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가. 신청인(구매자) 주장

2011년 5월 31일에 피신청인이 운영하는 사이트에서 가방을 주문하고 6월 9일에 수령하였고, 다수의 흠집을 발견하여 반품하기로 하였다. 신청인의 구매시점이 해당 사이트의 판매자가 변경되는 시점으로 당시 반품절차에 대한 공지사항과 문의게시판에 기재된 절차에 차이가 있었다. 다만, 통상적으로 수령 당시 운송 택배사를 통하여 반품 절차가 이루어지는 경우가 대부분이었기에 발송처인 일산으로 반송하였다. 이후 피신청인은 통보 없이 신청인에게 물품을 착불로 반송하였고, 전자거래분쟁조정위원회에 조정절차 진행 과정에서 담당조사관이 알려준 피신청인의 주소로 반송한 상태이다. 피신청인은 신청인이 비닐 포장을 뜯었기 때문에 반품이 불가하다고 주장하는데, 비닐포장이 아니라 손잡이와 지퍼 양쪽 끝에 얇은 종이로 싸여 있는 부분을 물품확인을 위하여 제거한 것이며, 그 부분에서 오염을 발견하였다. 밝은 색 계통의 제품에서 짙은 색 오염이 심한 것으로 보아 새 제품으로 판단하기 힘들어 불량 부분 사진만 찍고 포장하였다. 단순변심에 의한 청약철회도 수령 후 7일 이내에는 가능하며, 해당 건과 같이 하자가 있는 제품에 청약철회가 제한된다는 것이 납득이 되지 않으며, 반품 절차에 따라 반송한 제품을 수령 거부하고 결제금액의 50%에 해당하는 금액만 환불이 가능하다는 피신청인이 부당하다고 보인다. 이에 결제금액 전액에 대한 환불을 요청한다.

나. 피신청인(판매자)의 주장

신청인이 구매한 가방은 흰색 제품으로 손잡이에 손때가 쉽게 타는 제품이다. 누구나 가방을 확인하는 과정에서 손잡이를 잡고 들게 마련이다. 그 부분에 때가 타는 것을 방지하기 위하여 공장에서 생산 즉시 바로 포장하는데, 피신청인이 판단하기에는 물품 확인을 위하여 포장 제거 시 생긴 손때가 아니라 사용 흔적으로 보인다. 신청인은 반품을 요청하기 위해 처음부터 때가 타 있었다고 주장하는데 피신청인은 신청인이 가방을 한두 번 사용한 후 단순변심으로 반품하는 것으로 판단된다. 다른 부분이 오염이 되었다면 피신청인도 하자라고 판단하겠으나, 신청인이 주장하는 손잡이 부분은 오염이 될 수 없는 부분이며 상표 태그와 마찬가지로 취급한다. 따라서 신청인의 경우에는 사용 흔적으로 보여 교환 및 환불이 불가하다.

가. 관련 법령

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 ‘전소법’ 이라 한다) 제17조에 의하면 통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 물품을 수령한 날로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있고(제17조 제1항), 다만 소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우, 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우, 그밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우 등은 통신판매업자의 의사에 반하여 청약을 철회할 수 없도록 규정하고 있는바(제17조 제2항), 소비자가 철회하는 경우 그 철회사유에는 아무런 제한이 없다. 한편 동법 시행령 제21조는 위 ‘그밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우’라 함은 소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화 등 청약철회 등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 얻은 경우라고 규정하고 있다.

나. 쟁점

신청인은 이 사건 가방을 수령한 후 1주일 내에 그 반품을 요청하였고, 이에 대해 피신청인은 이 사건 가방이 신청인의 책임 있는 사유로 그 가치가 현저하게 감소되었다는 점 등을 이유로 신청인의 청구를 거부하고 있는바, 이 사건 사안에서는 이 사건 가방의 훼손이 전소법 제17조 제2항의 제1호에 규정된 신청인에게 책임 있는 사유에 의한 것에 해당되어 반품이 제한되는지의 여부가 문제된다.

다. 신청인의 청약철회 가능 여부

전소법 제17조 제1항의 규정에 따라 통신판매업자로부터 물품을 구매한 소비자는 물품을 공급받은 날로부터 7일 이내에는 청약을 철회할 수 있고, 환불을 요구할 수 있다. 따라서 특별한 사정이 없는 한, 위 기간 내에 청약을 철회하는 경우에는 피신청인은 신청인으로부터 물품을 반송 받고 그 대금을 환불해야 할 의무가 있다. 사건기록상 신청인은 물품을 배송 받은 날(6월 9일) 상품을 확인하고 불량을 확인 후 피신청인 게시판에 사진과 게시글을 등록하고, 다음 날(6월 10일) 답변 확인 후 택배사에서 6월 13일에 수거, 그 익일(6월 14일)에 피신청인에게 반송되었다. 피신청인이 현재 이 사건 가방을 반송 받아 보관하고 있고, 청약철회 기간을 특별히 다투지 않는 것으로 보아 7일 이내에 청약을 철회하고, 물품을 반송한 것은 사실로 확인된다.

라. 피신청인의 청약철회 제한 사유 항변과 신청인의 주장

피신청인은 이 사건 가방을 피신청인이 사용하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우에 해당하므로 전소법 제17조 제2항 제2호의 규정에 의한 청약철회사유가 있다고 항변한다. 이에 대해 신청인은 이 사건 가방을 배송 받은 즉시 포장을 뜯고 확인하였더니 가방의 손잡이와 양쪽 지퍼 부분에 오염을 발견해 반품을 요청하였을 뿐 사용한 사실이 없다고 주장한다.

마. 피신청인의 항변에 대한 판단

전소법에 따라 소비자의 책임 있는 사유로 인하여 청약철회가 제한되는 경우, 소비자의책임 있는 사유에 대해서는 통신판매업자가 입증책임을 부담하도록 규정되어 있다(전소법 제17조 제5항) 이 사건 가방의 손잡이와 지퍼 부분이 오염되어 있음은 당사자 간에 다툼이 없으나, 이러한 오염이 어떤 경위로 발생했는지는 명확하지 않고, 피신청인도 이에 대해 신청인이 사용함으로 인하여 발생했음을 증명하지 못하고 있다. 오히려 신청인이 제출한 이 사건 가방의 오염 부분에 대한 사진의 영상을 자세히 살펴보면, 단순한 사용으로 인하여 발생할 수 있는 오염으로 보기 어렵고, 가령 피신청인의 주장과 같이 신청인이 1~2회 사용하여 생긴 오염이라 하더라도, 그런 정도의 사용으로 인하여 위와 같은 오염이 발생한 것이라면 제품 자체의 하자라고 보는 것이 건전한 상식에 부합할 것으로 보인다.

바. 결론

따라서 피신청인이 청약철회 제한 사유가 있음을 이유로 환불을 거절하는 것은 이유가 없으므로 피신청인은 이 사건 가방대금 159,000원은 환불(카드결제 취소)하되, 신청인이 피신청인에게 가방 반송 시에는 신청인이 부담하는 방법으로 서로 화해할 것을 권고한다.

가. 신청인은 피신청인에게 해당 물품을 반송한다. 반송에 따른 택배비는 신청인이 부담한다.

나. 피신청인은 해당 물품을 수령 후 3영업일 이내에 신청인의 결제금액을 환불(카드결제취소) 조치한다.