하여 온라인쇼핑몰(이하‘공급업체의 쇼핑몰’ 이라고 한다)에서 사용가능한 쿠폰 5매를 구매하였다. 신청인의 결제금액은 총 50,000원인데 공급업체의 쇼핑몰에서는 100,000원으로 사용가능한 쿠폰이었다. 신청인은 피신청인이 고지한 등록기간에 공급업체의 쇼핑몰에 쿠폰을 등록하여 적립금으로 전환하였으나 등록기간과 사용기간이 동일하였음을 알지 못했고, 결국 사용기간을 경과하였다. 2011년 12월 28일, 신청인은 피신청인 고객센터로 연락하여 피신청인의 부정확한 공지 및 임의로 지정한 쿠폰의 유효기간으로 인하여 미사용 쿠폰에 대한 환불을 요청하였으나 피신청인은 소셜커머스의 특성상 판매기간 및 등록기간을 모두 인지 후 구매가 이루어진 부분으로 신청인의 과실이기에 환불이 불가하다고 답변하면서 분쟁이 발생하였다. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인(구매자) 신청인은 피신청인이 운영하는 소셜커머스를 통하여 공급업체의 쇼핑몰에서 사용가능한 쿠폰 5매를 구매 하였다. 피신청인의 부정확한 공지 및 임의설정된 쿠폰 사용기간을 별도로 고지하지 않아 기간내에 사용하지 못하였다. 신청인은 피신청인의 고객센터로도 수차례 미사용 쿠폰에 대하여 환불요청하였으나 유효기간 만료로 인한 환불은 불가하다고 주장하였다. 피신청인의 고객센터는 몇몇 개별항의자에 한하여 결제금액의 50%에 해당하는 금액을 공급업체의 쇼핑몰에서 사용가능한 적립금으로 지급하겠다고 주장하였다. 이에 신청인은 결제금액 100% 환불 또는 적립금 처리와 그동안의 시간적 · 금전적 피해에 대한 보상을 요청한다. 나. 피신청인(판매자, 소셜커머스) 소셜커머스의 특성상 정해진 기간 내 지정 구매건수가 충족되어야 할인된 가격으로 서비스가 제공될 수 있다. 일정기간 이후 환불을 요청하는 경우에는 피신청인이 임의적으로 처리할 수 있는 부분이 아니라 실제 서비스제공업체와도 협의가 이루어져야 이행이 가능하다. 신청인이 구매한 쿠폰은 2011년 7월 11일부터 10 월 11일까지 3개월간 등록 및 사용이 가능하며, 사용방법 및 교환/환불에 대해서 상세정보를 통하여 고지하고 있다. 피신청인은 공정거래위원회 고시 제2011-10호 ‘소비자분쟁해결기준’에 의거하여 쿠폰을 상품권으로 보고, 결제금액의 90%를 적립금으로 지급 가능하다. |
| 판단 |
가. 양 당사자간 다툼없는 사실 2011년 7월 7일, 신청인이 피신청인이 운영하는 소셜커머스를 통하여 50,000원을 결제한 사실, 신청인이 등록기간 안에 쿠폰을 등록하였으나 사용기간이 경과하여 쿠폰을 사용하지 못한 사실, 피신청인은 신청인의 요구에 따라 구매가의 90%에 해당하는 금액을 적립금으로 지급해준다고 답변한 사실은 당사자 간에 다툼이 없다. 나. 당사자주장에 대한 판단 신청인은 피신청인이 신청인의 항의에 적절한 답변이 없고, 연락을 하기로 한 시기에 연락이 없어 자신에게 피해를 주었다고 주장하나 위 당사자 간의 다툼없는 사실에 비추어보면 신청인의 주장을 인정할 만한 자료가 부족하고 신청인의 주장과 같이 피신청인이 부적절한 대응을 하였다고 하더라도 신청인에게 보상을 해주어야 할 정도의 손해를 가하였다고 보기는 어려워 신청인의 주장은 받아들이기 어렵다. 다음으로, 신청인은 쿠폰의 등록기간 및 사용기간에 대한 적절한 공지가 없어 사용기간의 도과로 사용할 수 없었다고 주장하고 있으나, 피신청인은 소셜커머스에 상품 판매시 구매 전 필독사항으로 쿠폰의 등록기간 및 사용기간을 고지하고 있음이 명백하므로 신청인이 쿠폰을 사용하지 못한 것은 신청인의 과실로 쿠폰의 사용기간을 인지하지 못한 것이므로 피신청인이 환불을 해줄 책임은 없다고 판단된다. 다. 결론 신청인의 환불요청은 부당하다고 판단되나, 쿠폰의 등록기간 및 사용기간이 동일하여 고객이 혼동을 일으킬 수 있다는 점, 피신청인이 신청인에게 적립금 45,000원을 지급할 용의가 있는 점 등을 고려하였다. 이상의 이유로 당사자 쌍방의 양보를 통해 분쟁을 해결하고자 주문과 같이 조정안을 결정한다. |
| 결정사항 | 피신청인은 신청인에게 피신청인이 운영하는 사이버몰(소셜커머스)에서 사용할 수 있는 적립금 45,000원을 지급한다. |