소비자24 열린소비자포털

가. 신청인(구매자)

2012년 2월 16일 18시경, 신청인은 피신청인이 운영하는 사이버몰에서 카시트를 주문 및 결제하였고, 이후 둘러보던 도중 더 맘에 든 상품이 있어 먼저 결제한 카시트를 취소하고자 하였다. 사이버몰 상의 주문내역 에서 취소할 수 있는 방법이 없었고, 고객센터 영업시간도 종료되어 결국 게시판을 통하여 취소의사를 밝히고 다른 상품도 결제하여 총 주문 건이 2건이 되었다. 익일, 신청인이 피신청인의 고객센터로 연락하여 처음 주문건에 대해서 취소요청하였으나, 이미 미국에서 배송이 시작되었기에 국제운송료를 부담하여야 취소가능하다는 답변을 듣게 되었다. 신청인은 주문 후 30 분 이내에 주문건에 대해서 취소의사가 있어 전달하고자 하였으나 사이버몰 내에서 따로 취소할 수 있는 방법이 없었기에 시간차이가 발생한 것인데 이로 인하여 신청인이 배송비를 부담해야 하는 것은 부당하다고 주장하였다. 피신청인의 사이버몰에서 취소가 가능하도록 되어 있었다면 발생하지조차 않았을 부분이기에 신청인은 판매자인 피신청인이 의무를 다하지 않았다고 판단한다. 이에 전액환불을 요청한다.

나. 피신청인(판매자)

신청인은 2012년 2월 16일 18시에 1건, 20시 30분에 1건 총 2건을 주문하였고, 최초 주문 건에 대해서는 같은 달 20일 수령 후 현재까지도 보관중이다. 피신청인은 해외구매대행의 특성상 당일 19시까지 주문완료 건에 대해서는 미국 매장에서 픽업하여 배송이 진행됨을 상세정보를 통하여 고지하고 있다. 피신청인이 제공하는 구매대행은 미국에서 바로 구매자에게 배송이 이루어지기에 주문취소를 하여도 피신청인이 중간에서 전달해 줄 수 있는 것이 아니다. 즉 구매자가 화주가 되어 직접 수령하는 것이다. 본 건의 경우, 처음 주문건은 19시 이전에 결제 완료건으로 인하여 당일 미국에서 상품 준비중으로 취소가 불가하였고, 이미 상세정보에도 제외 빠른 배송’, ‘즉시 출발‘ 임을 명시하였기에 신청인도 인지하였을 것으로 보여진다. 2번째 주문 건은 19시 이후 주문 건이기에 익일 고객센터 상담시에 주문취소 처리되었다. 또한, 상세설명에서 구매가이드에 주문시 주의사항으로 해외발송시 발생하는 반품비용에 대해서 고지되어 있는데 미국에서 한국으로 발송하는 배송비가 80,000원, 한국에서 미국으로 반송비용은 우체국 요금 기준으로 150,900원으로 산정 된다. 본 건의 경우 취소요청으로 인하여 왕복배송비는 총 230,900원인 바，신청인이 주문 전 고객센터의 안내나 사이버몰의 주의사항을 면밀히 검토하였다면 좋았을 것이라 사료된다. 신청인은 색상 · 디자인이 맘에 들지 않는다고 처음 주문 건을 취소하고 다른 상품으로 주문 및 결제 완료하였는데, 피신청인도 주문자인 신청인이 미입금 상태였다면 언제든지 주문 취소가 가능하였을 것이다. 그러나 결제완료인 경우에는 주문자가 배송요청으로 판단하기에 미국에서 주문건에 대해서 배송준비중인 상품에 대해서는 절차를 중간에 중지시킬 수 없다. 한편「구 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제18조 제9항에서는 “소비자가 계약에 관한 청약을 철회하는 경우 소비자는 이미 공급받은 재화 등을 반환하여야 하는데, 이때 공급받은 재화 등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 이를 부담하여야 한다.”라고 되어 있다. 본 건에서 원칙상 왕복배송비 230,900원을 신청인이 부담하여야 되나, 만일 신청인이 수수료 60,000원을 부담하고 사용 흔적이나 포장훼손이 없다면 본 건에 한하여 환불가능하다.

가. 사안의 쟁점

본 건의 쟁점은 해외구매대행 사이버몰에서 카드결제시 판매자가 주문취소 절차를 반드시 갖추어야 하는지, 그런 절차가 없어서 소비자가 주문취소를 바로 하지 못하고 게시판에 올린 것이 소비자의 책임을 다 했는지 여부, 해당 사이버몰에서는 주문취소나 반품 환불 절차에 대하여 자세한 안내가 있었는지 여부 및 그 안내 등으로서 판매자의 책임을 다했다고 할 수 있는지 여부 등이다.

나. 쟁점에 대한 판단 및 결론

(1) 본 건에서 피신청인은 공지사항에 “해외배송상품은 주문하신 당일 미국오더 되오며 오더 후엔 변경이나 취소가 어렵습니다. 주문을 변경하시려면 당일 최대한 빨리 전화주시고, 이동이 있는 경우 반품비용(왕복 국제 국내 운송료, 수입세금, 통관료, 기타비용)은 고객부담입니다.”라고 기재하였고, 피신청인의 고객센터(콜센터) 근무시간은 오전 10시부터 오후 5시까지다.

(2) 신청인의 처음 주문 건은 2012년 2월 16일 18:00경이고, 이를 취소한다는 내용을 게시판에 기재한 시기는 같은 날 18:40경이다. 두 번째 주문은 같은 날 20:30경 하였고, 익일 11:00경 전화로 처음 주문 건에 대하여 취소요청을 재차 하였다.

⑶ 인 O O O나 아 O O 등 대형 사이버몰도 단순변심에 의한 주문취소시 배송이 이미 진행되고 있는 경우 즉시취소는 불가하고，수령 후 이에 대한 반품 배송비등을 소비자가 부담한 후 카드 취소절차를 거치는 것이 일반적인 경우다. 다만 본 건의 경우처럼 주문한 지 40여분만에 취소를 하고자했을 경우라면 배송절차가 진행 되지 않았을 가능성이 매우 크기 때문에 바로 주문취소를 되는 경우가 일반적일 것이다.

⑷ 본 건의 경우에는 소비자의 입장에서 40여분만에 취소하고자 했으나 고객센터는 업무시간 종료로 인하여 게시판에 글을 남겼고, 익일 11:00경 전화를 하였기 때문에 구매자 입장에서는 취소될 수 있다고 생각 하였을 가능성이 크지만 한편으로는 피신청인의 경우처럼 해외 구매대행으로 당일 미국에서 출발하여 3~5일 내에 배달된다는 안내문구가 있고, 본 건과 같이 처음 주문한 카시트가 2월 16일 18:00경 주문 후 같은 달 20일에 수령한 것을 보면 피신청인 주장대로 2월 16일 19:00까지 주문완료건의 경우 미국내에서 이미 배송절차에 따라 소비자에게 배송하는 단계로 진행된 것임을 충분히 추정할 수 있다.

(5) 본 건에서 사이버몰에 주문취소절차를 갖추지 아니한 피신청인에게도 잘못이 있지만 신청인이 국내물품 배송과 달리 환불이나 취소절차가 까다로울 수밖에 없는 해외구매에 대하여 신중하지 못한 구매결정을 한 측면도 배제하기 어려워보인다.

(6) 다만 피신청인은 주문취소절차를 갖추지 않은 점뿐 아니라，고객센터 근무시간(10:00 ~ 17:00)이외에 주문 완료된 물건에 대하여 주문취소사유를 게시판에 기재하여도 사정상 이미 배송이 될 수 있으니 신중히 구매하라는 주의를 환기하는 의미의 공지를 하지 않은 점 때문에 신청인보다 과실이 더 크다. 굳이 과실 비율을 따지자면 신청인이 30%, 피신청인이 70%의 과실비율로 볼 수 있을 것이다.

(7) 다만 「구 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제18조 제9항에서 정한대로 계약철회시 이미 공급받은 재화의 반환에 필요한 비용은 소비자가 이를 부담하는 것이 원칙인 바, 피신청인은 60,000원의 수수료를 신청인이 부담한다면 훼손되지 않은 물품을 반품 받은 후 결제취소로 환불조치하겠다는 의도인 바, 본 건 물품을 피신청인이 중고가격으로 국내에서 처분이 가능한 것을 감안하여 합리적인 조정안으로 서 60,000원의 수수료 중 신청인은 30%인 18,000원을 부담하는 것으로 당사자 쌍방의 양보를 통해 분쟁을 해결하고자 주문과 같이 조정안을 결정한다.

가. 신청인은 자신의 비용으로 물품(카시트)을 피신청인에게 인도한다. 또한 취소수수료 18,000원을 피신청인에게 지급한다.

나. 피신청인은 신청인이 결제한 신용카드 결제건을 취소한다.