소비자24 열린소비자포털

(1) 신청인

가. 2010년 2월 14일 피신청인의 사이트에서 책상 170,000원(배송, 설치비 포함)을 구입하였으나 배송요구 날짜에 맞지 않게 배송되어 설치가 이루어지지 않아 설치비만 환불 요구를 했지만 배송업체와 얘기하라며 책임을 회피하였다. 배송업체에 문의하기 위해 약관을 확인했지만 어디에도 명시되어 있지 않았다(개인정보보호정책도 확인되지 않으며 약관도 제대로 명시되어 있지 않음). 설치비 환불과 약관, 개인정보보호정책을 제대로 명시하지 않은 사이트의 문제점을 신고한다.

나. 배송날짜 고지를 했고, 제3자가 받는다고 알리고 배송, 설치비를 입금했는데 이를 지키지 않았다. 제3자가 이 상황을 모른 채 물품을 수령한 후에야 설치비에 대한 결제완료를 알게 되었다. 설치할 수 있는 상황이 아니어서 설치를 하지 않고 그냥 갔다. (피신청인은 설치할 수 있는 상황이 아니었기 때문에 설치하지 말라고 했다 우기고 있음.)

다. 그리하여 회사 소개에 전문 배송 팀이 있다는 고지에 따라 어차피 설치하지 않은 것이니 설치비 환불을 요구하였다. 하지만 응하지 않고 회사 소개에 기재한 글(후불제, 전담 배송)에 맞지 않게 전문 배송 팀이 아니라 제휴한 배송업체가 배송했다며 그날 주문 일에 입금처리가 되어 환불이 불가하다면서 배송회사에 문의하라고 떠넘겼다.

라. 그리하여 개인정보보호정책 확인을 하려고 했으나 오류 페이지가 뜨고 전담배송이 아니라고 하여 타 배송업체명을 약관에서 찾으려고 했지만 기재되어 있지 않음을 확인하였다.

(2) 피신청인

가. 배송날짜를 고지했고 배송비도 입금 받았다. 하지만 물품 수령자(제3자)와 전화 통화를 하여 물건을 일찍 받아도 된다고 해서 날짜를 정하여 배송을 했으며, 배송 시 현장에서 수령자의 요청에 따라 물건 포장을 벗기지 말고 놓고 가라는 지시를 받아 그렇게 했다. (배송한 물건은 책상이며 소비자가 지정한 위치까지 운반해 드렸고 포장만 벗기면 되는 상황에서 포장을 벗기지 말고 놓고 가라는 지시를 따름)

나. 하지만 신청인은 물건을 그냥 놓고 갔으니 설치비를 환불해 달라고 요청하였다. 수령자와 통화하여 무슨 문제라도 있냐고 문의하였으나 물건 잘 받았다고, 아무 문제 없다는 답변을 들었다.

다. 위 내용처럼 정상적으로 배송이 이루어졌다고 판단하여 배송비 환불을 거부하였으며, 배송과정에서 가구쇼핑 독단적으로 행동하고 판단하여 결정한 부분은 하나도 없으며, 배송방법에 대한 공지도 했다. 상황에 대하여 이해가 갈 수 있도록 배송업체 직원과 통화연결을 시도하여 설명하였다. 하지만 배송이 정상적으로 이루어진 상황에서 배송비를 환불해 달라고 하면 어떻게 하라는 것인지 모르겠다.

가. 신청인은 조카에게 줄 선물로 피신청인의 사이트를 통해 170,000원에 본 건 가구를 구입하였다. 피신청인은 각종 가구에 대한 판매를 전문업으로 하며, 오프라인 매장과 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있는 사업자이다. 피신청인의 쇼핑 사이트의 설명에 따르면 본 건 가구의 가격은 130,000원이며, 신청인은 40,000원을 배송 및 설치비로 지불하였다고 주장하고 있다.

나. 신청인과 피신청인의 주장 내용을 살펴보면 신청인은 피신청인과 본 건 가구의 구입 주문을 전화로 상담할 당시 수령자가 신청인 본인이 아니라 제3자이며, 수령지가 경기도 양평이라는 점을 밝히면서 40,000원의 비용에 배송과 함께 설치도 가능한지를 문의한 것은 다툼의 여지가 없는 것으로 판단된다. 또한 신청인은 피신청인과의 전화 통화 이후 본 건 가구 대금 130,000원, 배송 및 설치비 40,000원을 포함한 합계 170,000원을 피신청인의 계좌로 입금하였다. 신청인은 본 건 가구를 수령인의 주소로 배송해 줄 것을 요청하면서 배송일자까지 구체적으로 지정하였다.

다. 신청인이 주문 및 입금 완료 후 시아버지인 수령인에게 전화 등의 방법을 통하여 본 건 가구가 수령인에게 배송될 것이라는 점과 배송날짜 등에 관한 정보를 신청인이 수령인에게 직접 통지하였음을 증명할 수 있는 구체적인 자료는 현재 제시되어 있지 않다. 아울러, 신청인은 본 건 가구의 설치와 관련하여서도 수령인에게 피신청인 혹은 협력업체가 설치까지 책임질 것이라는 점과 이미 신청인이 가구 대금을 지급하면서 이 대금에는 설치비까지 일괄 포함된 것이라는 점을 사전에 수령인에게 충분히 설명하였음을 증명할 수 있는 자료도 현재 제시되어 있지 않다.

라. 한편, 피신청인은 경기도 양평 지역은 직접 전담배송을 하는 것이 아니라 협력업체를 통하여 배송을 하고 있다고 인정하고 있다. 이에 따라 피신청인의 협력업체는 수령인에게 전화를 걸어 신청인이 지정한 배송날짜 이전에도 본 건 가구의 수령이 가능한지를 문의하였고 이에 수령인은 인수가 가능하다고 답변하였다. 협력업체는 당일 수령인의 주거지에 본 건 가구를 운반하면서 설치할 위치를 문의하자 수령인은 본 건 가구를 놓을 위치만 지정한 후 설치는 하지 말고 포장을 뜯지 말고 그냥 두라고만 언급한 바 있다.

마. 당시 신청인과 피신청인의 통화내용 및 이후 양 당사자의 주장을 종합해서 살펴보건대 신청인은 수령날짜로 지정한 월요일 직전 주말에 수령인의 거주지를 방문하고 본 건 가구를 놓을 위치를 정리할 목적으로 사전에 배송날짜를 지정한 것으로 판단된다. 또한 본 건 가구를 배송할 당시 수령인의 주거지는 본 건 가구를 배치하기에 충분한 공간과 장소가 미리 준비되어 있지 않았기 때문에 수령인은 본 건 가구의 포장을 제거하지 않은 채로 설치하지 말고 당해 장소로 운반만 해줄 것을 요청한 것으로 판단된다. 따라서 협력업체가 설치를 고의로 하지 않거나 해태한 것은 아니라고 판단된다. 더구나, 본 건 가구는 조립하는 데 상당한 시간이 소요되거나 복잡한 것이 아닌 가구 제품으로 판단되는바 만약 설치 장소만 사전에 제대로 준비되어 있었더라면 협력업체로서는 본 건 가구를 설치함에 있어서 큰 어려움은 없었을 것으로 판단된다.

바. 일반적으로 가구의 배송 시에는 단순한 운반뿐만 아니라 설치까지 포함하는 것으로 이해함이 타당하다고 할 것이다. 가구의 특성상 가구를 구입할 경우에는 특별한 사정이 없는 한 당해 가구가 당해 용도에 즉시 사용될 수 있도록 위치를 선정하여 당해 위치로 운반하고 필요한 경우에는 가구를 조립하고 설치하는 것이 일반적이라고 할 것이다. 더구나 본 사건과 같이 책상이나 책장의 경우에는 마루나 밑바닥의 상태에 따라 좌우나 상하로 흔들거리지 않고 균형을 잡도록 받침목이나 종이 등을 이용하여 깔끔하게 설치하는 것이 일반적이다. 아울러, 가구의 전문 배송업체는 이러한 조립 및 설치작업에 익숙한 반면, 소비자는 이러한 작업을 수행함에 있어서 상대적으로 많은 노력과 시간이 소요된다고 보아야 할 것이다. 결국 이러한 상거래의 특징과 관습을 고려해볼 때, 가구의 구입 시에는 배송에 더하여 설치가 일반적으로 당연히 포함되는 것으로 구매자가 이해하는 것은 타당하다고 할 것이다. 이러한 점을 살펴보건대, 신청자가 피신청인과 주문을 위한 상담 통화 시 설치까지 포함되는지를 구체적으로 문의하고 40,000원을 지급함에 있어서 이 금액에는 설치까지 포함한 것으로 이해한 것은 정당하다고 볼 것이다.

사. 한편, 본 사건은 배송업체가 신청인이 정해준 날짜인 월요일에 도착했을 경우 주말에 신청인이 수령인의 거주지를 방문하고, 조카의 방을 정리한 후 본건 가구를 놓을 장소를 사전에 지정하고 준비하였더라면 큰 분쟁 없이 배송 및 설치를 완료 할 수 있었을 것으로 판단된다. 또한 수령인이 협력업체로부터 배송일에 관한 전화를 받은 후에 이러한 사실을 신청인에게 통지하면서 본 건 가구를 배치할 장소를 사전에 신청인과 상의하고 준비하였더라면 본 분쟁은 역시 사전에 방지할 수 있었을 것으로 판단된다. 따라서 본 분쟁은 본 건 가구를 배치할 장소가 미리 정리되지 않은 상황에서 수령인이 본 건 가구를 당초 지정한 날짜가 아니라 변경된 날짜에 수령함에 동의함으로써 협력업체가 본 건 가구를 설치할 수 없는 상황을 초래한 신청인과 수령인에게도 일부 책임이 있음을 인정하지 않을 수 없다.

아. 결론적으로 이러한 점을 고려해 볼 때, 신청인과 피신청인 양 당사자가 본 사건에 대하여 각자부분적인 책임이 있음을 인정하고, 피신청인은 신청인이 배송 및 설치비로 지급한 40,000원 중에서 배송비를 제외한 10,000원을 설치비로 보아 이를 신청인에게 환불하는 것이 타당하다고 본다. 따라서, 본 사건은 이와 같이 종결하기로 하고 주문과 같이 합의할 것을 권고한다.