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가. 신청인(구매자)

2014년 1월 3일 신청인은 통신판매중개자가 운영하는 사이버몰에서 피신청인에게 이 사건 분쟁물품을 구매하였고, 같은 달 6일에 물품을 수령하였다.

※ 거래정보

- 물 품 명 : ㉿㉿노트북 (㉿㉿ ㉿㉿㉿㉿ 00-K008TX (S/N: CND32905NT))

- 주문일자 : 2014. 1. 3.

- 수령일자 : 2014. 1. 6.

- 결제금액 : 1,012,550원 (배송비 무료)

- 결제수단 : 신용카드

- 구매목적 : 신청인의 자녀(이하 ‘실사용자’ 라 한다)의 대학입학 축하선물

같은 달 13일경 실사용자가 사용하던 중 이 사건 분쟁물품의 화면에 “컴퓨터에 오류가 발생했습니다” 라는 오류메세지 알림창이 나타나면서 이 사건 분쟁물품이 정상적으로 작동하지 않았다. 실사용자는 컴퓨터를 강제종료하고 재부팅을 시도하였으나 자동복구 할 수 없다는 알림창이 확인되었다. 같은 달 21일 실사용자는 제조사의 서비스센터를 방문하여 확인하였으나, 하드웨어에 대한 문제점이 아니라 소프트웨어의 문제로 판단되어 시스템 초기화를 진행하였으며, 기 저장된 개인자료를 복구하기 위하여 30,000원을 추가적으로 부담하였다. 이후 실사용자가 사용하는 과정에서 아이콘 클릭이 정상적으로 이루어지지 않는 오류 및 갑자기 인터넷 창이 모두 종료되는 등 이상현상이 반복적으로 발생하였고, 결국 사용과정에서 전원이 꺼지는 현상이 발생하였다. 같은달 27일 실사용자는 재차 제조사 서비스센터를 방문하였고 원인을 밝혀보려고 하였으나 명확한 답변을 듣지 못하고 단순히 소프트웨어의 문제(하드웨어와 소프트웨어의 충돌)라는 진단으로 다시 시스템 초기화를 진행하였다. 실사용자는 한동안 불안감에 이 사건 분쟁물품을 사용하지 않다가 3월경 부팅을시도하였으나 다시 이전 오류가 동일하게 발생하여 같은 달 27일 제조사 서비스센터를 방문하였고, 이번에도 명확한 원인을 밝히지 못하고 Window ○의 자동업데이트 기능에 문제발생 가능성이 있다고 하여 시스템 초기화를 진행하면서 업데이트 기능은 비활성화하도록 조치하였다. 5월 초, 실사용자가 사용하던 중 다른 일로 인해 이 사건 분쟁물품을 절전모드로 전환하고 해제하기 위하여 전원버튼을 클릭하였으나, 이상 소리와 함께 전원이 꺼져버렸다. 수차례 재부팅 시도를 하였으나 전원은 연결되지 아니하였고, 타는 냄새가 나서 하드웨어에 문제가 발생하였음을 인지하였다. 같은 달 7일 제조사 서비스센터를 방문하였더니 이 사건 분쟁물품이 메인보드가 화재로 인하여 교체가 진행되어야 하는데 당초 안내받은 2~3일보다 훨씬 지연된 3주가 지나서야 수리가 완료되었다. 실사용자는 동일한 소프트웨어 문제점이 반복적으로 발생되고, 하드웨어 문제도 발생하여 수리기간만 1개월이 경과하였기에 이 사건 분쟁물품에 심각한 결함이 있음을 주장하며 전문기관을 통해 원인을 규명하고자 하였으나 제조사 및 제조사 서비스센터에서는 미온적인 입장을 고수하고 있다. 또한 제조사는 ‘소프트웨어는 제조사의 책임이 아니라 소프트웨어 회사가 책임진다’ 고 주장하는 바, 신청인 및 실사용자는 분쟁물품 구매시에 소프트웨어를 선택하여 구매한 것이 아니라 이미 이 사건분쟁물품에 설치된 물품을 구매하였던 것이기에 소프트웨어의 문제점도 제조사의 책임범위에 포함된다고 생각한다. 이에 신청인은 이 사건 분쟁물품을 정상적으로 사용하지 못하고 물질적 · 정신적 피해가 발생하였기에 계약해제를 요청한다.

나. 피신청인(판매자)

2014년 7월 7일 피신청인은 통신판매중개자로부터 신청인에게 판매한 이 사건 분쟁물품이 잦은 고장으로 인해 제조사와 제조사 서비스센터를 상대로 다툼이 발생한 사실과 함께 피신청인에게 계약해제를 요청하는 분쟁조정신청서가 전자문서 · 전자거래분쟁조정위원회로 접수된 사실을 알게 되었다. 피신청인은 통신판매중개자가 운영하는 사이버몰을 통해 컴퓨터 및 프린터 품목을 판매하고 있으며, 상품정보에 대해서는 제조사에서 제시한 동일정보로 제공하며 교환·환불에 대한 것은 제조사의 정책에 따라 운영하고 있다. 피신청인이 판매한 물품에 하자가 발생한 경우에는 제조사의 정책에 따라 하자여부 판단 및 조치하고 있다. 본 분쟁사건에 대한 제조사의 입장으로는, 분쟁물품의 하드웨어 화재로 인한 수리내역(2014년 5월 7일)을 제외하고 실사용자가 이 사건 분쟁물품을 사용하는 과정에서 발생한 오류에 대한 원인은 실사용자의 과실(애플리케이션 소프트웨어 설치 또는 인터넷이용과정에서 악성코드, 바이러스 감염으로 발생)로 추정한다. 제조사의 정책에 따르면 소프트웨어 문제발생 시 제조사의 서비스 범위가 한정(해당 물품을 정상적으로 사용할 수 있도록 조치(시스템초기화)하여 소프트웨어 재설치)되어 있고, 제조사의 서비스 지원범위를 초과하여 진행할 수 없다. 피신청인은 신청인의 입장은 충분히 이해하나, 신청인에게 이 사건 분쟁물품을 판매한지 6개월이 경과하였으며, 신청인은 지금까지 하자에 대한 무상수리로 진행되었다. 그럼에도 불구하고 피신청인에게 계약해제를 요청하는 것은 제조사의 정책에 따라 운영하는 피신청인이 수용할 수 없으며 다만, 품질보증기준에 따라 무상수리는 가능하다.

가. 다툼없는 사실관계

신청인은 피신청인으로부터 2014년 1월 3일 금 1,012,550원에 주문기재된 이 사건 분쟁물품 1대를 매수하여 같은 달 6일 수령한 사실. 신청인의 자녀인 실사용자는 이 사건 분쟁물품을 사용하던 중 불명의 원인으로(제조사인 ㉿㉿㉿㉿㉿에 따르면 소프트웨어상의 문제로 보인다고 하나, 단지 추정만 할 뿐 명확한 원인을 파악하지는 못한 것으로 보임) 에러 메시지가 나타나거나 작동을 하지 않는 현상이 지속적으로 나타난 사실. 신청인은 2014년 1월 21일, 같은 달 27일 및 같은 해 3월 15일 세 차례에 걸쳐 제조사인 ㉿㉿㉿㉿㉿의 서비스센터로부터 O/S 재설치, 공장초기화, 데이터 백업 등의 수리서비스를 받았으나, 기존의 각종 증상들이 완전히 해소되지 않았다는 사실. 그 후 위 노트북은 사용 중 화재가 발생하여 ㉿㉿㉿㉿㉿는 2014년 5월 7일 메인보드, 디스플레이케이블, USB 보드 등을 교체하고 역시 O/S를 재설치하는 조치를 취한 사실에 대해서는 양 당사자다툼이 없다.

나. 조정부의 판단 및 권고

이상의 사실관계에 따르면 이 사건 분쟁물품은 동종의 제조물이 통상적으로 보유하여야 할 품질을 현저히 결한 하자로 인하여 위와 같은 고장이나 화재 현상이 발생한 것으로 보여진다. 제조사측은 소프트웨어적인 문제로 보인다고 하나, 두 차례에 걸쳐 O/S 재설치나 공장초기화 조치를 취했음에도 불구하고 동종 또는 이종의 이상현상이 발생한 점에 비추어 도저히 소프트웨어적인 문제에 한정하여 그와 같은 현상이 발생하였다고 판단할 수 없고, 오히려 위 노트북 자체의 하드웨어적인 결함도 존재한다고 봄이 합리적일 것이다. 민법의 하자담보책임에 관한 규정은 매매라는 유상 · 쌍무계약에 의한 급부와 반대급부 사이의 등가관계를 유지하기 위하여 민법의 지도이념인 공평의 원칙에 입각하여 마련된 것인데(대법원1995.6.30. 선고 94다23920 판결 등 참조), 종류매매에서 매수인이 가지는 완전물급부청구권을 제한없이 인정하는 경우에는 오히려 매도인에게 지나친 불이익이나 부당한 손해를 주어 등가관계를 파괴하는 결과를 낳을 수 있다. 따라서 매매목적물의 하자가 경미하여 수선등의 방법으로도 계약의 목적을 달성하는 데 별다른 지장이 없는 반면 매도인에게 하자 없는 물건의 급부의무를 지우면 다른 구제방법에 비하여 지나치게 큰 불이익이 매도인에게 발생되는 경우와 같이 하자담보의무의 이행이 오히려 공평의 원칙에 반하는 경우에는, 완전물급부청구권의 행사를 제한함이 타당하다. 그리고 이러한 매수인의 완전물급부청구권의 행사에 대한 제한 여부는 매매목적물의 하자의정도, 하자 수선의 용이성, 하자의 치유가능성 및 완전물급부의 이행으로 인하여 매도인에게 미치는 불이익의 정도 등의 여러 사정을 종합하여 사회통념에 비추어 개별적·구체적으로 판단하여야 한다(대법원 2014.5.16. 선고 2012다72582 판결 참조). 위 사실관계에 의하면 이 사건 분쟁물품의 하자는 반복적이며 원인이 명확하게 규명되지 아니하기에 하자수리에 의하더라도 이 사건 매매계약의 목적을 달성하는데 가치의 하락 및 거래상 통상 갖추어여야 할 품질이나 성질을 갖추지 못한 경우에 해당한다고 볼 수 있다. 위 노트북의 매수인에 해당하는 신청인은 조정신청서 및 그 의견서를 통해 본 매매계약을 해제한다는 의사를 표명하였는 바, 위와 같은 하자의 양태, 정도 등에 비추어 당해 매매계약의 목적을 달성할 수 없는 경우에 해당한다고 봄이 상당하여 매매계약은 적법하게 해제되었다고 할 것이다(민법 제580조, 제575조 제1항 참조).

다. 결 론

피신청인은, 신청인으로부터 위 노트북을 수령함과 동시에, 신청인에게 금 1,012,550원을 지급할 의무가 있으나, 신청인측도 비록 하자 있는 제품일망정 매매계약 후 일정 기간 동안 위 노트북을 사용하였던 점, 피신청인으로서도 소프트웨어적인 결함 때문이라는 제조사의 하자 여부에 대한 의견을 완전히 무시하기 어려웠을 것으로 보이는 점 등을 종합적으로 고려하여, 피신청인이 신청인에게 지급할 환불금액을 금 800,000원으로 일부 감액함이 적절할 것으로 보이므로 주문과 같이 조정권고 한다.

가. 신청인은 피신청인에게 이 사건 분쟁물품을 반환하고, 반환에 따른 비용은 신청인이 부담하라.

나. 피신청인은 신청인으로부터 이 사건 분쟁물품을 수령한 이후, 3영업일 이내에 신청인에게 금800,000원을 지급하라.

다. 조정비용은 각자 부담한다.