상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 구성품 누락으로 인한 환불 요청 | ||||||||||||||||||
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| 출처 | 전자거래분쟁조정위원회 | ||||||||||||||||||
| 분류 | 의류세탁 | ||||||||||||||||||
| 조회수 | 1554 | ||||||||||||||||||
| 사건개요 |
신청인은 2009년 12월 13일과 12월 21일에 피신청인이 운영하는 사이트에서 아래와 같은 물품을 주문하여 수령하였다.
<신청인 주문 내역>
이후 신청인은 12월 24일에 ‘의류’ 에 대해서는 깨끗하지 않음을 주장하며 동일 제품으로 교환을, 12월 29일에 ‘쇼퍼백’ 에 대한 일부 구성품이 누락되었음을 주장하며 환불을 요청하였다. 이에 피신청인은‘의류’에 대하여는 세 차례 물품을 교환하여 발송하였으나, 신청인이 네 번째 교환을 요청하며 분쟁이 발생하였다. ‘쇼퍼백’에 대하여는 2010년 1월 6일, 협력사를 설득하여 신청인이 누락되었다고 주장하는 구성품을 발송하였으나 1월 7일, 신청인은 누락에 대한 불만을 제기하며 환불을 요구하였고, 피신청인은 청약철회기간 경과로 인해 환불은 불가함을 안내하며 분쟁이 발생하였다. 이후 피신청인은 신청인과의 거래를 시작한1998년부터 2009년까지 과다한 반품요구 및 상습적인 교환처리 요구 등으로 인해 더 이상 정상적인 거래를 유지하기 어려운 상황이라 판단되어 2010년 2월 1일 신청인에게‘거래거절’을 통지하는 내용증명을 발송하였다. |
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| 당사자 주장 |
(1) 신청인 가. 신청인은 2009년 12월에 구매한 상품의 반품과 2010년 1월에 구매물품의 교환 요청을 한다. 상담과정에서 일방적으로 전화를 끊어버리는 행위로 신청인을 기만하는 행동으로 인하여 피신청인에 대한 신뢰가 무너져버렸다. 나. 피신청인은 협력업체의 핑계를 대면서 고의적으로 반품기간을 초과하게 한 후 신청인의취소요청을 거부하였다. 취소나 교환이 가능한데도 불구하고 지연하는 피신청인의 답변을 더 이상 신뢰할 수 없기에 분쟁조정을 신청한다. (2) 피신청인 가. 피신청인은 신청인의 주문 후 과다한 반품요구, 상습적인 교환처리요구 등 신청인과 더 이상의 거래가 어렵다고 판단되어 2010년 2월 1일 거래거절을 통보하였다. 나. 신청인은 피신청인과 거래하는 동안(1998~2009) 총 122건 주문 중 반품은 77건, 교환은19개 상품에 대해 최대 9회까지 처리 요청한 사실이 있다. 또한, 최근 3년간 총 240회의불만 접수를 하였으며, 이중 상품 누락 관련 사항은 14건이었다. 이는 정상적인 거래를 유지하기 어려운 상황으로 판단되며, 향후 피신청인은 신청인과 거래할 의사가 없다. 또한 해당사건의 무리한 요구사항을 수용할 의사도 없다. 다. 해당 사건의 경우에도 이전과 마찬가지로 신청인은 정상적인 거래에 대해서 청약철회 기간경과 후 구성품 누락 및 반품요구, 상품 불만족으로 인한 지속적인 교환요구로 판단되어 수용하기 어렵다. 전자거래분쟁조정위원회에서 공정한 판단 부탁드린다. |
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| 판단 | 신청인은 피신청인으로부터 2009년 12월에 구입한 ‘의류’ 교환과 ‘쇼퍼백’ 환불을 요구하여 ‘의류’ 는 3차례 교환처리까지 하여 현재는 교환용으로 보낸 의류뿐만 아니라 반품용 의류까지 보관하고 있으며, ‘쇼퍼백’은 누락된 구성품을 발송하였음에도 불구하고 또 환불을 요구하였다. 피신청인은 환불 기간이 지났으므로 환불할 수 없다고 하고, 신청인은 피신청인이 의도적으로 회피하여 그렇게 된 것이라고 한다. 한편 피신청인의 주장에 따르면, 신청인은 피신청인과 거래하는 동안(1998~2009) 총 122건주문 중 반품은 77건, 교환은 19개 상품에 대해 최대 9회까지 처리 요청한 사실이 있고, 또한 최근3년간 총 240회의 불만 접수를 하였으며, 이중 상품 누락 관련 사항은 14건이었다. 피신청인은 이러한 사정에서 정상적인 거래를 유지하기 어렵다고 판단하여, 향후 신청인과 거래할 의사가 없음을 분명히 하였다. 신청인과 피신청인의 계약에서 그 동안 누적된 반품, 교환 등의 사례로 미루어 볼 때, 피신청인의 피로감도 상당하고, 피신청인의 사건처리 태도에 대한 신청인의 불만도 높아 합리적인 화해를 유도하기는 무리이다. 이 사건에서 신청인은 반품기간 경과가 피신청인이 의도적으로 그렇게 한 것이라고 주장하나, 이에 대한 증거자료는 없다. 피신청인은 이번 사건에서 교환용 의류를 보내면서 반품용 의류를 아직 반환받지 않았으나, 구태여 돌려받고 싶은 의사가 없다고 한다. 교환용 의류 1점의 가격이 106,620원임을 감안하면, ‘쇼퍼백’ 환불요구가 이루어지지 않았다고 하더라도, 신청인에게 어느 정도 보상이 되리라 판단한다. 이에 당 조정부는 신청인이 피신청인에게 반품해야 할‘의류’를 반환하지 않고, 교환용으로 보내온 의류를 한 점 더 보유하는 것으로 이 사건 분쟁을 종결하며, 더 이상 이의를 제기하지 않는 것이 합당하다고 판단하여 주문과 같이 권고한다. | ||||||||||||||||||
| 결정사항 | 신청인이 피신청인으로부터 교환용으로 받은 의류 1점을 더 보유하는 것으로 이 사건 분쟁을 종결하며, 더 이상 이의를 제기하지 않는다. |