소비자24 열린소비자포털

(1) 신청인

가. 전자상거래법에 의거 7일 이내에 상품을 구입 후 환불을 요구한 경우 예외적인 경우에 해당하지 않는다면 상품의 환불이 가능하도록 되어 있다. 하지만 당해 사이트의 경우 자체적인 환불 규정을 들어 무조건적으로 환불을 거부하고 있다.

나. 물론 극히 예외적인 경우에는 가능하도록 하고 있지만 고객에게 일방적으로 불리한 규정이라고 생각되는바 이렇게 분쟁조정을 신청하게 되었다.

다. 결제금액의 환불을 요구한다.

(2) 피신청인

가. 신청인은 피신청인이 운영하고 있는 여성의류 쇼핑몰에서 2008년 12월 29일 밤 11시경상품을 주문하고 12월 31일 정상적으로 물건을 받았다.

나. 신청인은 2009년 1월 2일 받아본 상품 중 한 가지 상품이 불량이라면서 반품을 요청, 다른 상품으로, 추가금액 33,000원을 지불하고 겨울 점퍼를 구입하였다.

다. (신청인)고객님 측 불량이유-의류 정면부 봉재(박음질 실이 풀림)라고 언급하였다. 당시 불량상품은 새 상품으로 교환 또는 환불처리가 가능했지만(신청인)고객님은 추가금액을 지불하고 다른 상품으로 받고 싶다고 언급했고 아울러 당일 배송이 가능한지 여부를 확인하였다.

라. 당시 재고가 없어 급하게 당일 발송을 위해 거래처에서 상품을 퀵서비스로 받고 바로(신청인)고객님께 발송하였다(퀵비 10,000원 판매자 부담).

마. 사실 아무리 작은 업체라고 할지라도 반품·교환 절차가 있는 법이지만, 고객님께서 빠른 배송을 원했고 서비스 차원에서 불량상품이 저희 쪽으로 인계되기 전에 먼저 발송해드렸다.

바. 여기서 문제가 발생하였다. 2년 동안 쇼핑몰을 운영하면서 간혹 소비자 중 일부가 단순변심으로 인한 반품 처리가 안 된다는 것을 알고 고의적으로 상품을 훼손시켜 정당화하는 경우가 빈번하게 발생하고 있다.

사. 상품이 불량이라며 반송 보낸 상품은 반송 입고 후 쇼핑몰 소속 배송 팀에서 확인하려고 박스를 개봉하는 순간 상품 정면부 세 군데 각 3cm 이상 봉재선이 뜯어져 있었으며 팔 부분에 지름 1cm 정도 이물질로 오염되어 있었다. 착용 흔적이 예상되었다.

아. 당시 검품에 참여했던 직원들은 상품을 본 후 하나같이“당했다.”라고 표현했던 것으로 기억한다. 사실 배송 팀에서 하는 업무 중 검품은 제일 큰 비중을 차지한다.

자. 감히 이런 상품을 손님한테 보낸다는 것은 우리로서는 상상할 수도 없는 일이다. 우리는 웬만하면 환불처리와 반품은 고객님의 입장에서 처리하려고 노력하는 쇼핑몰 중 한 업체이다. 불량이라고 반송 입고된 상품은 사실 거래처에서 말만 잘하면 새 상품으로만 교환할 수 있다.

차. 그래서 전 논쟁을 피하기 위해 이미 (신청인)고객님께 배송이 된 교환상품을 회수하기도 그렇고, 전화를 걸어 따지기에도 그렇고, 손님 유치 차원에서 그냥 넘어가려고 하던 중(신청인)고객님께서 교환 받으신 상품이 마음에 들지 않는다며 환불을 요청하고 있다.

카. 저는 (신청인)고객님께 교환상품으로 추가 결제된 부분은 전액 환불처리를 해드리며 불량상품은 새 상품으로 교환 또는 적립금 처리를 요구하는 바이다.

타. 이번 일로 하여금 우리 쇼핑몰은 검품 시 CCTV를 작동하고 있으며 이러한 일이 재발하지 않도록 전자거래분쟁조정위원회의 현명한 판단을 요구하는 바이다. 진정한 공정거래가 이루어질 수 있도록 많은 노력 부탁드린다.

피신청인은 여성의류 전문 전자상거래 쇼핑몰을 운영하고 있는 전문 판매자이다. 신청인은2008년 12월 29일 피신청인의 쇼핑몰을 통하여 니트, 머플러, 패딩의 의류 3점을 총 120,000원을 지급하고 구입하였다. 신청인은 또한 모자와 방울의 2점을 역시 동 사이트로부터 구입하기로 하고 대금 21,000원을 입금하였으나 피신청인의 제품 품절로 인해 구입하지 못하였다.

신청인은 구입한 의류 중 패딩에 대해서는 상품의 불량을 이유로 피신청인에게 반품을 요청하였고, 이후 피신청인과의 협의 후에 추가금액 33,000원을 지불하고 기 대금을 지급한 모자,방울의 결제금액 21,000원과 반품한 패딩의 결제금액 66,000원 등을 합한 총 120,000원으로 피신청인의 다른 상품인 겨울 점퍼를 구입하였고 신청인은 피신청인으로부터 겨울 점퍼를 2009년1월 5일 인수하였다.

신청인은2009년1월8일겨울점퍼를다시반품하고점퍼구입대금120,000원전액을피신청인에게 환불 요청하였으나 피신청인은 당초 반품한 패딩 제품의 훼손을 이유로 추가 결제한 금액33,000원은 전액 환불 처리할 수 있으나, 패딩 제품의 금액인 87,000원에 대해서는 새 상품으로 교환하거나 또는 적립금 처리를 주장함으로써 분쟁이 발생하게 되었다.

결국 이 사건의 쟁점은 첫째, 신청인이 당초 구입한 패딩 제품에 대한 반품이 정상적으로 이루어진 것이냐 하는 점과 둘째, 만약 정상적인 반품 절차에 따른 것이라면 두 번째 구입한 겨울 점퍼에 대한 반품이 적정하게 이루어졌느냐 하는 문제로 정리될 수 있을 것이다.

우선, 첫 번째 쟁점에 대하여 살펴본다. 신청인은 신청서와 추가 답변 자료에서 주장하는 바와 같이 피신청인의 쇼핑몰에서 1차로 니트,머플러, 패딩의 세 제품을 총 120,000원에 구매한 바 있으며, 역시 피신청인으로부터 모자와 방울 대금으로 21,000원을 결제하였으나 피신청인의 사정으로 모자와 방울 제품은 배송하지 못하였다. 신청인은 1차로 구입한 3종의 제품을 인수 후 이틀이 지난 2009년 1월 2일 패딩 제품에 대한불량을 발견하고 피신청인에게 반품을 요청하였다. 이후 신청인은 피신청인과의 합의에 따라기 지급한 모자와 방울 대금 21,000원과 패딩 제품의 반품 대금 66,000원 및 추가로 피신청인에게 33,000원을 지급하고 피신청인의 겨울 점퍼를 120,000원에 구매하기로 하고, 겨울 점퍼를 2009년1월 5일 피신청인으로부터 수령하였다. 신청인은 2009년 1월 8일 겨울 점퍼가 마음에 들지 않아 반품할 것임을 피신청인에게 통지하고 이를 반품하였다.

살펴보건대, 본 사건에서 1차로 신청인이 반품을 요청한 패딩 제품의 불량 여부 및 그 정도에 대해서는 신청인과 피신청인의 주장이 일치하지 않는다. 신청인은 단순히 정면부 한 곳에 실이 풀려 있는 정도였다고 주장하고 있는 데 반해 피신청인은 검품 담당 직원 두 명이 검품한 결과 정면부 세 군데가 각 3cm 이상 봉재선이 뜯어져 있고 팔 부분에 지름 1cm 정도 이물질로 오염되어 있었다고 주장하고 있다. 그러나 이러한 주장에도 불구하고, 피신청인은 패딩 제품에 대한 반품에 대해서는 당시 별 분쟁 없이 신청인의 반품 요청을 수락하였고 신청인과의 합의에 따라 신청인이 구입을 신청한 겨울점퍼에 대해 반품대금인 66,000원과 모자, 방울에 대한 기 결제금액 21,000원에다 차액 33,000원의 결제를 확인하고 겨울 점퍼를 배송한 바 있다.

따라서 당시 피신청인이 주장하는 바와 같이 신청인의 패딩 제품의 반품이 하자가 있다고 생각하였을 경우 어떠한 형태로든 피신청인은 검품 즉시 이에 대한 이의를 제기하거나 사전에 겨울 점퍼의 발송을 검품 후로 미루는 등의 조치를 취했어야 하나 이에 대하여 아무런 이의제기 없이 신청인에게 겨울 점퍼를 판매함으로써 패딩 제품에 대한반품을 허용한 것으로 볼 수밖에 없을 것이며, 이는 전자상거래등에서의 소비자 보호에 관한 법률(이하“전자상거래법”이라 한다) 제17조 제5항의 재화 등의 훼손에 관한 입증책임을 피신청인이 부담하도록 하고 있는 법의 취지에 비추어 보아서도 신청인의 반품은 적법, 타당하게 이루어진 것으로 보는 것이 마땅하다고 할 것이다.

다음은 두 번째 쟁점인 겨울 점퍼의 반품에 대해 살펴본다. 본 겨울 점퍼는 신청인이 특별한 하자를 주장한 것이 아니라 단순히 마음에 들지 않아 반품을 한 것이라고 하며, 이에 대해 피신청인도 특별히 반품의 하자 등을 주장할 만한 사유는 전자상거래법 제17조 제2호에 비추어 보더라도 특별히 존재하지 않은 것으로 보아 겨울 점퍼의 반품도 적법, 타당하게 이루어진 것으로 봄이 마땅하다고 할 것이다.

한편, 피신청인은 패딩의 반품에 따른 왕복 배송비 5,000원과 겨울 점퍼의 반송에 따른 왕복배송비 5,000원 및 겨울 점퍼의 배송을 위한 퀵 서비스 비용 10,000원을 공제할 것을 주장하고 있다. 살펴보건대 본 건에서 제품의 반품에 따른 배송비는 피신청인의 웹사이트 회원약관 제16조제3항에서 반환비용은 이용자가 부담한다고 명시하고 있고, 동일한 웹 사이트 내“교환 및 반품안내”에서도 이용자가 반품비용을 부담하는 것을 명시하고 있는 점 및 전자상거래법 제18조제10항의 경우 청약철회 시 통신판매업자가 반환비용을 한정하도록 하고 있는 예외적인 규정에 비추어 보더라도 반품에 따른 배송비 10,000원과 신청인의 요청에 따른 퀵 서비스 비용 10,000원등 총 합계 금액 20,000원은 환불 시 이를 공제하고 신청인에게 환불하는 것이 타당하다고 할 것이다.

한편, 피신청인은 상품에 대한 포장금액 3,000원도 추가로 공제할 것을 주장하고 있으나, 이는 신청인이 특별히 포장을 다르게 해 달라고 요청한 것을 입증하지 않은 이상 신청인에게 부담을 지울 수는 없다고 할 것이다. 결론적으로 이 사건은 신청인이 당초 구입한 패딩 제품에 대한 하자를 이유로 반품을 요청하였고 피신청인이 동 제품에 대한 반품을 허용하고 다른 겨울 점퍼 제품에 대한 판매를 합의한 이상 피신청인이 신청인에게 제품의 구입 대금을 환불하지 않는 것은 타당하지 않다고 할 것이다.

다만 피신청인은 반품에 따른 왕복 배송비 각각 5,000원 합계 금액 10,000원과 퀵 서비스 비용 10,000원은신청인이부담함이타당하며, 따라서 피신청인은 위 배송비와 퀵 서비스 비용을 공제한100,000원을 신청인에게 환불하는 것이 타당하다고 할 것이다. 이 사건은 이와 같이 종결하기로 하여 주문과 같이 결정한다.

피신청인은 신청인으로부터 환불을 요청받은 총 120,000원 중에서 2차에 걸친 제품의 반품에 따른 왕복배송비각5,000원씩합계금10,000원과퀵비용금10,000원을공제한총100,000원을현금으로 양 당사자가 본 조정안을 수락한 날로부터 7일 이내에 신청인에게 환불한다.