상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 카메라의 렌즈 하자에 따른 교환(또는 환불) 요청 |
|---|---|
| 출처 | 전자거래분쟁조정위원회 |
| 분류 | 가전생활용품 |
| 조회수 | 984 |
| 사건개요 | 2012년 7월 3일, 신청인은 오픈마켓(통신판매중개자)을 통하여 피신청인(판매자/통신판매중개의뢰자)으로 부터 카메라를 4,161,760원에 구매하였다. 수령 후 상태확인을 위하여 개봉하였더니 카메라 렌즈에서 먼지를 육안으로 확인하였고, 미심쩍어 시험촬영 하였더니 출력물에도 먼지가 확인되어 피신청인에게 교환 또는 환불을 요청하였다. 반송물품을 수령한 피신청인은 제조사 AS센터에 보내어 내부 청소하였으므로 사용에 문제가 없다고 주장 하나, 신청인은 새 상품을 구매하였는데, 문제가 발생된 후 AS센터에서 수리한 제품을 사용하라는 피신청인의 제안을 거부하고 환불만을 요청하면서 분쟁이 발생하였다. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인(구매자) 2012년 7월 3일, 신청인은 오픈마켓에서 피신청인이 판매하는 고가의 카메라를 구매하였다. 익일 수령 후 카메라의 뷰파이더 부분과 씨모스 부분에 먼지가 잔뜩끼어 있어서 확인차 사진을 2장 찍어보았는데 사진에서도 먼지가 출력되었다. 신청인은 물품상태를 오픈마켓과 피신청인에게 모두 전달하여 같은 달 5일에 반송하였고, 교환 또는 환불을 요청하였다. 반송물품을 수령한 피신청인은 신청인에게 제조사 AS센터를 통하여 먼지부분에 대한 부품 청소하였으므로 사용에 문제가 없다고 답변하였다. 신청인은 400만원이 넘는 고가의 물품을 구매하였는데 새 제품의 상태가 먼지가 끼어있었던 부분도 불쾌하였는데, AS센터를 통하여 수리했다는 것은 분해가 이루어졌다는 것이고 결국 불량인 물품을 새제품의 가격과 동일하게 구매하였다는 것으로 판단하였다. 피신청인은 신청인이 물품개봉 후 사용하였기에 반품이 불가하다고 답변하였는데 신청인은 상태를 확인하기 위한 불가피한 조치였다. 이에 신청인은 신청인의 과실이 아니기에 새 제품으로 교환 또는 환불을 요청한다. 나. 피신청인(판매자, 통신판매중개의뢰자) 2012년 7월 3일, 신청인은 오픈마켓을 통하여 피신청인에게 분쟁물품인 카메라를 구매하였다. 익일 신청인은 피신청인에게 연락하여 렌즈에 먼지가 있다고 주장하며 반품을 요청하였다. 피신청인은 유선상으로 이상유무를 판단하기 힘들어 신청인에게 직접 제조사 AS센터로 방문하여 확인하시기를 안내하였으나 신청인은 물품을 피신청인에게 반송하였다. 피신청인이 제조사 AS센터로 분쟁물품을 확인요청한 결과, 기기에는 전혀 이상이 없고 외관상의 먼지가 있어 그 부분만 청소하였다고 한다. 제조사 담당엔지니어가 신청인과 직접 통화하여 이상이 없다고 안내하였으나 신청인은 수용하지 못하고 환불을 주장하였다. 원칙적으로 기기의 초기불량인 경우에는 제조사 AS센터에서 ‘초기불량판정서’ 를 동봉할 경우 교환 및 반품이 가능하나, 이 사건의 경우에는 기기에 문제가 없으며 신청인이 개봉하여 사용하였다. 구매자가 개봉하여 사용한 물품은 재판매가 불가하며, 또한 제조사에서 이상이 없다고 판정한 물품을 판매자가 임의로 교환 및 환불조치는 할 수 없다. 피신청인은 신청인이 제조사 AS센터에서 제품이상을 증명하여 ‘초기불량판정서’ 를 피신청인에게 제출하는 조건으로 신청인의 주장을 수용할 수 있으나, 제출이 불가한 경우에는 신청인의 주장을 수용할 수 없다. |
| 판단 |
가. 「구 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률」에서의 청약철회권 구 전소법 제17조 (청약철회등) 제1항에서는 ‘통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 재화등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날부터 7일 이내에 당해 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다.’ 는 취지로 규정하고 있고，같은 조 제2항에서는 '1. 소비자에게 책임있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 등 일정한 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항의 규정에 의한 청약철회 등을 할 수 없다.’ 는 취지로 규정하고 있다. 구 전소법에서 규정한 청약철회권은 물품을 직접 보지 않고 구매하는 전자거래의 특성상 물품의 이상 유무를 불문하고 소비자의 권익을 위해 인정된 권리라는 점에서, 원칙적으로 신청인은 청약철회를 할 수 있고, 피신청인은 신용카드로 대금의 지급을 받은 경우 결제업자에게 재화의 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하여야 한다(동법 제18조 제3항). 나. 청약철회 제한 가능여부 다만, 구 전소법에서 일정한 경우 소비자의 청약철회권을 제한하고 있어 이 사건이 청약철회 제한사유에 해당하는지가 문제된다. 이에 피신청인은, 신청인이 분쟁물품을 개봉하고 사용하였기에 환불 할 수 없다고 주장하나, 신청인의 사용은 먼지가 뷰파인더 부분과 씨모스 부분에 끼어 있어 물품의 이상 유무 확인을 위해 촬영한 것으로 이러한 사용으로 동법 제2항 제2호의 ‘소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우’ 라고 볼 수는 없으므로(피신청인 스스로도 먼지 청소 후 기기에 아무런 이상이 없다는 점은 인정하고 있음) 청약 철회 제한사유에 해당되지 아니하므로 원칙적으로 환불을 해 주어야 한다. 다. 결론 구 전소법이「민법」에 우선하여 적용되기는 하나, 민법 저1581조 제2항(종류매매와 매도인의 담보책임)에서는 ‘매수인은 계약해제 또는 손해배상의 청구를 하지 아니하고 하자없는 물건을 청구할 수 있다.’ 고 하여 완전물 급부청구(이 사건에서 교환을 의미)를 규정하고 있는 점과, 이 사건 신청인도 환불만을 고집하는 것이 아니라 교환도 무방하다고 하고 있는 점을 고려하여, 환불보다는 새 제품으로 교환해주는 것이 적정한 해결이라고 판단된다. 이상의 이유로 당사자 쌍방의 양보를 통해 분쟁을 해결하고자 주문과 같이 조정안을 결정한다. |
| 결정사항 | 피신청인은 신청인에게 신청인이 구입한 분쟁물품(카메라)을 새 제품으로 교환처리 하라. |