소비자24 열린소비자포털

가. 신청인(구매자)의 주장

2011년 6월 25일 신청인은 남성구두를 주문하여, 6월 28일 물품을 수령하였다. 수령 후 착화 과정에서 사이즈가 맞지 않아 부득이하게 피신청인에게 연락하여 반품하기로 하고 반송하였다. 7월 1일, 피신청인이 물품을 수령하여 익일 검수 후 신청인에게 반송된 물품이 훼손되어 재판매가 불가하다는 통보와 함께 반품 환불이 불가능하다며 해당물품을 신청인에게 반송하였다. 신청인은 물품 수령 후 단 한 번 실내에서 착화하였으며, 피신청인이 주장하는 주문 제작 상품이라는 부분과 훼손되었다는 부분을 납득할 수 없다. 이에 따라 너무 부당하다고 판단하여 전자거래분쟁조정위원회에 조정신청을 하였다. 피신청인이 신청인의 환불 요청을 거부하면서 해당 물품의 상태를 촬영하여 보내준 사진으로는 물품에 훼손 정도를 판단하기에 힘든 부분이 있다. 또한, 인터넷으로 물품을 구매하여 신어본 것을 이유로 상품의 가치하락으로 재반송 하는 것은 구매자에게 너무 불리한 처사라고 사료된다. 따라서 신청인은 피신청인이 주장하는 주문 제작상품이라는 부분을 인정할 수 없으며, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 의거하여 7일 이내에 청약철회로 진행된 부분으로 그에 따라 환불해 주시기를 요청한다.

나. 피신청인(판매자)의 주장

2011년 6월 29일, 신청인은 단순변심으로 인한 반품의사를 유선으로 요청하였으며, 피신청인 고객센터에서는 수제화의 경우 상품 훼손 시에 반송 처리됨과 동시에 제품의 가치하락의 경우에는 반품, 환불이 불가할 수 있음을 안내하였다. 7월 1일에 피신청인에게 입고되어, 익일 검수한 결과 신청인이 반송해주신 물품은 첨부파일과 같이 발뒤꿈치를 감싸는 외부 가죽 부분의 주름으로 인하여 재판매가 불가할 정도로 훼손되어 있었다. 따라서 피신청인은 유선으로 환불불가 사유를 설명해 드리고, 착불로 반송처리됨을 안내해 드렸으나 신청인의 일방적인 전자거래분쟁조정위원회 조정신청 통보와 함께 수취거절로 인하여 현재 물품은 피신청인이 보관하고 있다. 신청인은 단 한 번의 착화였다고 주장하고 있으나, 피신청인의 입장에서는 착화횟수나 착화 스타일에 대해서는 판단할 사항이 아니다. 단지, 물품의 상태가 피신청인이 최초발송 시와 동일 상태인지, 즉 판매가치가 유지된 상태로 반송되었는지가 반품, 환불에 중요한 사항이다. 신청인이 구매한 물품은 고가의 수제화이다. 초기 배송비는 상품 판매조건에 따라 무료로 배송되었다. 이후 신청인은 착불(2,500원)로 물품을 반송하였고, 물품훼손을 확인한 피신청인이 재판매가 불가하여 재발송하였으나, 신청인의 수취거부로 인하여 발생한 택배비(5,000원)를 부담하였다. 피신청인은 원만한 분쟁의 해결을 위하여 발생한 총 배송비(10,000원) 중에서 일부(7,500원)를 부담할 의사가 있으며, 신청인이 그 나머지(2,500원)를 부담하고 물품을 재수령하기를 바란다.

가. 관련 법령

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 (이하 ‘전소법’이라 한다) 제17조에 의하면 통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 물품을 수령한 날로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있고(제17조 제1항), 다만 소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우, 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우, 그밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우 등은 통신판매업자의 의사에 반하여 청약을 철회할 수 없도록 규정하고 있는바(제17조 제2항), 소비자가 철회하는 경우 그 철회사유에는 아무런 제한이 없다. 한편 동법 시행령 제21조는 위 ‘그밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우’라 함은 소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화 등 청약철회 등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 얻은 경우라고 규정하고 있다.

나. 쟁점

신청인은 이 사건 신발을 수령한 후 1주일 내에 그 반품을 요청하였고, 이에 대해 피신청인은 이 사건 신발이 주문 제작 상품이라는 점 및 신청인의 책임 있는 사유로 그 가치가 현저하게 훼손되어 재판매할 수 없다는 점 등을 이유로 신청인의 청구를 거부하고 있는바, 이 사건 사안에서는 이 사건 신발이 동법시행령 제21조에 규정된 주문 제작된 상품에 해당되는지 그리고 이 사건 신발의 훼손이 전소법 제17조 제2항의 1호에 규정된 신청인에게 책임있는 사유에 의한 것에 해당되어 반품이 제한되는지 여부가 문제된다.

다. 청약철회 제한 사유에 해당 여부

동법 시행령 제21조에 해당되어 반품이 제한되기 위해서는 ①소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 상품일 것 ②청약철회를 인정하면 피신청인에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상될 것 ③피신청인이 거래 전에 청약철회 제한 사실을 별도로 고지하고 신청인의 서면동의를 받을 것 등의 요건을 구비해야 한다. 우선 이 사건 신발이 주문 제작 상품에 해당되는지를 살펴보면 피신청인이 제출한 자료만으로는 소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 상품에 해당되는지 판단하기 어렵고, 이 사건 신발에 대한 청약철회가 피신청인에게 회복할 수 없는 중대한 피해를 주는지도 제출된 자료만으로는 판단을 내리기가 쉽지 않으며, 마지막으로 피신청인이 거래 전에 청약철회 제한 사실을 별도로 고지하고 신청인의 서면 동의를 받았는지에 관해서 살펴보더라도 피신청인이 청약철회 제한사실을 별도로 고지하였는지가 불분명하고, 가령 신청인에게 고지하였다는 사실이 인정된다고 하더라도 신청인의 서면 동의를 받았다는 증거는 찾을 수가 없다. 따라서 해당 물품은 동법 시행령 제21조의 반품이 제한되는 경우에 해당된다고 보기 어렵다고 할 것이다.

라. 물품의 훼손이 신청인의 책임 있는 사유에 의한 것인지의 여부

다음으로 이 사건 신발의 훼손이 전소법 제17조 제2항의 제1호에 규정된 신청인에게 책임 있는 사유에 의한 것에 해당되는지에 관해서는 당사자 간에 다툼이 있는바, 이러한 경우 전소법 제17조 제5항은 재화 등의 훼손에 관하여 신청인(소비자)의 책임이 있는지의 여부에 관해서는 피신청인(통신판매업자)이 입증하여야 한다고 규정하고 있다. 해당 물품이 훼손된 원인으로는 제작 및 포장 과정에서의 실수로 인한 훼손 가능성, 신청인의 잘못으로 인한 훼손 가능성, 배송 과정에서의 부주의로 인한 훼손 가능성, 시간의경과 및 기후조건(열, 습기 등)에 의한 훼손 가능성, 기타의 원인에 의한 훼손 가능성 등을 생각할 수 있다. 그런데 이 사건 신발의 훼손이 인정된다고 하더라도 이 사건 신발의 훼손 원인이 신청인에게 있다는 것을 피신청인이 구체적으로 입증하지 못하는 이상 청약철회가 제한되는 경우에 해당된다고 볼 수 없는바, 피신청인이 이 사건 신발을 수령한 이후 검수한 결과발뒤꿈치를 감싸는 외부 가죽 부분의 주름으로 인하여 재판매가 불가할 정도로 훼손되어있었다는 피신청인의 주장만으로는 이 사건 신발의 훼손 원인이 신청인에게 있음이 입증되었다고 할 수 없다. 따라서 이 사건 신발에 대한 신청인의 청약철회는 적법하다고 할 것이다.

마. 양 당사자가 부담해야 하는 금액의 산정

한편 전소법 제18조 제1항 및 제18조 제9항은 소비자가 청약을 철회하는 경우 소비자는 이미 공급받은 재화 등을 반환하여야 하고, 공급받은 재화 등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담하여야 한다고 규정하고 있는 점, 비록 이 사건 신발의 훼손 원인이 신청인에게 있음을 피신청인이 입증하지는 못했지만 신발의 훼손 원인이 신청인에게 있을 가능성을 전적으로 배제하기는 어려운 점 등을 고려하면 피신청인이 이 사건 신발의 배송과 관련하여 부담한 10,000원(최초 배송비 2,500원 + 신청인의 반송에 따른 배송비 2,500원 + 피신청인의 재발송 및 반송에 의한 배송비 5,000원)에 관해서는 신청인이 부담하는 것이 공평하다고 할 것이다.

바. 결론

따라서 신청인의 청약철회를 허용하여 피신청인은 신청인이 지불했던 금액 99,000원에대해서는 결제를 취소하여 주고, 신청인은 피신청인에게 배송비 10,000원을 지급하는 방법으로 서로 화해할 것을 권고한다.

가. 피신청인은 신청인이 결제한 금액(99,000원)을 결제 취소하라.

나. 신청인은 피신청인에게 10,000원을 지급하라.