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신청인은 2010년 3월 29일 피신청인의 사이트에서 아래의 물품을 주문하고 80,000원을 결제하였다.

<신청인 주문 내역>

이후 신청인은 3월 31일, 1번과 2번 두 개의 물품만을 수령하여 피신청인에게 문의한 결과, 3번 물품은 품절로 배송되지 못했다는 답변을 들었다.

신청인은 물품을 모두 수령하여야 했기 때문에 두 개만 구매하는 것은 의미가 없다고 판단(세 개 물품을 가지고 코디하려는 것이 구매 이유임)하여4월 2일, 수령한 물품을 피신청인에게 착불로 반송하고 주문 취소를 요청, 이에 피신청인은 왕복배송비로 소요된 6,500원을 신청인이 부담하면 주문취소 및 환불처리를 해준다는 주장과 신청인은 왕복배송비를 부담할 수 없다고 주장하며 분쟁이 발생하였다.

(1) 신청인

가. 피신청인의 실수(품절물품을 표시하지 못한 점)로 환불요청을 하는 것이므로 배송비를 피신청인이 부담하는 것이 정당하다고 판단되어 배송료를 부담하지 않고 환불처리 해주시기를 바란다.

나. 피신청인의 사이트에서 물품 세 개를 주문하였으나 그중 두 개만 수령하였다. 수령 후 피신청인에게 문의한 결과 품절로 인하여 한 개는 배송이 불가능하다는 답변을 받았다. 신청인은 세 개의 물품을 모두 수령하여야 그에 따른 코디를 통하여 목적을 달성할 수 있기에 한 개만 수령하는 것은 의미가 없으므로 취소신청을 하였다. (만약, 물품 배송 전 품절안내를 받았다면, 바로 주문취소를 하였을 것임)

다. 안내 없이 받은 두 개의 물품을 4월2일에 착불 반송 후 결제취소를 요청하였는데 4월12일까지 결제취소도 이루어지지 않고, 그에 따른 답변이나 안내가 없어 확인을 하였더니, 피신청인은 신청인이 왕복배송비를 부담하지 않으면 환불해 줄 수 없다고 주장하였다.

라. 피신청인은 미리 그 어떤 고지 및 안내 없이 물품을 발송하였고, 신청인의 단순변심이 아닌 피신청인의 실수로 야기된 문제이므로 그에 따른 배송비는 피신청인이 부담해야 한다고 생각한다. 반송된 물품을 수령하고도 일주일 동안 그에 따른 답변 및 조치를 취하지 않는 피신청인의 잘못에 대한 부분을 명확하게 밝혀 주시기 바란다.

(2) 피신청인

가. 신청인이 주문한 의류세가지 중에 한가지가 품절이 되어 몇 번이나 전화를 드렸으나 통화가 되지 않아, 부득이하게 이미 준비된 두 가지 물품을 발송하였고, 그에 따른 안내전화를 계속 드렸다.

나. 물품이 도착되기 전, 신청인과 통화가 되어 해당 내용을 안내하였더니 일단 물품을 확인하시겠다고 하였다. 그러고는 물품이 맘에 들지 않는다고 환불을 요청하였다.

다. 피신청인은 신청인에게 반품에 따른 절차를 안내하였다. 반품 시 왕복배송비 5,000원을동봉하여 지정 택배사 이용을 요청하였다. 그럼에도 불구하고 신청인은 왕복택배비를 부담하지 못하겠다고 주장하는 한편, 지정택배사가 아닌 임의로 다른 택배사를 이용하여 착불 택배비 4,000원이 부과되었다. (지정 택배사 반송 택배비 2,500원임. 따라서 1,500원의 차액발생)

라. 신청인은 품절된 물품에 대한‘품절 표시’를 하지 않은 것이 피신청인의 과실이라고 주장하고 있다. 품절여부는 피신청인이 재고를 쌓아놓고 판매하는 부분이 아니기 때문에, 물품에 대한 품절 여부를 실시간으로 확인할 수 있는 시스템을 아직 갖추고 있지 못하다. 그에 따라 거래처를 통하여 확인하여 안내를 하고 있다.

마. 구매자의 주문 및 결제가 완료되면, 피신청인은 주문서를 거래처에 당일 밤, 그날 들어온 내용을 물건 사입 담당자에게 팩스로 주문을 한다. 그러면 물품이 있는 경우에는 담당자가거래처를 돌면서 피신청인의 사무실로 주문한 물품을 제공한다. 물품 도착 후 피신청인 배송 팀에서 물품 검수를 한 후에 주문 순서대로 포장하여 발송하는 절차로 이루어진다.

바. 거래처에서 물품에 대하여 재고가 없는 경우에는 직접 전화 또는 사입 담당자를 통하여 품절여부를 통보한다. 그러면 피신청인은 피신청인 사이트에 품절 표시를 게시한다. 일반적으로 물품이 품절되어 구매자에게 품절 여부를 안내하고 그에 따른 주문 취소로 이루어지는 것은 자주 일어나는 일이다. 이 부분을 가지고 문제를 삼고 피신청인의 과실로 주장하는 것은 부당하다고 생각한다.

사. 단순변심이나 물품의 하자인 경우에는 관련법령에 따라 교환 및 환불 처리를 해주고 있다. 해당 건의 경우에는 단순변심이기 때문에 왕복 배송비를 신청인이 부담하는 것이 명확하다고 생각한다. 피신청인이 부담했던 초기 택배비 2,500원과 신청인이 타 택배사를 이용한 반송택배비 4,000원을 합한 금액인 6,500원을 송금해 주시면 카드 결제 취소를 통한 환불 처리를 하겠다. 전자거래분쟁조정위원회를 통하여 해당 건에 대한 공정한 조정 부탁드린다.

사안의 경우 신청인 및 피신청인은 반품 및 물품대금의 환급 자체에 대해서는 합의가 있다고 판단된다. 신청인은 수령한 물품 자체에 불량이 있는 것은 아니나 주문한 물품 중 일부가 배송이 안 되었기 때문에 단순변심에 의한 반품이 아니므로 배송비를 부담할 수 없다고 주장하고, 피신청인이 발송한 물품 1, 2에는 불량이 있었던 것이 아니므로 신청인의 단순변심에 의한 반품으로 판단하고 왕복배송비를 신청인이 부담하여야 한다고 주장하고 있다.

「전자상거래등에서의소비자보호에관한법률」 제18조 제10항에 따르면, 구매자인 신청인은 재화 등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 당해 재화 등을 공급받은 날부터 3월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있으며, 재화 등의 반환에 필요한 비용은 통신판매업자인 피신청인이 부담하도록 하고 있다. 본 사안의 경우, 신청인은 여러 개의 물품을 선택한 후 한 번에 주문 및 결제를 하였기에 이를 하나의 청약으로 볼 수 있다.

「민법」 제534조에 따르면, “(변경을 가한 승낙) 승낙자가 청약에 대하여 조건을 붙이거나 변경을 가하여 승낙한 때에는 그 청약의 거절과 동시에 새로 청약한 것으로 본다”고 규정하고 있다.

피신청인이 하나의 청약으로 볼 수 있는 신청인의 주문 중 일부에 변경하고자 하는 경우에는「민법」 제534조에 의거, 신청인에게 다시 확인을 하여야 할 필요가 있다고 판단된다. 그에 따라 판매자인 피신청인은 일부 물품에 대한 배송이 불가능한 경우에 신청인이 주문을 유지할 것인지에 대해서 확인을 했어야 할 것이다. 따라서 이러한 확인 절차 없이 피신청인이 물품 1 및 물품 2를 배송하였다면 신청인은 청약을 철회 할 수 있다고 판단되며, 청약철회에 따른 물품반환에 소요되는 비용은 피신청인이 부담하여야 한다고 본다.

신청인은 이미 2010년 4월 2일에 반품하였기 때문에 피신청인은 물품 대금을 지체 없이 신청인에게 반환했어야 한다. 비록 배송비에 관하여 다툼이 있다 하더라도 그러한 사유로 물품대금반환을 지체하는 것은 적절하지 않을 뿐만 아니라「전자상거래등에서의소비자보호에관한법률」 제18조 제2항에 따라 환급되어야 할 금액의 연 24%에 해당하는 지연이자를 규정하고 있다. 한편, 신청인은 통상적이지 않은 배송 방법을 선택하여 발생된 추가배송비(1,500원)를 부담하겠다는 의사를 밝히고 있다. 따라서 신청인과 피신청인의 원만한 합의를 위하여 추가배송비와 지연이자를 서로 상계처리하고 피신청인은 신청인에게 물품대금을 반환하도록 함이 타당하다고 판단되어 주문과 같이 권고한다.