상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 병행수입과 A/S |
|---|---|
| 출처 | 전자거래분쟁조정위원회 |
| 분류 | 가전생활용품 |
| 조회수 | 754 |
| 사건개요 |
신청인은 2008년 8월 26일 피신청인 사이트에서 운동화(상품명: [정품★한정특가★◇◇◇운동화무료 배송] 상품가격: 79,900원, 신청인 결제금액: 75,905원(쿠폰 사용)을 구입하고 2008년 12월경까지 착용해 오다가 12월 24일경 신발 발등 부분의 가죽이 찢어져 피신청인에게 A/S를 문의하였다. 같은 날 피신청인은 신청인으로부터 신발 발등 부분의 실밥이 터진 것(가죽 찢어짐이 아닌)에 대한 A/S 문의를 접수받아 협력업체(공급업체)에 A/S가 가능함을 확인하여 신청인에게 신발을 발송하라고 안내하였다. 며칠 후 회수된 신발을 확인한 피신청인은 문제가 되는 부분이 신청인이 당초 A/S를 문의했던 실밥이 터짐이 아니라, 가죽이 찢어진 것임을 확인하고 해당 제품은 병행수입제품으로 운동화매장에서의 A/S가 불가능하나 고객과의 약속이행을 위해 협력업체를 통한 무상 A/S(단, 모양변형의 가능성 있음)는 가능하다고 제안하였다. 이에 신청인은 모양변형이 생기는 A/S는 원하지 않으며 그러한 상황이라면 A/S보다도 신발하자로 인한 것이니 새 제품으로 교환해줄 것을 요구하며 분쟁이 발생하여 분쟁조정을 신청하게 되었다. |
| 당사자 주장 |
(1) 신청인 가. 상담을 받은 후 신발 A/S를 신청하였다. ○○○몰과 협력업체 두 회사가 책임지고 처리하겠다고 해서 기다리고 있었지만 시간이 지나고 두 회사 다 자기는 모르겠다는 식으로 발뺌을 하고 A/S를 해줄 수 없다고 말하고 있다. 나. 믿고 샀던 대기업 회사가 이렇게 해도 되는 건지 왜 모든 피해는 소비자만 봐야 하는지 책임을지고 A/S를 해준다고 했다면 누군가는 책임을 지었으면 한다. (2) 피신청인 가. 신청인은 2008년 8월 26일 당사가 운영하는 쇼핑몰에서 [정품★한정특가★무료 배송]프리미엄 2종 택일 A형-309096811 B형-309096701 -A형 260mm를 주문하였다. 나. 신청인은 2008년 12월 24일 주문 후 착용한 상품 발등 부분의 실밥이 터진 것으로 상품A/S 관련 문의를 하였다. 다. 당사는 협력업체 확인 후 해당사유로A/S 요청 및 가능 답변을 받아 고객님께 안내해드렸다. 라. A/S를 위해 회수된 상품은 고객님의 접수 내용과 상이한 신발가죽이 찢어진 상태로 확인되어 고객님께 확인 요청을 하였다. 마. 약속이행을 위해 실밥이 아닌 가죽에 대한 무상 A/S 가능을 안내해 드렸으나, 고객은 그 부분에 대한 불만제기로 상품교환을 요구하였다. 바. 당사 쇼핑몰 해당 상품 상세 설명 상단에“병행수입 정품은 A/S 불가능합니다.”라는 내용이 기재되어 있다. 사. 무상 A/S 가능하다. |
| 판단 |
신청인은 피신청인을 통해 브랜드 운동화 한 점을 구매하여 착용하다가 약 4개월 후 운동화발등 부분의 가죽이 찢어졌다. 이에 대한 A/S 문의 과정에서 신청인과 피신청인 사이 의사소통에 서로 착오가 있었다. 신청인이 구매한 상품은 병행수입상품으로 가격이 저렴한 대신 정상수입 매장을 통한 A/S는 곤란하다. 그러나 병행수입이라는 사정을 감안해도 얼마 신지 않아 가죽이 찢겨질 정도면, 제품의 하자가 아닌가 하는 의문이 들 수 있다. 피신청인이 고객에 대한 약속이행 차원에서 수선을 해준다고 해도 흔적이 너무 크게 남으면 운동화를 착용하기가 곤란하니, 신청인으로서는 가죽운동화를 4개월밖에 못 신은 것이 되고 제품하자를 주장할 수 밖에 없고, 피신청인 입장에서는 제품하자를 인정하기는 곤란하다고 해도 고객에 대한 서비스 차원에서라도 특단을 조치를 취해야 할 것이나 수선은 최선이 될 수 없는 상황이다. 이에 당 조정부는 이러한 신청인과 피신청인 사정을 모두 감안하여, 결제대금의 절반을 환불하는 것이 적정하다고 판단하여, 주문과 같이 권고한다. |
| 결정사항 |
피신청인은 신청인에게 이 사건 조정안을 받은 날로부터 7일 이내 금 37,950원을 지급하고,신청인은 신청인이 피신청인을 통해 구매하였던 운동화 ◇◇◇운동화에 대한 권리를 포기한다. |