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신청인은 2013. 8. 5. 피신청인의 인터넷 홈페이지에서 우드 블라인드를 구입하고 대금 197,200원을 지급하였는데, 같은 달 9. 피신청인의 설치기사가 방문하여 살펴본 결과 신청인의 집이 노후화되어 벽이 약해 이 사건 제품의 설치가 불가하다고 하는바, 이에 신청인은 즉시 청약철회를 요구하였으나 피신청인이 이를 거절함.

가. 신청인(소비자)

신청인은 피신청인이 벽의 내부상태에 따라 설치가 불가할 수 있다는 주의사항을 고지하지 않았으므로 처음에는 청약철회를 요구하였으나 나중에는 피신청인이 대금의 70~80%(138,040~157,760원)를 환급한다면 합의할 의사가 있음을 주장함.

나. 피신청인(사업자)

피신청인은 블라인드를 설치할 수 없는 이유를 일일이 열거할 수 없거니와 홈페이지상에 주문·제작된 블라인드는 교환·환불되지 않음을 고지하였으므로 원칙적으로는 청약철회가 불가하나, 우리 원의 합의권고를 수용하여 신청인이 이 사건 블라인드를 반환하면 대금의 50%인 98,600원은 환급 가능함을 주장함.

가. 사실관계
(1) 계약 내용
o 구입일자 : 2013. 8. 5.
o 계약내용 : 전자상거래
o 구입물품 : 우드 블라인드
o 주문형태 : 주문·제작 형태
o 구입가액 : 197,200원
o 설치일자 : 2013. 8. 9.
o 청약철회 일자 : 2013. 8. 9.
(2) 사건 진행 경위
o 2013. 8. 5. 신청인은 피신청인의 홈페이지에서 우드 블라인드를 구입하고 197,200원을 지급함. 구입 당시 피신청인은 무료설치 시공 이벤트 중이었음.
o 2013. 8. 9. 피신청인의 설치기사가 블라인드를 설치하기 위해 신청인의 집을 방문하였으나 벽에 못을 박아보더니 신청인 거주 아파트가 노후되어 벽이 약해 일반 블라인드보다 무게감이 있는 우드 블라인드는 설치가 불가하다고 안내함. 이에 신청인은 즉시 청약철회를 요구하였으나 피신청인은 이 사건 블라인드는 주문·제작되었으므로 취소가 불가함을 주장함. 이후 신청인은 피신청인의 홈페이지 1:1 문의 게시판에 반품을 요청하였으나 다음 날 피신청인으로부터 환급이 불가하다는 답변을 받음.
o 2013. 8. 20. 신청인은 한국소비자원에 피해구제를 신청함.

(3) 피신청인 홈페이지 내용(주문창, 교환 및 반품 정보)

 
(4) 신청인 거주 아파트의 벽 내부상태(신청인 진술)
o 준공년도 : 1988년
o 벽의 상태 : 못을 박으면 벽이 부서진다고 함.
나. 관련법규
(1) 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」
o 제2조 (정의)
이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. “전자상거래”란 전자거래(「전자문서 및 전자거래 기본법」 제2조제5호에 따른 전자거래를 말한다. 이하 같다)의 방법으로 상행위(商行爲)를 하는 것을 말한다.
o 제13조 (신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공)
② 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 다음 각 호의 사항을 적절한 방법으로 표시·광고하거나 고지하여야 하며, 계약이 체결되면 계약자에게 다음 각 호의 사항이 기재된 계약내용에 관한 서면을 재화등을 공급할 때까지 교부하여야 한다. 다만, 계약자의 권리를 침해하지 아니하는 범위에서 대통령령으로 정하는 사유가 있는 경우에는 계약자를 갈음하여 재화등을 공급받는 자에게 계약내용에 관한 서면을 교부할 수 있다.
5. 청약의 철회 및 계약의 해제(이하 “청약철회등”이라 한다)의 기한·행사방법 및 효과에 관한 사항(청약철회등의 권리를 행사하는 데에 필요한 서식을 포함한다)
11. 그 밖에 소비자의 구매 여부 판단에 영향을 주는 거래조건 또는 소비자피해의 구제에 필요한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항
o 제17조 (청약철회 등)
① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다.
1. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일
② 소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항에 따른 청약철회등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항에 따른 조치를 하지 아니하는 경우에는 제2호부터 제4호까지의 규정에 해당하는 경우에도 청약철회등을 할 수 있다.
5. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우
o 제18조 (청약철회등의 효과)
① 소비자는 제17조제1항 또는 제3항에 따라 청약철회등을 한 경우에는 이미 공급받은 재화등을 반환하여야 한다.② 통신판매업자(소비자로부터 재화등의 대금을 받은 자 또는 소비자와 통신판매에 관한 계약을 체결한 자를 포함한다. 이하 제2항부터 제10항까지의 규정에서 같다)는 재화등을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화등의 대금을 환급하여야 한다. 이 경우 통신판매업자가 소비자에게 재화등의 대금 환급을 지연한 때에는 그 지연기간에 대하여 연 100분의 40 이내의 범위에서 「은행법」에 따른 은행이 적용하는 연체금리 등 경제사정을 고려하여 대통령령으로 정하는 이율을 곱하여 산정한 지연이자(이하 “지연배상금”이라 한다)를 지급하여야 한다.
(2) 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」
o 제21조(청약철회등의 제한)
법 제17조제2항제5호에서 “대통령령으로 정하는 경우”란 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화등 또는 이와 유사한 재화등에 대하여 법 제13조제2항제5호에 따른 청약철회등(이하 “청약철회등”이라 한다)을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 받은 경우를 말한다.
o 제21조의2 (지연배상금의 이율)
법 제18조제2항 후단에서 “대통령령으로 정하는 이율”이란 연 100분의 20을 말한다.
다. 책임 유무 및 범위
피신청인은 블라인드를 설치할 수 없는 이유를 일일이 열거할 수 없고, 홈페이지에 주문·제작된 블라인드는 교환·환불이 되지 않음을 고지하였으므로 원칙적으로는 청약철회가 불가하나, 신청인이 이 사건 제품을 반환하면 대금의 50%인 금 98,600원을 환급해 주겠다고 주장한다.
살피건대,「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항 제1호에 의하여 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 재화를 공급받은 날로부터 7일 이내에 해당 계약에 관하여 청약철회를 할 수 있으나,「동법」제17조 제2항 5호 및「동법 시행령」제21조에 의하여 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화에 대하여는 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함)에 의한 동의를 받은 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 청약철회를 할 수 없다. 그런데, 이 사건 제품의 경우 주문·제작된 상품이라는 점에 대하여는 당사자 간에 다툼이 없으나, 제품 구매페이지에서 교환 및 반품이 불가하다고 고지한 것만으로 사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지한 것으로 볼 수 있는지 의문이 있고, 가사 고지한 것으로 인정한다 하더라도 교환 및 반품 불가에 대하여 소비자로부터 서면에 의한 동의를 받지 않았으므로 피신청인은 이 사건 제품이 주문·제작된 상품이라는 이유로 신청인의 청약철회를 거절할 수 없다고 봄이 상당한바, 이 사건 계약은 신청인이 피신청인에게 청약철회를 요구한 2013. 8. 9. 적법하게 청약철회되었다.
한편, 이 사건 청약철회는 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행되어서가 아니라 신청인 집 벽의 노후로 인하여 이 사건 제품의 설치가 불가하여 청약철회한 것이므로「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제18조 제9항에 의하여 신청인이 반환에 필요한 배송비를 부담함이 상당하고, 피신청인은「동법」제18조 제2호 및「동법 시행령」제21조에 의하여 신청인으로부터 이 사건 제품을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 이 사건 제품의 구입가를 지급함이 상당하다.

 결 론
신청인은 배송비를 부담하여 피신청인에게 이 사건 블라인드를 반환하고, 피신청인은 신청인으로부터 위 블라인드를 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 금 197,200원을 지급함이 상당하다.

1. 신청인은 배송비를 부담하여 피신청인에게 블라인드(모델명 : 옻칠 오동 우드 블라인드 내츄럴)를 반환한다.
2. 피신청인은 신청인으로부터 제1항 기재 블라인드를 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 금 197,200원을 지급한다.