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신청인은 중고물품카페에 노트북( X OOO)에 대한 판매 글을 올리고 9월 18일 피신청인으로부터 구매 제의를 받아 ‘중간결제원’ (안전결제 서비스 제공)’을 통해 거래하기로 하였다. 같은 날 피신청인은 상품대금인 500,000원을 중간결제원으로 입금하였고 이를 확인한 신청인은 피신청인의 요청에 따라 노트북 메모리를 2G로 올린 후 해당 제품을 택배로 발송하였다. 다음날 피신청인은 반품요청을 하였고, 신청인이 이를 거부하여 분쟁이 발생하였다. (현재 제품은 피신청인의 반송으로 신청인이 보관 중이며, 거래대금은 ‘중간결제원’ 에 묶여 있는 상태임.)

이에 신청인은 피신청인에게 정식 사과를 요구함과 더불어 납득 가능한 보상금을 요구하며 이 사건 조정을 신청하였다.

(1) 신청인 주장

가. 중고물품 카페에 통해 X○○○ 노트북 판매 글을 올렸다. 피신청인이 전화하여 꼭 구입하고 싶다고 하면서 택배로 보내 달라고 했다. 피신청인이 안전거래로 하고 싶다고 하였으나 본인은 처음에는 싫다고 했다.

나. 피신청인이 자신의 신분이 공무원이고 나이도 있고 정말 반품 없이 꼭 사용할 것이니 믿고 보내 달라고 하여 정말 반품 없는 조건을 수회 확인하고 제품에 대한 상세한 설명과 더불어 피신청인이 메모리를 2G로 올려 줄 것을 부탁하여 엔지니어를 불러 본인 노트북에서 탈착 한 것으로 본건 노트북을 2G 메모리로 올린 뒤 안전결제(중간결제원)를 이용하여 9월 18일에택배로 발송하였다. 본인 노트북은 4G 메모리를 새로 구입하여 장착하였다. 서비스센터에서 자판 전체를 무료로 교환해 줄 것이라고 말한 적이 없다.

다. 19일 오전에 피신청인에게 개인적인 사정이 생겨 반품을 해야겠다는 전화를 받았다.

라. 피신청인은 피신청인의 일방적인 계약 취소에 따른 진정성 있는 사과와 책임 있는 피해 보상을 하라.

(2) 피신청인 주장

가. 신청인이 중고 카페에 올린 X○○○ 노트북을 500,000원에 구매하려고 전화를 했고, 안전거래 중간결제원를 통해 거래하고 신청인이 올린 제품에 거짓이나 아무 이상이 없다면 구매하겠다고 하였다.

나. 또한 신청인은 제품하자를 글로 올리지 않고 구두로 키보드 한 글자가 조금 깨어졌다며 서비스센터에 가서 좋은 기사를 만나면 무료로 교체해 줄 것이라고 하여 구매를 결정하였다.

다. 다음날 9월 19일 아내와 상의한 결과 조금 저렴한 것을 구입하기 위해 물건이 도착하기 전에 신청인에게 반품을 요청하였다. 너무 죄송하고 미안하다며 20분 정도 사과하였다.

라. 신청인은 메모리 추가하고 포장하는 데 수고했다며 반품을 거절하였다. 제품을 개봉도 하지 않았고 미안한 마음에 30,000원을 보상하겠다고 하니 40,000원을 요구하였다.

마. 9월 21일 키보드를 고쳐 되팔려고 대구 서비스센터에 문의하니 한 개는 교체가 안 되고 전체를 교체해야 되며 수리비는 80,000원이 든다고 하여 신청인에게 이 사실을 애기하고 서울 서비스센터에서 교체하여 보내주던지 아니면 키보드수리비 80,000원을 구매금액에서 공제하자고 하였다. 신청인은 안 된다고 하며 자기가 구입한 2G 메모리 두 개의 구매 대금보상을 요청하였다.

바. 신청자에게 사과나 보상은 더 이상 없다. 분쟁도 원하지 않고 조정위원회에서 내린 판결만 따르겠다.

가. 적용 법률

먼저, 신청인은 본 사안이 개인 간의 중고거래이므로“전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률”(이하“전자상거래법”)의 적용을 받지 않는다고 주장하고 있다. 신청인의 주장과 같이 이 사안의 물품의 거래는 인터넷 쇼핑몰(통신판매업자) 등 사업자와의 관계에서 이루어진 것이 아니라 개인 대 개인 간의 관계(직거래)로 이루어진 것이고, 이러한 거래는 사적인 계약관계에 해당하는 것이기 때문에 소비자를 특별히 보호하기 위한 법률(소비자보호법, 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률, 약관의규제에관한법률 등)이 적용되는 것이 아니라 일반법인 민법이 적용될 것이다. 민법이 적용된다는 것은 계약상 일반원칙에 따라 민법상 계약취소사유(착오에 의한 의사표시 또는 사기에 의한 의사표시)가 있어야 계약취소가 가능하다는 것이다. 하지만 이 사안에서 당사자들은 거래의 방법으로‘안전거래,’즉 중간결제원 서비스(결제대금예치)를 이용하였다. ‘중간결제원’의 약관 총칙 4조에 의하면 안전거래(중간결제원)를 통한거래는 전기통신사업법, 전자거래기본법, 정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률, 전자상거래등에서의 소비자보호에관한법률 등 관련법령의 규정을 준수하여야 한다는 적용법규를 명시하고 있고, 이 사안의 당사자들은 임의로 이 서비스 이용 약관에 동의함으로써‘전자상거래법’의 적용을 받기로 동의하였는바, 이 사안은 개인 간의 거래임에도 불구하고‘전자상거래법’의 적용대상이 된다. 따라서‘전자상거래법’에 따라 본 사안을 판단하기로 한다.

나. 청약철회 가능 여부

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약 철회 등)에 의하면 통신판매(인터넷쇼핑몰포함)를 통해 물건을 구입했을 경우 소비자는 물건에 아무런 이상이 없더라도 7일 이내에 청약 철회가 가능하도록 규정되어 있으므로 신청인이 물품 등록 시 반품제한 조건을 고지하였다고 하더라도 현행 법령에 위반되거나 합리적인 조건에 해당되지 않을 경우에는 반품이 가능하며, 위 규정에 위반하는 약관이나 계약으로 소비자에게 불리한 것은 효력이 없도록 하고 있다. (동 법 제35조) 또한,‘ 물건 등의 내용이 표시/광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우’등에 해당한다면, 이때는 당해 물건 등을 공급받은 날부터 3월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다. 우선, 피신청인의 첫 번째 반품요청에 대해 검토하기로 한다. 피신청인은 노트북 구매의사를 밝힌 그 다음 날인 9월 19일 아내와 상의한 결과 제품이 너무 고가라 저렴한 것을 구입하려고 반품을 요청했고, 이것은 구매자의 단순 변심에 의한 반품에 해당한다. 반품 의사의 표시가위 법에서 정한 7일 이내에 이루어졌으므로 피신청인은 반품시의 택배 비용만을 부담하면 아무런 제한 없이 반품이 가능하다. 그러나 이러한 피신청인의 반품의사에 대해 신청인이 협조하지 않자 피신청인은 키보드를 수리하여 되팔려는 생각에 대구 서비스센터에 키보드 자판 한 개 교체 비용을 문의하였고, 그 결과 무상교체도 가능하다는 신청인의 설명과는 다르게 비용이 80,000원 정도 든다는 것을 알고 다시 반품 요청을 하였다. 이 두 번째 반품 요청도 검토해 보기로 한다. 피신청인의 반품의 이유가 노트북 키보드 자판의 문제에 기인한 것이라면 이는‘물건 등의 내용이 표시/광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우’등에 해당할 수 있다. 하지만 이 경우에도 위 법에 따라 당해 물건 등을 공급받은 날부터 3월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있고, 두 번째 반품 요청은 9월 21일, 즉 노트북을 공급받은 날로부터 2일 후에 있었으므로 반품이 가능하다고 할 것이다.

다. 분쟁의 해결

‘전자상거래법’에서는 이 규정에 위반하는 약관이나 계약으로 소비자에게 불리한 것은 효력이 없도록 하고 있다. (동 법 제35조) 따라서 통신판매업자(인터넷쇼핑몰)가 환불 또는 교환불가약관을 명시하여 약관동의를 받았더라도, 위 법 제35조에 의해 무효가 되는 것이다. 이 사안에서는 비록 당사자가 통신판매업자와 소비자의 관계는 아니었으나, 본 법의 적용을 받는 거래이기 때문에 위 법 35조를 준용하여 반품불가라는 약정은 특별한 이유가 없는 한 효력이 없다고 보아야 할 것이다. 하지만 동 법률에서 소비자를 특별히 보호하는 취지는 전자상거래 등 통신판매가 온라인상에만 이루어지는 거래이기 때문에 소비자가 물건을 정확하게 파악하고 구매결정을 하기가 어렵다는 점과 신청인과 소비자의 관계는 일반적으로 소비자가 약자에 속한다는 점 등이 감안된 것인데, 비록 본 사안에서‘전자상거래법’이 적용된다고는 하나, 이는 결제서비스 (안전거래서비스)를 이용함으로써 얻은 반사적 보호이지, 이 사안 당사자들의 본질적인 지위나 구체적 거래양태에 근거하여 보호를 하는 것이 아니므로 법리적인 해석과 더불어 현실적인 고려를 하는 것이 원만한 분쟁 해결에 도움이 된다고 본다. 피신청인(구매자)은 직거래를 원하던 신청인에게 자신의 편의를 위해 에스크로 서비스의 이용과, 메모리 2G를 올려 줄 것을 요구했고, 신청인은 피신청인의 설득 끝에 이 요구에 응해주었다. 또한 피신청인은 수차례에 걸쳐 절대로 반품은 하지 않겠다며 구매에 대한 강한 의지를 보인 것으로 판단되고, 이 점에서 보더라도 피신청인이 일반적인 약자 입장의 소비자라고 보기는 어렵다. 또한 신청인과의 직접 소통이 불가능한 인터넷 쇼핑몰에서의 물품 구매와 달리 개인 간 직접 전화 문의로 이야기를 나누고 성명을 들은 뒤 구입한 거래라는 점에서‘소비자가 물건을 정확하게 파악하고 구매결정을 하기가 어렵다’는 보호 취지의 역할도 축소된다고 본다. 더욱이 피신청인의 직업(공무원)까지 밝히면서 그 신분이 갖는 일반적인 속성을 이용하여 신청인의믿음을 요구하기까지 한 것을 고려할 때, 아무리 법리상 반품은 가능하고 당연한 것이라고 하더라도 구체적 사안에서의 형평성과 신의칙을 고려하면 적절한 수준의 도의적인 책임을지는 것이 원만한 분쟁의 해결을 위해 타당하다.

따라서 피신청인(구매자)이 반품 요청 과정에서 신청인에게 제시했던 30,000원의 보상은 제반 사정을 고려해 볼 때 적절하다고 판단된다. 또,현재 일반적으로 시중에서 1G 메모리가 20,000원 상당에 거래되고 있는 점을 생각할 때 2G에대해 30,000을 지급하는 것은 2G 메모리의 정확한 시중가격에는 못 미칠 수 있으나, 아무런 배상 없이도 반품을 받아주어야 할 의무가 있었던 신청인의 입장을 생각할 때 충분한 보상이라고 본다. 한편, 이 사건 신청인이 피신청인의 형식적인 사과 및 일방적인 통보로부터 상당한 불쾌감을 입었다고 주장하고 있고 그러한 심정은 이해되나, 피신청인 입장에서는 이미 전화를 통해 충분한 사과를 하였다고 느끼고 있고, 자신의 일방적인 반품 요구에 대하여 어느 정도 책임을 느껴 2G메모리 한 개의 구입에까지 동의했던 것이므로 제반사정을 참작해 사과에 관한 피신청인의 요구는 이미 받은 것으로 간주하는 것이 이사건의 분쟁을 원만하게 해결하는 데에 바람직하다고 판단된다.

위와 같은 이유로 피신청인은 신청인에게 반품 요청 시에 제시한 금액 30,000원(시중 2G 메모리가격의 3/4)을 지급한다. 이상의 이유로 주문과 같이 합의 권고한다.