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가. 신청인(구매자)의 주장

신청인은 무한잉크 공급기가 필요하여 오픈마켓을 통하여 해당 물품을 주문하였고, 수령 이후에는 제품안내서에 따라 장착 후 작동하였는데 인쇄물 상태가 너무 흐릿하여 반품 신청을 하였다. 반품 시에도 물품 수령 시와 동일하게 포장하여 반송하였다. 환불이 지연되어 오픈마켓으로 연락하였더니, 반송 과정에서 잉크가 터져 환불이 불가능하다는 답변을 받았다. 이에 신청인은 피신청인이 확인 과정에서 제품에 이상이 없다면, 잉크값을 공제한 금액을 환불해 주기를 요청하였으나, 피신청인이 거부하였다.

나. 피신청인(판매자)의 주장

물품 작동 시 신청인이 체크리스트를 확인(공기구멍 열림)을 하지 않아, 인쇄물이 흐릿하게 인쇄된 것으로 판단되며, 반송 과정에서 잉크차단기를 열린 채로 포장하여 잉크가 프린트 내부 부품에 묻어 재화의 가치가 현저히 상실되었다고 판단된다. 반송 물품을 확인 결과, 복합기 기능 사용 시 동봉된 설명서에 따라 매뉴얼기능을 설정 후 사용해야 하나 설정하지 않은 부분이 확인되었으며, 테스트 결과 모든 기능(복사·팩스·인쇄)이 정상적으로 작동됨을 확인하였다. 이에 피신청인은 신청인의 과실로 제품의 가치가 하락하였음을 이유로 반품요청을 받아들일 수 없으며, 신청인이 재수령할 경우에는 일정 비용을 신청인이 부담한다면 재발송 할 의사가 있음을 전달하였다.

※ 신청인의 재수령 시 부담해야 하는 금액(일정 비용) 카트리지 set(55,000원) + 무한공급기통 + 잉크(30,000원) + 장착비용(10,000원) =총 95,000원

가. 양 당사자 간 다툼 없는 사실

신청인은 2010년 12월 10일, 오픈마켓의 피신청인에게 무한잉크 복합기 제품을 주문하고, 2010년 12월 15일 물품을 수령한 사실, 물품 수령 후 반품으로 인한 환불요청을 하고 반품 절차에 따라 물품 수령 후 다음날(2010년 12월 16일) 제품을 처음 수령할 때와 같은 상자에 넣고 반송한 사실, 피신청인은 신청인이 반품한 복합기 제품을 수령한 사실에 대하여는 서로 다툼이 없다.

나. 상품의 반품·환불 사유가 있는지의 여부

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 (이하‘전소법’이라 한다)에 의한 청약의 철회는 원칙적으로 전소법 규정에 의하면 제17조 제1항 제1호에 의하여 7일 이내에만 청약을 철회할 수 있으며, 제17조 제2항 각호의 제한 사유에 위반되지 않아야 한다. 그러나 물건의 하자 혹은 물건이 계약의 내용과 다를 경우에는 제17조 제3항에 따라 30일(혹은3개월) 이내에 청약을 철회할 수 있으며 제17조 제3항의 규정이 적용되는 경우에는 제17조 제2항 제1,2,3호의 규정이 배제되어 물건의 가치가 훼손되더라도 소비자는 보호받을 수 있다. 즉 후자에 해당하는 경우에는 물건을 사용한 흔적이 있더라도 물건을 교환, 환불할 수 있는 것이다.

다. 사안의 쟁점

본 사건의 경우 신청인이 무한잉크 공급기가 필요하여 오픈마켓의 피신청인 사이트에서 □□ MX300(162,000원)을 주문하여 수령한 사실이 있으며, 수령 후 신청인이 복합기를 작동하였더니, 흐릿하게 인쇄되어 피신청인 측에 통보하고 피신청인에게 반품으로 인한 환불 요청을 하였다. 그러나 피신청인은 신청인이 관련 제품의 매뉴얼 등 작동방법을 숙지하지 못한 채 작동을 하였고, 제품 반품입고 중 물품에 손상이 있어 환불을 해줄 수 없다고 다툰다.

전소법 제17조 제1항 제1호에 의하여 7일 이내에는 당해 계약에 관하여 청약을 철회할 수 있고, 이때 피신청인은 제17조 제2항 각호의 제한사유 「1. 소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우. 다만, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우를 제외한다. 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 3. 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 4. 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우 5. 그밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우」 , 제17조 제3항의 규정이 적용되는 경우에는 제17조 제2항 제1,2,3호의 규정이 배제되어 물건의 가치가 훼손되거나 사용한 흔적이 있더라도 물건을 교환 환불할 수 있다.

라. 판 단

신청인은 배송된 물품인 무한잉크 복합기 제품 구매 수령 후 작동을 해보았으나 인쇄가 흐릿하게 되는 등 제품에 하자가 있어 반품하였다고 주장하나, 하자 여부에 관한 구체적인 테스트 방법이나 증거는 제시하지 못하고 있다. 반면 피신청인은 반품된 제품 입고 후 확인 결과, 복합기 기능 사용 시 동봉된 설명서(체크리스트에 무한공급기 공기구멍 라인을 맞추는 방법이 자세히 기재되어 있음을 알 수 있다)에 따라 매뉴얼 기능을 설정 후 사용해야 하나 설정하지 않은 부분이 확인되었으며, 이로 인하여 정상적으로 제품이 작동되지 않았을 것이라고 주장한다. 또한 제품 반송 시 잉크차단기가 열린 채로 배송되었고, 그 잉크도 터진 채로 도착하였다고 한다. 본 조정부는 제품이 정상적으로 작동이 되는지의 여부를 확인하기 위하여 피신청인으로부터 제출받은 동영상 파일 2점(문제의 반품 입고된 제품을 개봉하여 상태를 확인하는 동영상 파일 1점, 잉크가 터진 채 배달된 카트리지를 제거하고 정상적인 카트리지로 장착 후 테스트를 진행한 동영상 파일 1점)을 확인한 결과 매뉴얼 설정 후 팩스·복사·인쇄기능 정상 작동이 되는 것을 확인하였다. 한편, 피신청인은 최종 제품 기능이 정상으로 확인되었으며, 잉크 터짐 등으로 인하여 재판매 불가로 반품 처리 어려움을 안내하였고, 현 상태에서 신청인이 제품을 재수령 한다고 하더라도 정상적인 사용이 어려운 상태인바 AS 시「카트리지 SET 55,000원, 무한공급기통 + 잉크 30,000원, 장착 비용 10,000원」 등 총 95,000원이 소요되나 오픈마켓에서 장착 비용을 부담한다고 하여 85,000원만 지불되면, 수리 후 정상적 사용 가능함을 합의점으로 제시하고, 또 무한공급기를 이용하지 않을 경우 카트리지 SET 구매비용인 55,000원만 지불되면 정상적으로 사용이 가능함을 안내하였다.

본 건의 경우 신청인이 구매한 제품에 이상이 있었는지의 여부를 객관적으로 입증하지 못하고 있는 반면, 판매자인 피신청인은 제품에 하자가 없었음을 구체적인 증거에 의하여 입증하고 있는바, 이 부분에 대한 피신청인의 책임은 없는 것으로 보인다. 그러나 소비자가 작동방법을 잘 숙지하지 못하여 제품 하자 유무를 정확히 체크하지 못한 과실은 인정되나, 이 건 제품은 반송제품의 배송 과정에서 잉크가 터져 파손된 것이어서 이에 대한 과실책임은 배송업체에 있을 것으로 보이는바(반품제품의 배송 시 발생하는 파손책임을 일방에게 돌리는 것도 신의칙상 인정될 수 없고, 현재는 시간이 지나 배송업체에 그에 대한 배상책임을 묻기도 어려울 것으로 보인다.), 소비자나 판매자의 과실이 없는 상황에서 이를 신청인에게만 부담하라고 하는 것은 손해의 공평분담 원칙에 어긋나는 것으로 보인다.

마. 결 론

따라서 피신청인은 잉크가 프린트의 내부 부품에 묻어 재화의 가치가 현저하게 떨어져 재판매가 불가할 것으로 보이고, 신청인 또한 무한공급기 복합기 제품을 구입한 상황에서 수리비를 줄이기 위하여 무한공급기를 제거한 카트리지 SET만 장착하게 되면 원하는 제품을 구입하지 못한 부분에 대한 상실감이 클 것으로 보이는바, 손해의 분산에 관한당사자 간의 과실 정도 등을 감안하여 ‘ 손해의 공평한 부담’ 이라는 측면에서 ‘신의칙상 상당하다고 인정되는 수준’ 의 금액을 산정할 필요가 있다고 보이는바, 그 과실부담의 정도는 신청인 60%, 판매자에게 40% 정도로 함이 적정해 보인다. 그렇다면 전체 수리비 85,000원 중 신청인이 60%인 51,000원, 피신청인이 40%인 34,000원을 부담하는 방법으로 신청인이 이 사건 복합기 제품을 구매할 것으로 주문과 같이 권고한다.