상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 물품 하자로 인한 환불 청구 |
|---|---|
| 출처 | 전자거래분쟁조정위원회 |
| 분류 | 의류세탁 |
| 조회수 | 2196 |
| 사건개요 | 신청인은 2010년 1월 12일, 피신청인의 사이트에서 아래 제품을 주문·결제 후 1월 14일 수령하였다. <신청인 주문 내역> 구분 제품명 수량 가격 비고 1 cotton running 1 9,000원 총 구매금액 2 basic loose top 1 13,000원 50,000원 이상으로 3 HM basic coat 1 53,000원 무료배송 신청인은 ‘베이직 코트’ 에 식별 가능한 스크래치가 많다고 판단되어 같은 날 피신청인에게 환불을 요구하며 제품을 착불로 반송하였고, 반송제품을 확인한 피신청인은 스크래치가 아닌 주름이라고 판단, 불량 제품이 아닌 경우에는 신청인이 최초 무료배송료와 반송료(총 4,400원)를 지불해야 함을 주장하며 분쟁이 발생하였다. * 신청인 요구사항 : 반품한 ‘베이직 코트’ 가격 100% 환불 * 피신청인 요구사항 : 최초 무료배송비 및 반송료(4,400원)를 제외한 금액 환불 |
| 당사자 주장 |
(1) 신청인 가. 상품하자에 따른 반품, 환불 시 같은 상품으로 받지 않는 이상 반품, 환불요구는 무조건 고객변심에 따른한 반품으로 간주, 왕복배송료를 고객이 부담해야 한다는 피신청인의 요구가 부당하다고 생각한다. 나. 1월 12일(월) 인터넷 의류 사이트에서 베이직 코트(53,000원) 외 티셔츠 등을 50,000원이상 구입 시 무료배송으로 주문하였고, 1월 14일(목) 오후 5시 반경 물품을 받았으나 베이직코트 등 전체에 식별 가능한 스크래치가 많아 사진과 함께 반품 의뢰등록 후 고객상담실에 전화로 반품환불요구를 하였으나 같은 상품으로 교환이 아닌 경우는 무조건 고객변심으로 간주하여 왕복배송료(4,400원)를 차감한 나머지 금액을 환불처리하거나 적립금으로 가능하다고 답변하였다. 다. 신청인이 물품수령 후 확인한 결과 당시 포장 박스는 어떠한 외압 없이 아주 깔끔한 상태였으며, 내용물 비닐포장에는 어떠한 구김도 없었다. 만약 배송과정에서 구김이 생겼다면 함께 주문한 다른 물품에서도 포장 비닐과 옷에 구김이 있어야 하나, 깔끔한 상태였다. 신청인은 물품의 스크래치를 확인 후 재포장 당시에 비닐이 찢어지지 않도록 조심해 넣으면서도 그런 구김은 볼 수 없었다. 피신청인은 비닐에 의한 주름이라고 하는데, 신청인으로는 납득하기 힘든 부분이었다. 라. 피신청인이 운영하는 사이트의‘[read me]: ⑤교환 및 반품안내’에는 없는 내용으로 공지사항에 별도표기(회색체) “-소비자의 책임으로 훼손, 또는 변경된 경우 소비자 보호에 관한 법률에 의한 손해배상청구”한다고 *법* 따지면서“문제가 있더라도 색상 교환, 사이즈, 다른 상품 교환 시에는 배송료를 고객이 부담”이라는 조항이 신청인에게 불리한 조항이라고 생각되어 신청하게 되었다. (2) 피신청인 가. 신청인의 문의에 피신청인은 물품의 하자일 경우에는 배송료는 피신청인이 부담하겠다고 답변하였다. 해당 물품이 반송된 이후 확인해보니, 스팀다리미로 펴지는 주름이었다. 나. 코트 원단의 특성상 털이 길어서 접히면 주름이 생길 수 있는 부분이다. 하자가 아니기에 환불은 가능하지만, 왕복배송료는 신청인이 부담해야 하는 부분이라는 것을 안내해 드렸다. 원만한 해결을 위하여 오해가 있었던 부분에 대해서는 사진을 보내 드리고, 새 제품으로 교환해 드리겠다고 하였으나 신청인이 거부하였다. 다. 상품 설명에도 배송 시 발생한 상품의 구김은 불량 사유가 될 수 없다고 명시되어 있었다. 따라서 피신청인은 신청인이 코트 반품에 따른 다른 주문 상품 배송비와 반송에 따른 배송비총 4,400원을 입금 해 주시거나 개인 결제창으로 결제 시 함께 결제해 주시기를 요청한다. |
| 판단 |
가. 본 건 사안의 경우 신청인 및 피신청인은 반품 및 물품대금의 환급 자체에 대해서는 합의가 있다고 판단된다. 나. 신청인은 분쟁 대상 상품 HM 베이직 코트가 불량이므로 반품 배송비는 피신청인이 부담하여야 한다고 주장하고 있다. 그러나 신청인 및 피신청인이 제출한 증거자료들로 판단하건대 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’제17조 제3항에서 규정하고 있는 바와 같이 재화등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 것이라고 보기에는 어렵다. 따라서 반품에 소요되는 배송비는 신청인이 부담하도록 한다. 다. 한편, 해당 건의 경우 피신청인은 반품을 받은 날로부터 3영업일 이내에 환급을 하여야 함에도 불구하고 물품대금에 비하여 상대적으로 적은 배송비에 관한 분쟁을 이유로 물품 대금의 환급을 지체하고 있다. 따라서 전소법 제18조 제2항에 따라 환급되어야 할 금액의 연 100분의 24에해당하는 지연이자를 신청인에게 지급하도록 하는 것이 타당할 것이다. 라. 그러므로 분쟁을 원만하게 해결하기 위하여 신청인과 피신청인에게 주문과 같이 권고한다. |
| 결정사항 | 피신청인은 신청인에게 48,600원 및 환급지연에 따른 지연이자(연이율 24%: 지연기간=(반품3일 후~환급일))를 지급하도록 한다. |