소비자24 열린소비자포털

신청인은 2013. 10. 4. 피신청인이 제작한 방수카메라(모델명 : ○○○-○○30)를 조정외 ○○○의 인터넷 쇼핑몰에서 381,160원에 구입하였고, 같은 해 10. 12.경 제품 사용 중 고장이 발생하여 같은 해 10. 15. 피신청인 서비스센터에 제품 수리를 의뢰하였으며, 피신청인은 같은 해 12. 10. 신청인에게 사용자 과실로 인한 제품 파손이므로 무상수리가 불가능하다고 안내함.

가. 신청인(소비자)
이 사건 카메라는 방수 제품으로서, 제품 구매일과 고장 발생일 사이에 시간적 간격이 짧았으므로 제품이 파손(크랙)될 개연성이 적고, 이 사건 고장에 본인의 과실이 없으며, 신청인은 제품을 새로 구매하여 조심스럽게 다뤘고, 피신청인은 제품 파손으로 인한 침수라고 주장하나 신청인이 서비스센터에 수리를 의뢰하였을 당시 서비스 기사들도 가시적으로 파손이 보이지 않는다며 정밀 검사를 하여야 한다고 안내하였는바, 소비자의 귀책으로만 판단하는 것은 부당하고, 무상 교환을 요구함.
나. 피신청인(사업자)
이 사건 카메라의 경우 외부충격으로 인한 제품 이형 및 들뜸 현상으로 인해 침수 되었고, 이는 신청인의 관리소홀에 기한 것이어서 유상수리만 가능하나 그 수리 비용이 제품 구입가를 상회하여 신청인에게 일반 판매가격이 약 390,000원인 제품을 A급 제품 (330,000원) 또는 리퍼 제품(270,000원) 등 저렴한 가격으로 판매하겠다고 제안 하였으나, 신청인은 제품 무상 교환만 요구하여 합의에 이르지 못 함.

가. 사실관계
(1) 계약 내용
(가) 매매계약
o 계약일 : 2013. 10. 4.
o 모델명 : ○○○-○○30
o 색상 : 블루
o 매매대금 : 381,160원
(나) 품질보증계약
o 피신청인의 홈페이지 상 안내
- 제품 보증기간은 구입 일자를 기준으로 산정하며, 구입 일자의 확인은 보증서 또는 구입 영수증과 당사 제품 관리 전산시스템을 기준으로 합니다.
- 당사 제품의 보증기간은 1년이며, 당사가 정한 특정 모델의 경우 제품 구입 후 일정기간 내에 설문에 응답하여 주시면 품질보증기간이 연장 됩니다. 단, 구입 영수증이 없고 당사 제품관리 전산 시스템의 기준에 다툼이 있을 경우, 공정 거래위원회에서 고시한 [소비자분쟁해결기준] 을 따릅니다.
- 유상 수리 기준(피신청인의 홈페이지 참조)
· 보증기간 이후에 발생된 고장 또는 결함의 경우
· 고객의 고의 또는 사용상 과실로 인한 고장의 경우
o 사용 매뉴얼
- 카메라의 방수, 방진 및 충격 방지 성능에 관하여 본 카메라에는 방수, 방진 및 충격 방지 기능을 강화하였습니다. 사용자의 오용, 남용 또는 관리를 잘못해서 발생한 손상은 보증이 적용되지 않습니다.
- 방충 강화 설계를 통하여 MIL-STD 810F Method 516.5-Shock 표준(미국방부 충격 테스트 기준)에 의거하여 본 제품은 1.5m 높이에서 5cm두께의 합판 위로 낙하시키는 당사 내부 테스트를 통과 하였습니다.
- 사용 조건 및 상황에 따라서는 카메라의 손상, 오작동 또는 방수 성능과 관련된 어떠한 보장도 하지 않습니다.
- 방진/충격 방지 기능이 있다고 해서 카메라 흠집이나 완벽한 손상 방지가 되지는 않습니다. 카메라를 떨어뜨리는 등의 강한 충격을 받으면 카메라의 방수 성능이 소실되는 경우가 있으므로 공식 서비스 센터에서 카메라 점검을 받으십시오.
(2) 사건 진행 경과
o 2013. 10. 4. 신청인이 이 사건 카메라를 구입함.
o 2013. 10. 8. 신청인이 이 사건 카메라를 수령함.
o 2013. 10. 12. 국외에서 수중 촬영 후 제품에 고장이 발생함.
o 2013. 10. 15. 피신청인의 서비스 센터에 수리를 의뢰하였음.
- 신청인은 피신청인의 직원이 침수에 의한 현상이나, 정확한 원인은 제품을 분해 하여야 알 수 있다고 안내하였다고 주장함.
- 피신청인의 직원(엔지니어)은 당시 스크래치(충격점)에 대하여 신청인에게 언급 하였고, 전원이 안 켜지므로 제품을 분해하여야 정확하게 판단할 수 있다고 안내한 것이라고 주장함.
o 2013. 10. 26. 신청인은 피신청인의 서비스 센터에 연락함.
- 피신청인은 제품 침수로 인한 내부 부식이 발생한 것으로 무상수리가 불가능 하다고 안내하였으나, 신청인이 이를 인정할 수 없다고 하여 서비스 센터에서 문제 해결이 불가능하여 본사로 이관하여 정확한 원인을 확인할 것을 안내(1차 안내)하였다고 주장함.
- 신청인은 피신청인이 침수는 확인이 됐으나 침수 부위를 찾지 못하여 본사로 이관하는 것으로 안내하였다고 주장함.
o 2013. 11. 6.
- 피신청인은 본사에 이관 접수하여 제품의 상태를 확인한 결과, 제품에 크랙 (파손으로 인한 균열)이 있었고, 방수 기능이 동작하지 않은 이유는 위 크랙 부분을 통해 물이 제품 내부로 들어갔기 때문으로 확인되었으며, 제품은 다시 서비스 센터(양천 지점)로 전달되어 신청인에게 상기 내용을 안내하였으나, 신청인이 고객의 과실을 입증하지 못한다면 무상 보증을 적용해 주는 것이 마땅하다고 주장하여 수리를 하지 못하였다고 주장함.
o 이후 피신청인은 신청인에게 침수, 파손, 자연재해 등 고객 과실로 인한 제품 이상은 보증기간의 적용을 받지 못한다는 안내하고 신청인에게 수리비 감면 조정 또는 보상 판매 등의 중재안을 제시하였으나, 신청인이 이를 거부하였다고 주장함.
o 2013. 12. 10. 신청인은 피신청인으로부터 무상 수리가 불가능하다는 최종 통보를 받음.
o 2013. 12. 26. 신청인이 한국소비자원에 피해구제를 접수함.
(3) 피신청인이 주장하는 하자 내용
o 제품 좌측 하단에 충격위치 확인(파손확인)
- 충격으로 인한 제품 이형 및 들뜸 현상 확인 가능함.
- 해당 충격과 동일 위치에 내부 제품 파손 확인됨.
- 해당 충격에 따른 이형이 발생된 당시 고객 수리 및 점검 진행된 부분이 확인 되지 않음.
- 파손 발생에 따른 방수기능 문제가 발생함.
o 현재 제품은 파손이 된 이후 다른 조치 없이 수중에서 사용이 되어 이물질(물)이 유입된 상황으로 최종 해당 제품은 파손에 따른 방수문제 발생 이후 정상적인 점검 및 수리 조치가 없었으며, 유상수리 안내가 되었습니다. ○○○는 「소비자분쟁해결기준」을 준수하여 유상수리가 안내되었고 과도한 수리비(제품 구매가를 상회하는 수리비용) 발생에 따라 A급 제품(현재 정상적으로 판매되는 제품) 및 리퍼비시제품에 구매에 대해서도 안내해 드렸으나 고객님께서는 제품의 품질 문제를 주장하며 이를 거부하신 상황입니다(정상제품 : 33만원 // 리퍼비 27만원 : 현재 해당 제품의 최저가는 약 39만원 가량 됩니다).
o 제품 상태

 
나. 책임 유무 및 범위
피신청인은 이 사건 카메라를 제조한 자이고, 피신청인의 보증정책에 의하면, 피신 청인은 제품 구입일로부터 1년 간 제품의 품질을 보증하며, 다만, 보증기간 이내라 할지라도 고객의 고의 또는 사용상 과실로 인한 고장의 경우는 유상수리의 대상 으로 정하고 있다.
이 사건 카메라가 방수카메라임에도 불구하고 침수 피해가 발생한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없고, 위 침수가 제품 구입일로부터 1년 이내에 발생한 사실은 역수 상 명백하나, 이 사건 카메라를 촬영한 사진에 의하면, 정면 우측 하단에서 충격으로 인한 제품 이형 및 들뜸 현상이 있고, 해당 충격과 동일 위치에 내부 제품 파손이 있는바, 이 사건 카메라의 침수는 위 파손에 기하여 발생하였을 가능성이 높다 할 것이다.
그러나, 피신청인은 이 사건 카메라의 정상적인 사용 상태에서 발생한 고장 등에 대하여 무상 또는 유상 수리책임을 부담하는 자이므로, 신청인으로부터 수리를 의뢰 받은 즉시 제품의 외견을 살펴 명백히 신청인의 과실로 인한 고장으로 볼만한 사유가 있는지 여부를 확인하고 신청인에게 이를 안내함으로써 고장의 원인에 대한 분쟁을 최소화 하기 위한 노력을 기울여야 할 것임에도 불구하고, 이 사건 카메라의 최초 수리 의뢰 시 피신청인의 직원이 제품이 파손된 사실을 안내하였음을 인정할 만한 증거가 없는바, 이 사건 분쟁 발생에 대하여 피신청인도 일부 책임을 부담하여야 할 것이다.
따라서, 피신청인은 신청인으로부터 이 사건 카메라의 구입대금의 50%인 금 190,000원 (1,000원 미만은 버림)을 지급받음과 동시에 신청인에게 이 사건 카메라와 동일한 모델의 신제품을 인도하는 것이 손해의 공평한 분담 및 분쟁의 일회적 해결을 위하여 적절하다 할 것이다. 

 결 론
피신청인은 신청인으로부터 금 190,000원을 지급받음과 동시에 신청인에게 이 사건 카메라와 동일한 모델의 신제품을 인도한다.

피신청인은 신청인으로부터 금 190,000원을 지급받음과 동시에 신청인에게 신제품 카메라를 인도한다.