소비자24 열린소비자포털

가. 신청인(구매자)

신청인은 2013년 6월 1일 피신청인이 운영하는 사이버몰을 통하여 여성구두(이하 “이 사건 구두”라 함)를 주문 및 결제하였다. 같은 달 15일 정상적으로 이 사건 구두를 수령하였으나 사이즈가 커서 신지 못하고 보관하고 있었다. 신청인은 2013년 8월 8일 외출하려고 하였는데 마땅한 신발을 찾지 못하여 이 사건 구두를 착화하였고 이후 신발 밑창이 떨어지고 그 안에 있던 못이 튀어나오는 것을 확인하여 물품하자라고 판단하였다. 신청인은 피신청인에게 유선연락 및 게시글을 통하여 물품하자를 사유로 환불을 요청하였으나 피신청인은 물품에 이상이 있어 환불사유가 되나 착용을 했기 때문에 불가하다고 답변하였다. 피신청인은 신청인이 반품요청기간을 경과하여 환불이 불가하다고 주장하나, 신청인의 반품사유는 단순변심이 아니다. 또한 분쟁물품의 특성상 착화하지 않으면 물품의 하자여부를 알 수 없고 신청인이 착화한 지 수분만에 못이 튀어나왔다. 이것은 단순히 외형적 인 부분으로는 알 수 없는 것이다. 이에 신청인은 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제3항 재화등의 내용이 표시 · 광고의 내용과 다르게 이행한 경우에 해당한다고 판단하고, 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있는 바 반품을 요청한다.

나. 피신청인(판매자)

피신청인은 해외구매대행 서비스를 제공하는 사업자로, 해외 현지 사이트에 구매를 대행하는 업무를 하고 있다. 피신청인의 구매대행업무는, 구매자가 피신청인에게 주문을 하면 피신청인의 이름으로 해외 현지사이트에 주문을 하고 미국에서 한국으로 발송시에 주문자의 정보로 통관 및 배송이 이루어지게 되며, 반품시에도 그 절차가 동일하다. 신청인은 같은 해 6월 1일 이 사건 구두를 주문하고, 같은 달 15일에 수령하였다. 정상적으로 수령한 물품을 2개월 정도 단순보관하다가 같은 해 8월에 착화하고 불량품으로 환불요청하는 것은 통상적인 거래관행으로 수용하기 어렵다. 또한 물품의 하자임을 인정하더라도 피신청인은 단순 구매대행 서비스를 제공할 뿐 물품에 대한 제조물 책임을 부담해야 한다는 것은 부당하다. 신청인이 단순보관한 2개월이라는 기간은 보관과정 에서 신청인의 귀책유로 인하여 물품의 가치가 현저히 하락했다고 볼 수 있는 바, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제2항 제1호, 제3호에 해당한다고 사료된다. 피신청인은 상세페이지를 통하여 해외구매대행의 특성상 하자인 경우에도 5영업일이 내에 반품요청을 해야 한다고 안내하고 있다. 이를 인지하였음에도 불구하고 물품 수령 후 단순히 사이즈가 크다는 이유로 신어보지도 않고 보관만 하면서 반품의사를 밝히지도 않고 있다가 2개월 이후에 이의제기한다는 것은 신청인의 과실이라고 판단된다. 이에 피신청인은 신청인의 환불요청을 수용할 수 없다.

가. 신청인의 청약철회가 정당한지 여부

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전소법’ 이라 한다)」제17조 제3항에서는 재화등의 내용이 재화등의 내용이 표시 · 광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급 받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 원칙적으로 인정하고 있다. 본 건에서 신청인이 주장하는 구두의 하자에 대해서는 수령시부터 존재하였는지 신청인의 보관 및 사용 과정에서 발생된 것인지에 대하여 서로 다툼이 있으나, 전소법 제17조 제5항에서는 재화등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지 여부, 재화등의 구매에 관한 계약이 체결된 사실 및 그 시기, 재화등의 공급사실 및 그 시기 등에 관하여 다툼이 있는 경우에는 통신판매업자가 이를 증명하여야 한다고 규정하고 있는 바, 피신청인의 주장대로 신청인의 사용, 보관과정에서 훼손될 가능성이 존재하나, 신청인의 사용, 보관과정에서의 과실로 하자가 발생하였다고 볼 만한 사정이 없는 상황에서 피신청인이 이를 입증하지 못하고 있으므로, 하자 발생이 신청인의 과실에 기인한 것으로 인정할 수 없다.

나. 피신청인의 주장이 정당한지 여부

비록 신청인이 구두를 수령한 후 상당한 기간 동안 착화를 하지 않아 하자가 늦게 발견됨으로 인하여 반품요청이 늦어지기는 하였으나, 신청인은 구두의 사이즈가 커서 착화하지 못하고 보관하고 있었기 때문이라고 주장하는 바, 다음의 사정에 비추어 보면 신청인이 하자를 늦게 발견하게 된 데에는 피신청인에게도 상당한 책임이 있다고 보여진다. ① 피신청인은 위 사이트의 ‘반품 / 교환안내’ 와 관련하여, 배송이 완료된 상품은 영업일 5일 이내에 ‘배송시 물품이 파손 / 유실된 경우, 주문한 것과 다른 물품이 배송된 경우(다른 상품, 다른 색상 / 사이즈)’ 의 사유에 한하여 반품 및 환불이 가능하다고 명시함으로써, 전소법상 보장된 청약철회 기간(계약서면을 교부받은 날 또는 상품을 공급받은 날로부터 7일)을 임의로 짧게 표시하고, 전소법상 고객 단순 변심으로 인한 청약 철회가 가능함에도 임의로 청약 철회 사유를 엄격하게 한정함으로써, 본 사안의 경우와 같이 사이즈가 맞지 않는 경우 법적으로 가능한 신청인의 청약철회 권한의 행사를 방해하였다고 볼 만한 사정이 있다. ② 전소법 제13조제2항제11호 및 동법 시행령 제20조는 “재화등의 가격 외에 교환 · 반품 비용 등 소비자가 추가로 부담하여야 할 사항이 있는 경우 그 내용 및 금액”을 표시 · 광고하거나 고지하여야 한다고 규정하고 있다, 국제배송의 특수성으로 인해 청약철회 시 반품비용이 상품가액의 상당 부분에 이르기도 하여 반품비용은 소비자의 구매 여부 판단에 영향을 주는 중요한 거래조건임에도 피신청인은 계약 체결 전에 구체적인 반품비용을 고지하지 않고, 단지 위 사이트 ‘취소 / 교환 / 반품 FAQ’ 게시판에서 “국내배송 이후 및 수령 이후에는 각 브랜드별, 상품무게에 따라 변동되지만 대략 5 ~ 7만원의 반품비용이 부과됩니다.”, “반품비용 계산방법 ① [☆☆☆ EMS + 미국 내 배송비 + 핸들링 수수료]”라고 명시하고 있을 뿐이다. 위 고지내용에는 ‘미국 내 배송비’, ‘핸들링 수수료’ 산정 방법에 관하여 구체적으로 명시가 되어 있지 않아 이것만을 보고서는 신청인이 반품에 따른 비용이 얼마나 발생할지 예측이 불가능하다고 할 것인 바, 피신청인은 전소법상 반품비용 고지의무를 위반하여 신청인의 청약철회 권한을 제한하였다고 볼 사정이 있다. ③ 전소법 제18조제9항은 “동법 제17조 제1항에 따른 청약철회등의 경우 공급받은 재화등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담하며, 통신판매업자는 소비자에게 청약철회등을 이유로 위약금이 나 손해배상을 청구 할 수 없다.”고 규정하여, 단순변심으로 인한 청약철회의 경우에도 반환에 필요한 비용 외에 사업자의 관리 비용 등 손해배상이나 위약금의 성격으로 인정될 만한 경제적 부담을 지울 수 없도록 하고 있다. 그럼에도 불구하고, 피신청인은 ‘핸들링 수수료’ 라는 명목으로 반환에 필요한 배송비 외의 경제적 부담을 지움으로서 부당한 반품비용을 청구함으로써 신청인의 청약철회 권한행사를 부당하게 제한하였다고 볼만한 사정이 있다.

다, 피신청인의 청약철회제한이 전소법에 위반되는지 여부

이와 같은 피신청인의 행위는 전소법 위반 행위에 해당하며, 이로 인하여 신청인이 전소법상 보장된 청약철회 기회가 박탈되어 사이즈 교환 시도를 주저하게 됨으로써 상당한 기간 동안 반품 신청도 하지 못하고 착화 도 하지 못하게 되었다고 볼 여지가 있다고 할 것이므로，신청인이 수령 후 상당한 기간이 지나 제품하자를 이유로 주문 취소를 요청하였다 하더라도 이와 같은 신청인의 청약철회는 정당하다고 보여진다. 라. 결론 본 건 물품 구매에 대한 신청인의 청약철회는 정당하며 따라서 피신청인은 물품대금을 즉시 환불하여야 한 다고 보나, 다만 신청인이 주문한 구두는 여름 한 철에만 사용되는 ‘샌들’ 류의 제품으로서 신청인이 반품을 요청한 8월 중순에는 피신청인이 이를 되파는 등의 조치를 취할 수 없는 점, 피신청인은 위 제품을 제조한 자가 아니라 구매대행자에 불과한 자로서 제품의 하자에 대해 직접적인 책임이 있다고 보기 어렵고 이러한 점은 신청인도 주문시에 알고 있었다고 보여지는 점, 신청인이 제품을 수령한 후 2개월 동안 단순 보관만 하 다가 뒤늦게 착화를 함으로써 비로소 하자가 발견되게 되어 제품 하자의 원인 규명이 어렵게 되었을 뿐만 아니라 그로 인하여 피신청인이 위 제품을 원 판매자에게 반품하는 등의 방법으로 구매 비용을 회수하는 등의 조치를 취하는 것이 어렵게 되었다고 봄이 상당하고, 이와 같이 2개월의 기간이 지난 이후에야 비로소 제품 을 착화하는 것이 통상적이라고 보기 어려운 점 등을 감안하면, 원만한 합의를 위하여 신청인에게도 원 구매 금액의 20%에 해당하는 금액과 피신청인에게 반환하는데 드는 배송비용의 부담을 지게 함이 합리적이라 한다. 이상의 이유로 당사자 쌍방의 양보를 통해 분쟁을 해결하고자 주문과 같이 조정한다.

가. 2013년 10월 21일까지 신청인은 피신청인에게 공급받은 구두를 반환하고, 반환에 필요한 비용은 신청인이 부담한다.

나. 피신청인은 구두를 반환받은 후 3영업일 이내에 신청인에게 132,000원을 지급(신용카드 부분취소)한다. 단, 지연될 경우에는 연 20%의 지연이자를 가산하여 지급한다.