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신청인은 2009년 3월 12일 피신청인의 사이트에서, ①○○○○ 501-0872 오리지널 진 코요테(66,000원), ②○○○○ 501-0660 오리지널 레귤러 스트레이트핏 진 블랙(66,900원), ③○○○○ 501-0342 오리지널 미디엄 헤이즈(61,900원)을 카드 결제 방법으로 주문하여 같은 달 19일 수령하였다.

신청인은 바지가 화면상으로 본 것과 색상이 좀 다르고 사이즈가 맞지 않는다는 이유로 ②,③에 대하여 반품 환불을 요청하고, 피신청인은 ②의 경우 상품 사용으로 종이 태그가 훼손되었다는 이유로 환불 접수를 반려하면서 분쟁조정대상인 ③의 조정결과에 따라 피신청인은 신청인에게 이 2 상품을 모두 돌려보내거나, ②는 돌려보내고 ③에 대하여 환불하겠다는 입장이었다. 그 후 ③에 대하여 신청인은 피신청인으로부터 일정금액(36,900원)을 환불받는 것으로 양 당사자 간에 조정이 성립되었으나, 신청인은 ②상품에 대하여도 환불을 요구하였고, 피신청인은 종이 태그가 훼손되어 환불이 불가하다고 주장하여 신청인은 다시 조정을 신청하였다.

(1) 신청인 주장

가. 위 ②상품을 입어보려고 벨트를 벨트 고리에 통과시키는데 뒤쪽 벨트 고리 옆에 붙은 종이태그가 힘없이 떨어졌고, 사이즈도 안 맞고 제품도 맘에 들지 않아 위 태그를 원래 자리에그대로 걸어서 반품한 것으로 태그가 찢어진 것도 아니고 버린 것도 아니며 단지 고정하는 줄이 떨어졌을 뿐인데도 이를 이유로 환불을 거절하는 것은 부당하므로 전액 환불을 해줄 것을 조정 신청하였다.

나. 더불어 힘없이 태그가 떨어졌다는 것은 분명 태그 고정 줄이 신청인이 상품 수령 전에 이미 끊어진 것으로 판단되며, 오프라인 매장에서 태그를 제품에서 뜯은 후 단순 변심으로 교환이나 반품을 요청하면 다시 태그를 재부착, 재포장 작업을 하여 재판매가 안 된다는 것은 이해가 되지 않는다고 주장한다.

(2) 피신청인 주장

가. 위 상품은 직수입 상품으로 상품의 태그가 정품 여부를 입증할 수 있는 주요한 기능을 한다.

나. 피신청인은 리바이스상품의 제조사가 아니기 때문에 해당 상품에 대한 태그를 따로 생산하여 부착하는 등의 행위를 할 수 없는데 이는 리바이스가 아닌 상품에 리바이스 태그를 붙여 판매한다는 오해를 받을 수 있다.

다. 상품의 태그가 훼손된 경우 교환 및 환불이 불가함을 사전에 고지 설명하고 있다. 라. 오프라인 매장 어디에서도 구입한 상품의 태그를 뜯은 후에는 교환이나 환불이 불가한 것이 상식인데 교환이나 환불을 받았다는 것은 신뢰할 수 없다고 주장하는 바이다.

이 사건에서 양 당사자는 전액 환불 요구와 환불 불가로 대립하고 있는바, 이 사건의 논점은, i) 떨어진 태그에 대한 책임은 누구에게 있는 것인가, ii) 떨어진 태그는 과연 태그가 훼손된 것으로 보아야 하는가, iii) 태그가 떨어진 이유가 신청인의 사용상의 부주의나 고의로 발생한 것인지 여부가 불분명한 경우에 이에 대한 책임을 신청인에게 물어 반품 및 환불을 거절할 수 있는가로 나누어진다.

먼저 이 사건 종이 태그가 찢어진 것도 아니고 신청인이 종이 태그를 없앤 것도 아니나 벨트를 끼다가 벨트 고리 옆에 붙어 있는 종이 태그가 떨어져 나갔다고 주장하는 신청인의 주장은 일응 타당하다고 판단된다. 왜냐하면 상표가 널리 알려진 고가의 청바지의 경우 봉제 상태가 매우 꼼꼼한데, 특히 “상품의 정품 여부를 입증할 수 있는 중요한 기능을 가진”태그이기 때문에 웬만큼 힘을 주어 떼려고 하더라도 잘 떨어지지 않도록 하는 것이 일반이고 재질도 단단한 것으로 하며, 종이 재질의 태그는 상품을 구매하면 소비자가 통상 모두 제거하는 것이 보통인데, 이 사건 청바지의 3개의 태그가 모두 제거되지 않고 1개만 떨어진 상태로 반품된 것이라면, 이 경우 신청인이 의도적으로 태그를 떼어낸 것으로 보이지 않기 때문이다. 더 나아가 만약 의도적으로 태그를 떼어낸 것이라면, 바느질되어 있는 태그는 종이 재질로 되어 있으므로 찢어졌을 것으로 판단된다. 즉 봉제가 꼼꼼하게 이루어졌다면 찢어지면 찌어지지 태그가 떨어지는 상태는 되지 않을 것으로 판단되므로, 종이 태그에 바느질이 잘 안 된 상태에서 배송된 것으로 보이고, 따라서 이에 대한책임을 신청인 측에 물을 수는 없다고 판단된다. 다음으로 이렇게 바지에서 떨어진 태그는 훼손된 것으로 이러한 경우는 다시 바느질을 하여 청바지에 붙일 수 없는 것인가를 살펴보면 되는데, 청바지에 붙인 태그의 실밥이 뜯어져 떨어져나간 상태라면 얼마든지 태그는 청바지에 붙여 꿰맬 수 있다고 보이므로, 종이 재질의 태그가 분리되었다는 사정만으로 상품을 사용할 수 없다는 피신청인의 주장은 무리라고 판단된다. 더 나아가 피신청인은 ○○○○사의 제조사가 아니기 때문에 해당 상품의 태그를 따로 생산하여 부착하는 등의 행위를 할 수 없으며 이는 자칫 ○○○○가 아닌 상품을 ○○○○ 태그를 붙여 판매한다는 오해를 받을 수 있다고 주장하나, 이 사건의 경우 다른 태그를 따로 생산하여 부착하는 행위를 하라는 것이 아니라 기존 태그를 다시 바느질하여 상품으로 할 수 있다는 것이므로 태그가 떨어졌을 뿐이지 찢어져 훼손된 것이 아니라면 이 주장도 받아들일 수 없다. 태그가 찢어져 훼손되었다 하더라도 종이 재질의 태그라면 쉽게 훼손되어도 그 책임을 소비자에게 묻지는 않겠다는 생산자의 의도가 담겨 있다고 봄이 상당하다.

다음으로 피신청인은 상품의 태그가 훼손된 경우 교환 및 환불이 불가함을 사전에 고지 설명하였다고 하는바, 피신청인의 위 쇼핑몰에 이용약관 제16조의 제4항을 보면 아래와 같다. 단순변심에 의한 반품 서비스 이행구간별로 해외 인터넷 쇼핑몰 등에서 회원을 대신하여 구매하는 데 제공된 수입대행수수료, 기 발생한 운송비 및 제세금 등에 대해“몰”이용자가 부담하는 것을 조건으로 반품을 받을 수 있다. 단, 아래의 경우에는 반품이 불가능하오니 이 점 유의하여 주시기 바란다. - 증명서나 상품 태그, 라벨 등을 제거, 상품의 고유의 브랜드 박스 파손 시, 훼손한 경우 - 고객님의 사용 또는 사용상 부주의로 재판매가 불가능한 경우 위에서 규정한 내용을 보면 태그가 훼손된 경우를 상정하고 있는바, 태그가 중요하다면 떨어지지 않도록 단단히 바느질을 하여야 하며, 종이 재질의 태그가 떨어진 상태를 상품의 종이 태그가 훼손된 것으로 보기에는 앞에서 설시한 바와 같이 무리가 있다고 판단된다.

마지막으로 태그가 떨어진 이유가 신청인의 사용상의 부주의나 고의로 발생한 것인지 여부가 불분명한 경우에 이에 대한 책임을 신청인에게 물어 반품 및 환불을 거절할 수 있는가 하는 문제를 살펴본다. 전자 상거래는 실물을 확인하고 주문하는 것이 아니라 전자쇼핑몰에 전시된 상품을 모니터로 확인하고 주문하면 배송받은 후 실물을 확인하는 것이므로, 태그를 제거하면 반품이 안 된다는 내용을 신청인이 사전에 알고 있다고 하더라도, 태그의 바느질이 느슨하여 떨어진 것임에도 불구하고 반품이 안 된다면, 이를 업자들은 교묘하게 이용하여 그 책임을 소비자에게 전가할 수 있는 위험이 있으므로. 명백하게 소비자가 태그를 훼손하여 재사용하지 못하게 한 것이 아니한, 이에 대한 책임을 신청인에게 물어 반품 및 환불을 거절할 수 있다고 판단할 수는 없다.

단, 이 사건의 경우 신청인의 단순변심에 의하여 반품한 것이라는 점에 대하여는 의문이 없으므로, ‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률’ 제18조 제9항에 의하면 단순변심 반환의 경우 “재화 등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 이를 부담하며 통신판매업자는 소비자에게 청약철회 등을 이유로 위약금 또는 손해배상을 청구할 수 없다.”고 규정하고 있는바, 이 입법취지는 통신판매업의 경우 구매자가 제품을 직접 보고 사는 것이 아니므로 제품을 확인 후 반품 가능성이 상존하는데, 구매자가 반품을 위한 배송비 외에 예상하지 못한 판매자의 손해도 배상하여야 한다면 전자상거래가 활성화될 수 없기 때문에 아예 통신판매업자로 하여금 단순변심에 기한 반품이라고 하더라도 반환에 필요한 배송비 외에 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다고 규정한 것이다.

따라서 피신청인은 신청인에게 66,900원을 환불하되 반품을 받으면서 배송비를 피신청인 부담하였다면 이를 공제한 나머지를 환불하여야 한다.