상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | [게임 부문] 서버 통합으로 인한 서비스 내용 변경에 따른 환불요청 |
|---|---|
| 출처 | 콘텐츠분쟁조정위원회 |
| 분류 | 정보통신 |
| 조회수 | 765 |
| 사건개요 |
피신청인은 ○○○게임을 운영 및 유통하고 있으며 신청인은 ○○○게임 이용자이다. 신청인은 1억여 원 가량의 금액을 결제하면서 위 게임을 이용하고 있었는데 2018. 10.경에 피신청인 측에서 공지를 한 후 2일 뒤 서버통합을 하였다. 신청인은 A서버에 속해 있었고 B서버와 통합되었는데, B서버는 10여억 원 가량 결제한 것으로 의심되는 이용자들이 많다고 유명한 곳이었다. ○○○게임은 집단으로 경쟁하는 것을 핵심콘텐츠로 하고 있기 때문에 그만큼 결제가 경쟁에서 이기는데 중요하였고 A서버 측 이용자들이 B서버로 이동 할 경우 경쟁력을 잃어버릴 가능성이 높았다. 이에 신청인은 피신청인에게 원치 않는 서버 통합에 대해 항의 및 환불을 요청하였으나 피신청인은 본인들의 약관과 운영정책에 따라 진행하는 사안이므로 신청인의 요청을 받아들일 수 없다고 답변하였다. 신청인은 피신청인의 강제적인 서버통합으로 인해 게임을 그만두게 되어 피해를 보았다며 결제금액 전액 환불을 위한 분쟁조정신청을 하였다. |
| 당사자 주장 |
1) 신청인 게임 ○○○은 길드라는 집단을 이루어 경쟁하는 것이 핵심이라 결제 규모가 힘이라고 볼 수 있는데, 피신청인의 무리한 서버통합으로 인하여 기존 규모의 결제로 A서버에서 경쟁하던 이용자들이 B서버와 통합 후 갑작스럽게 커진 결제 규모에 적응하기 어려워 게임을 포기하고 있는 상황이다. 그리고 모바일 게임서비스이용약관 제8조의 2항 서비스의 운영상, 기술상, 또는 기획상 서비스를 일시 중단 또는 종료할 필요가 있는 경우 30일 전 고지 또는 사후고지와 관련하여 환불을 규정하고 있으며, 제4항 운영하는 웹사이트나 애플리케이션 내에 지체 없이 게시해야함을 명시하고 있음에도 단 2일전에 공지하고 서버통합을 진행한 것은 문제가 있다. 그러므로 피신청인은 위와 같은 문제가 있음에도 전액환불을 거부하는 것은 옳지 않다. 2) 피신청인 해당 서버통합은 동시 접속률이 낮은 서버를 대상으로 캐릭터의 전투력, 레벨, 길드 활동 등 게임 내 여러 데이터를 근거로 하여 ○○○게임을 즐기는 이용자들이 좀 더 쾌적하게 이용할 수 있도록 하기 위해 진행된 사안이다. 또한 해당 서버통합을 진행할 때 약관과 운영정책에서 위반한 사안이 없으므로 구매일로부터 7일 이내 사용하지 않은 콘텐츠는 환불이 가능하나 전액환불은 불가능하다. |
| 판단 |
1) 조정안 피신청인은 신청인에게 금 500,000원을 지급한다.
피신청인의 운영정책에 의하여 피신청인이 임의로 서버통합을 진행 할 수 있지만 그 절차에 있어 이용자의 편익을 고려하지 않은 것으로 보인다. 다만 이러한 사정만으로 신청인이 재산상 손해를 보았다고 보긴 어렵고 정신적 손해의 명목으로 위 금액을 지급하는 것으로 조정안을 제시하였다. |
| 결정사항 |
피신청인이 조정안을 받아들이지 않아 조정이 성립되지 않았다. |