소비자24 열린소비자포털

(1) 신청인

가. 신청인은 2010년 3월 8일(월요일) 오후 12시 40분쯤에 피신청인이 운영하는 사이트에서 가방을 주문하였다. 새 제품으로 판단하고 주문한 것이었는데, 주문완료 후에 중고물품임을 확인하였다. 이로 인하여 물건을 취소하려고 하였으나 일반적으로 있는 취소 버튼이 없어 당일 1:1 문의게시판에도 취소 의사를 남겼고, ○ ○ 인터넷몰에 전화(3월 9일 오전)로 거래취소를 요청하였다.

나. 신청인이 상세정보를 제대로 확인하지 않고 주문한 과실을 인정하고 수수료를 지급하겠다고 하였으나, 실 판매자에게 피신청인이 메일을 통하여 취소요청 후 처리하겠다고 하여 기다렸으나 3월 11일 피신청인은 실 판매자가 거부하여 취소가 불가능하다는 답변을 받았다. 피신청인에게 실 판매자와 주고받은 이메일을 보여 달라고 요청했으나 거절당하였고, 실 판매자에게 한 번 더 요청하겠다고 하면서 계속 지연되고 있는 실정이다.

다. 신청인이 확인한 바에 따르면 피신청인은 실 판매자에게서 월요일에“입금이 되지 않으면 주문은 자동으로 취소되니 입금하지 말라”라는 답장을 받은 상태였음에도 불구하고 위와 같은 거짓말로 시간을 지연시키며 거래가 진행되어 결국 신청인이 피해를 보게 된 것이다.

라. 신청인의 입장에서는 현재 피신청인의 운영 시스템만을 강요하는 부분은 부당하다고 판단된다. 신청인은 초기에 과실을 인정하고 취소 요청과 함께 그에 따른 수수료를 부담하겠다고 하였으나, 이를 거부하고 일방적으로 거래를 진행하여 결국 물품이 발송되었고 그에 따른 부담을 신청인에게 전가하는 것으로만 보인다.

마. 신청인의 구매의사가 없음을 피신청인에게 전달하였을 때, 적극적인 대응을 해야 함에도 불구하고 미온적인 태도만 보였다. 현재 신청인과 유사한 불만사항이 피신청인 사이트에 많은 것으로 알고 있다. 바. 따라서 신청인은 계약취소(카드결제취소)와 사후처리(반품처리)에 따른 수수료는 피신청인이 부담해야 한다고 생각한다.

(2) 피신청인

가. 해외구매대행 쇼핑몰의 경우, 현지 쇼핑몰의 운영정책을 따를 수밖에 없는 한계가 존재하기 때문에 취소처리에 따른 어려운 점이 있다. 해당 사건의 경우, 원 판매처로부터 취소를 할 수 있는 프로세스가 있음에도 불구하고 진행하지 않은 것이 아님을 알려 드린다.

나. 신청인께서 요청한 사이트 xx.com의 경우, 구매결정을 한 뒤에는 그에 따른 취소는 거래약속을 어기는 행위로 간주되어 본 해외구매대행 쇼핑몰을 운영하기 위한 xx.com의 피신청인 아이디에 패널티나 나쁜 평가로 인하여 정상적인 운영이 힘들어질 수 있다. 사례에 따라 셀러가 취소요청을 받아들이는 경우가 있지만, 이 역시도 피신청인의 아이디에 대해불이익을 감수하고 진행하는 부분이다. 해당 사건의 경우에도 신청인이 xx.com의 해당상품에 대한 구매결정을 완료한 다음이고, 위와 같은 이유로 취소절차를 진행하기 어려운 부분이 있기 때문에 신중한 선택 및 결정을 안내하고 있다.

다. 해당 사건의 경우, 상세정보에 하자 부분에 대해 충분히 인지할 수 있는 상태에서 구매결정이 이루어진 것이다. 실제 상품이 판매자가 표시·광고한 것과 다를 경우에는 이를 근거로 취소나 반품이 가능할 수 있으나 신청인의 경우에는 아직 배송 전 시점으로 단순변심에 따른 취소로 판단되는 부분이다.

라. 신청인은 셀러와 직접 연락하여 미입금 시에는 자동취소가 된다는 답변을 받았다고 주장하지만, 구매결정 취소에 따라 피신청인에게 부여되는 패널티를 간과하시 것 같다. 그럼에도 불구하고 피신청인은 신청인의 수차례 취소요청으로 셀러에게 취소의사를 전달하였으나 이미 물품이 발송되었고 객관적인 하자가 발생하지 않는 한 반품을 받아들이지 않겠다는 답변을 수령하였다.

마. 피신청인이 신청인의 취소를 받아들일 경우, 수수료를 부담하는 것이 아니라 물품의 매입 대금을 모두 부담하게 된다. 서비스를 제공하는 입장에서 셀러나 피신청인의 귀책사유가 없음에도 매입대금을 그대로 피신청인이 부담하는 것은 불합리하다고 생각한다. 따라서 상품가를 제외한 국제운송료(24,000원) 및 대행수수료(18,000원) 일체를 환불해 드릴 수 있다. 국제운송료의 경우도 원가가 발생하는 것이나 피신청인의 고객 서비스 제공으로 감안하여 부담하겠다.

신청인은 피신청인이 운영하는 사이트를 통하여 물품을 구매하였다. 구매 직후 신청인은 중고물품을 새 제품으로 오인한 것을 발견하였으나 구매취소절차가 마련되어 있지 않아 익일 피신청인의 직원에게 전화를 하여 취소 의사를 밝혔으나 직원은 실제 판매자가 거부한다는 이유로 취소 불가의 답변을 하였다. 신청인은 그 무렵 실제 판매자에게 메일을 보내 실제 판매자로부터 “입금이 되지 않으면 물건은 자동 취소되니 입금을 하지 말라”라는 회신을 받은 바도 있었다. 그러나 피신청인은 구매절차가 계속 진행되도록 실제 판매자에게 입금을 통보하여 물품이 신청인에게 배송되었고, 신청인은 배송된 물품을 피신청인에게 반환하여 놓은 상태이며, 피신청인이 추후 처리에 대한 부분은 아직 확인되지 않고 있으며, 실제 판매자에게 반품처리가 가능할지는 아직 확인되지 않고 있으나 그 가능성은 거의 없거나 과다한 비용이 들 것으로 추정된다. 이 사건으로 신청인에게 발생한 비용은, 낙찰 물품가 155,987원, 국제운송비 24,000원, 관·부가세 38,525원, 수수료 18,298원, 안전보험료 11,840원, 합계 248,650원이며, 피신청인은 이 사건 분쟁을 해결하기 위하여 국제운송비와 수수료를 피신청인이 부담할 의향을 비치고 있다.

살펴보건대, 문제가 발생하게 된 것은 신청인의 신중하지 못한 구매 결정에 1차적인 원인이 있을 것이나, 피신청인이 물품 구매 페이지마다 주문취소나 반품과 관련한 절차가 안내되도록 하고 구매자의 요청이 있는 경우 적절하게 대응하는 등의 조치를 취하지 않은 측면도 배제하기는 어렵다. 한편, 국제운송비, 관 · 부가세, 안전보험료합계 74,365원은 제3자에게 이미 지급되고 신청인이나 피신청인의 어느쪽에도 아무것도 남아 있지 않으며, 수수료 18,298원은 피신청인의 수중에 남아있고, 155,987원짜리 물품은 일단 피신청인에게 반환되어 있으나 서로 협의하기에 따라 신청인이나 피신청인의 어느 쪽이든 비용이 발생하거나 더 낮은 값이 될지언정 다른 곳에 유가로 처분함이 가능하다. 이와 같은 상황 하에서 양측이 조금씩 양보하여 타협을 이룰 적정선을 생각해 보건대, 우선 수수료 18,298원은 피신청인이 대승적 견지에서 양보하여 이를 부담함이 적절할 것이고, 국제운송비, 관·부가세, 안전보험료 합계 74,365원은 신청인이 60%가량, 피신청인이 40%가량을 부담함이 문제 발생 기여도의 경중에 비추어 적절할 것이다. 그리하여 물품 값을 제외한 부대비용 92,663원 중에는 신청인이 44,619원(74,365원 × 0.6 =44,619원)을, 피신청인이 48,044원(74,365원 × 0.4 + 수수료 18,298원 = 48,044원)을 부담하는 것으로 한다.

한편, 물품의 경우 새로운 처분에는 비용이 발생하거나 더 낮은 값에 처분을 해야 할 수도 있을 것인데 그 처분비로 약 50,000원을 추정하기로 하고, 문제의 발생에 대한 기여도를 감안하여 그 50,000원 중 30,000원은 신청인이, 20,000원은 피신청인이 부담하는 것으로 한다. 이와 같은 계산을 거치면, 물품을 신청인이 갖는 경우에는 피신청인이 신청인에게 68,044원(부대비용 중 피신청인 부담분 48,044원+ 처분비 중 피신청인 부담분 20,000원)을 정산 지급하고, 물품을 피신청인이 갖는 경우에는 피신청인이 신청인에게 174,031원(총 248,650원-부대비용 중 신청인 부담분 44,619원 - 처분비 중 신청인 부담분 30,000원)을 정산 지급하는 것으로 된다. 위와 같은 이유로, 물품을 신청인이 갖는 경우에는 피신청인이 신청인에게 68,044원을 정산지급하고, 물품을 피신청인이 갖는 경우에는 피신청인이 신청인에게 174,031원을 정산 지급할 것으로 주문과 같이 권고한다.